附件1客户服务岗位技能比赛方案。
一、参赛人数。
4名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加。口试：由参赛队员自行决定2人分别作答。
实操：情景模拟和会议摆台，参赛队员分成2组分别完成，其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取1题作答。
二、比赛内容。
一）形象展示（20分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行回答，其他人员不得提示。具体流程：
参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。
三）实操（50分，情景模拟1题20分，会议摆台30分，每项限时5分钟）：参赛队员分成2组，其中1组从情景模拟题库中抽取1个场景，以接听**形式进**景模拟回答；另外1组完成会议摆台。
三、比赛细则。
一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求：
1）参赛企业可自行编排顺序，自配**。参赛队员统一着职业装。
2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准。
1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。
一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“v”状分开，两者之间相距45-60度。
2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。
3）走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。
4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。
5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。
二）口试比赛细则。
题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。
三）情景模式细则。
1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模拟题，并从4名参赛选手中选定2名作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点进行评分。
3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。
1）用语规范、服务礼仪到位。
2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。
3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。
4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。
5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。
6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。
4、情景模拟题库。
1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。
2）邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。
3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。
4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。
5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。
6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。
7）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。
8）小区广场舞扰民，业主投诉问题。
9）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。
10）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。
11）业主房屋住改商问题。
12）暖气不热或者试水跑水问题。
13）小区施工致使业主受到伤害问题。
14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。
15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。
16）房子装修拒绝办理相关手续问题。
17）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。
18）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。
四）会议摆台细则。
1、由2名参赛队员在规定时间内完成6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的规范摆放。
2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。
3、会议椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯（碟）摆在a4纸的右上方；盖杯杯把向右；铅笔要笔尖朝上成45°摆放在a4纸上。
4、摆台效果整齐美观、操作程序合理、便捷、卫生；动作规范、娴熟敏捷、声轻，姿体优美。
5、裁判评分后，参赛队员须协助工作人员将比赛物品撤场归位，以便于后续比赛顺利进行。
四、客户服务岗位技能比赛口试题库。
1、什么是物业管理？
答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？
答：市房地产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？
答：街道办事处、乡镇人民**。
4、业主指的是？
答：房屋的所有权人。
5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？
答：一个。6、《安徽省物业管理条例》中规定的成立业主大会条件？
答：物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积百分之五十或者首批物业交付满三年的。
7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？
答：开发建设单位和选聘的物业服务企业。
8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业。
答：投标人少于三个或者建筑面积五万平方米以下的住宅物业、建筑面积二万平方米以下的非住宅物业，经物业管理行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
9、《安徽省物业管理条例》中规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例是如何规定的？
答：（1）物业管理区域物业总建筑面积五万平方米以下的，按照不少于建筑面积一百五十平方米配置；
2）物业管理区域物业总建筑面积二十五万平方米以下的，按照物业总建筑面积千分之三配置；总建筑面积超过二十五万平方米的，超过部分按千分之一的标准配置；
3）集中建设的保障性住房应当按照不低于总建筑面积千分之三增加配置物业服务经营性用房，收益用于弥补物业服务费不足。
10、物业管理用房所有权属于谁？
答：全体业主共同所有。
11、物业服务合同应包含什么内容？
答：物业服务事项、服务质量、服务费用、共用设施设备的运行费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。
12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定？（说出任意四项即可）
答：(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约；
2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
3)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；
4)业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；
5)选聘、解聘物业服务企业；
6)筹集和使用住宅专项维修资金；
7)决定改建、重建建筑物及其附属设施；
8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。
13、业主大会的执行机构是什么？
答：业主委员会。
14、《安徽省物业管理条例》对业主委员会成员的人数和任期有什么要求？
答：业主委员会一般由五至十一人的单数委员组成，每届任期一般不超过五年，委员可以连选连任。
15、《安徽省物业管理条例》中规定，业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）?
答：（1）执行业主大会的决定和决议；
2）召集业主大会会议，报告业主委员会工作和物业管理实施情况，报告业主大会、业主委员会工作经费和公共收益的分配与使用情况；
3）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
4）及时了解业主、物业使用人、物业服务企业的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
5）监督管理规约的实施；
6）督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；
7）组织和监督专项维修资金的筹集和使用；
8）调解物业使用、维护和管理等方面的纠纷；
9）业主大会赋予的其他职责。
16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？
答：应当及时予以劝阻和制止，制止无效的要立即向相关行政主管部门报告。
17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？
答：最终用户。
18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方？
答：在合同期满90日前。
19、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？
答：业主委员会。
20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当征得谁的同意？收益怎么使用？
答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。
21、《安徽省物业管理条例》中规定，物业服务企业应当自物业交接后三十日内，向县级人民**物业管理行政主管部门办理备案手续，请问备案文件有哪些？
答：（1）前期物业服务合同；
2）临时管理规约；
3）物业承接查验协议；
4）开发建设单位移交资料清单；
5）查验记录；
6）交接记录；
7）其他承接查验有关的文件。
22、前期物业服务合同的有效时间是？
答：自房屋**之日起至业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时止。
23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？
答：开发建设单位。
24、什么是住宅专项维修资金？
答：住宅专项维修资金是住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。
25、专项维修资金的使用应当具备什么条件？
答：应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上业主同意。
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