客户档案管理制度

新龙苑度假酒店。

1．建立档案制度。

1.1对消费过本产品并可能建立长期业务关系的客户、酒店的重要客户、老客户、新开发的大客户等等要建立客户档案，在《客户档案记录表》上进行登记；

1.2在《客户档案记录表》中记录企业的名称、地址、建档日期、产品、**、传真、信誉情况、公司背景、有无协议关系及其联系人的个人爱好、生日、习惯、性格特点、拜访次数、拜访结果、需求与及企业的重要活动日等；

1.3与客户签订房委托书或协议后，一份存销售经理个人档案，一份存入销售部客户档案。新签委托书或合同书，作为考核销售经理新增客户的主要依据。

1.4存档并保管，备日后查看。

2．客户档案管理。

2.1客史档案类别，客户管理档案按七个方面分类汇总，分别为《地区各类客户名册》、

销售部各类签订协议客户档案》、《各类消费客户情况汇总表》、《重要客户一览表》（固。

定客户）、《客户抱怨、投诉汇总表》、《礼品馈赠汇总表》、《危险、坏帐客户档案》。

2.2客史档案资料、管理责任人的有关规定。

2.2.1①由销售经理及内务人员负责提供5类客史档案中的相关资料；②由预订部、各办相关。

接待负责人提供；③由各销售经理、财务人员负责提供。

2.2.2由各销售部总监/经理负责以上各类**的整理、归档与管理。

2.3客史档案管理的操作标准、细则。

2.3.1各销售经理每人每周周六17：00前将所拜访、新联系的新客户资料情况自行输入各办区域的《客户名册》中，由销售部总监/经理在当日做好检查与确认，以便更全面地了解客户。

2.3.2预订部将各办有预订、有专人跟踪接待的客户消费、团体的客户消费情况在客户消费结束后翌日反馈至相关办事处。

2.3.3营销部凡接到客户投诉的部门或个人，将客户投诉第一时间进行处理，并及时与接收客户的部门相关人员联系，将客户投诉的整个过程由接收投诉的部门或个人填写客户投诉表交相关部门，由相关销售经理存入客户投诉的汇总表中，每月将客户投诉表汇总交至销售部总监。

2.3.4各相关人员每季度做好重要客户资料的申报，及时做好客户升级或降级工作，由各销售经理在电脑中做好客户档案的登记，并及时将各办重要客户名单汇交销售部总监/经理。

2.3.5各办签订各类协议客户资料，由销售经理及时汇交销售部总监/经理，打印好后及时汇交存档，方便管理及审计的审核工作。

2.3.6各办对已申报须每时段按标准馈赠礼品的客户，由各办按时段统计客户实际人数，申领回奖的礼品金额与数量，交公司财务部、销售部总监/经理、副总经理/总经理审核签批后，由销售部总监/经理及时按月在电脑中做好相关记录。

2.3.7各外办人员对发现给酒店声誉、**体系即将或已经造成负面影响及有坏帐历史的客户，须及时向相关领导汇报，并做好相关防范措施。

3．保密管理制度。

3.1酒店在各项工作及活动中有保密价值的档案材料，应做好保密工作，使其成为今后工作中营销策划的主要依据；

3.2销售部档案保管人员应忠于职守、遵守纪律、保守秘密、树立全心全意为酒店各项工作服务的思想，主动、准确迅速地为利用者提供档案资料。

3.3酒店的档案资料，未经销售部总监/经理许可，任何人不得随意翻动或使用。

拟稿审核批准：

年月日。