第五章个案工作的专业关系。
第一节个案工作专业关系的含义。
一、 专业关系的含义。
专业关系是为达成特定目标而结成的关系。特定目标是双方关系的基础，特定目标一旦达成，专业关系就告一段落。关系的单一性、功能性，正是专业关系的特点。
一） 专业关系有明确的目的。
二） 专业关系是一种职务关系，而非私人关系。
三） 工作者与案主之间良好关系的形成是手段，而非目的。
四） 专业关系不允许工作者在个案工作过程中获得个人的心理满足。
五） 专业关系存在是有时间性的。
六） 专业关系要求工作者提供专业性服务。
七） 建立良好的专业关系的主要职责在工作者。
个案工作过程，是个案工作者凭借专业知识与技能，协助案主发挥潜能、调整态度，从而解决案主的问题并增进案主自我发展的过程。个案工作专业关系是为达成这一特定目标而结成的特定关系，个案工作者的角色定位与行为原则都是围绕这一目标而产生的。在个案工作过程中，个案工作者必须牢牢把握专业关系的目标性、功能性和职业性。
二、 专业关系的性质。
以康普顿和格列威的观点为框架，作具体阐述：
1、 关心他人。
个案工作者对案主的关心，表现在工作者想了解案主到底发生了什么事，并很愿意协助案主去解决问题。对他人的关心是建立***人关系的必要前提。工作者对案主的关心来自于社会工作的价值观与信念，只有在无条件肯定案主的生活和需要的信念下，才能表现出真正的关心。
2、 承诺与责任。
当工作者决定接案，等于向案主作出了某种承诺，即工作者愿意尽力协助案主解决问题，工作者就此对案主负起了一份责任。在现代个案工作中，这种承诺与责任往往以契约的形式固定下来，这一契约包括**目标以及评估目标达成情况的方式、替案主保守秘密、会谈的时间与地点等。一般而言，契约一旦制定，工作者不得随意单方面改变，改变契约必须征得案主的同意。
工作者的承诺与责任是案主信任的基础。
3、 接纳和期望。
接纳就是接受案主这样一个人，接受他（她）的优缺点和言行举止，而不去批评或怀疑他（她）。接那是一种非评判的态度，能给人温暖、自由和安全感，它有助于案主的自我开放和自我探索。
期望是个案工作者对案主的正向希望，表明工作者对案主改变的坚定信心，而这种乐观的态度有助于把强烈的希望植入案主的内心，使其也对自己产生信心。
4、 同感。
同感就是尝试进入案主的内在的心理世界，用案主的眼光来看问题。工作者允许案主有属于自己的想法和感觉，同时又会尝试进入案主内在知觉世界中去体会和了解案主的感受和思想。正确的同感，不仅有助于专业关系的建立，还能协助案主疏解被压抑的情绪，增进案主的自我了解和解决问题的能力。
5、 真诚与一致性。
真诚是指不虚假、不欺骗、不使用策略，真实地表达自己的感受和想法。真诚的人其口语和非口语的表达是一致的，给人整体的感受。
6、 权威和权利。
在个案工作过程中，工作者对案主拥有一定的权威，这是正常的，也是工作者能促使案主改变的一个重要因素。工作者作为助人者本来就具有权威，当然这种权威还需要在实际工作过程中发展和强化。同时，个案工作者对案主也拥有一些权力，如是否提供帮助服务、是否提供经济补助、一周见面的次数等。
权威与权力在个案工作中虽然是必需的，但个案工作者应知道社会工作的目标是助人自助，所以权威与权力主要用来协助案主解决问题，而不是用来操纵案主，为案主作决定。
7、 目的。
对于一个从事某项选定工作的人来说，其主要使命在于完成职务要求而不是其个人的其他目标。社会工作的目标是助人，个案工作者与案主的专业关系是为达成助人目的而建立，并非毫无目的，随意发展且无期限。同时专业关系是靠工作者与案主的努力共同建立起来的，所以在工作过程中，工作者有必要让案主了解个案工作的目标。
三、 专业关系的意义。
良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础，同时也是个案工作**的重要手段。良好的个案工作专业关系本身就对案主有**作用。
第二节个案工作专业关系的建立。
在个案工作中，工作者必须尽力建立一个良好的人际关系，以对案主产生**性的效果。在这关系中，尊重、真诚、富于同感和表达简洁、具体等是产生效果的关键。
同感。下面是例子：
在一次会谈中，按住说了如下一段话。
案主：“我觉得很难过，很难过，因为我从来没有担心过会考，就算想到这问题，也是估计自己有没有可能取得优良的成绩。哎！
想不到居然会不合格，真是越想越不服气！其实这次考试并不难，班上成绩中下的也都应付过去了，怎么会想到……老师，我觉得会考根本就不能正确地评估出一个人的成绩，况且读书也不应为了考试，所以我也想开了，决定找份工作，投入‘社会大学’，相信这还实在些呢，对不对？不过，爸爸妈妈却骂了我一顿，坚持会考是正途，一定要我重读，然后再参加会考。
和他们争执了几天，都没有结果，我真烦死了！”
对此，社工可以有不同的回应。
1、你为什么感到如此悲伤呢？
2、你一向成绩很好，但想不到会考却失败了。
3、因为会考不及格，所以你感到很失望，很难过。
4、因为会考不及格，所以你感到很失望，很难过，也不清楚前面的路该如何走，心中很混乱。
5、你一向成绩很好从来没有想过会考会不及格，故此特别感到失望与难过，也有点气愤；与父母商谈后，似乎非重读不可，但自己实在有点不甘心，故此内心很矛盾。
上述五个层次的同感程度，可以简略地分为基本同感与深度同感是对案主的事件、感受与情绪的理解与回应，使案主觉得个案工作者了解他。而深度同感则往往能把案主内心深处、自己也不太清晰的感受与期望转达给案主，帮助案主达到更高层次的自我理解。（上述回应5是最好的）
尊重。1、尊重案主，最低限度是工作者不能指责、嘲笑和贬抑案主。
2、尊重表现为向案主表达身体的关注与心灵的关注。
3、尊重表现在对案主的思想、感情、行为的接纳上。
4、尊重地表现在对案主的温暖、关心与喜爱上。
5、尊重还表现在尊重案主的自决权上，不随意操纵案主。
真诚。简洁具体。
简洁具体的意思是指我们在**过程中，用字措辞不但要适当，还一定要简单清楚、具体明确，要避免含糊不清、模棱两可的用语。
在**初期工作者易犯的错误。
例子如下：案主：“我与女朋友谈了三年恋爱，我非常喜欢她，事事为她着想，但她还是离我而去。
我无法忘掉他，做什么事情都无精打采。看来我这个人不会有女孩子喜欢的，我只能打一辈子光棍了。”
1、工作者：“没有用的人才会因为感情问题而一蹶不振。”（评论：简单归类，责备、轻视案主。）
2、工作者：“你算男人吗？这么一点事就把你搞成这个样子，也太没有出息了吧！”（评论：不认同案主、批评案主。）
3、工作者：“年轻人应该以事业为重，怎么能因个人情感问题上有一点挫折就悲观失望呢？”（评论：以教条批评案主，否定案主的感受。）
4、工作者：“你一向感觉良好，想不到再在一个小姑娘手里。”（评论：语带讥讽，有幸灾乐祸之嫌。）
5、工作者：“你不应该这样想，如果这样悲观失望，失去自信，真的不会有女孩子喜欢你了。”（评论：否定案主的感受，推断案主可能面临的不良结果。）
6、工作者：“不要太伤心，时间是良药，事情很快就会过去的。女朋友已经离你而去，再伤心也没有用，别把自己身体搞坏了。”（评论：虽然认同案主，但又否定了他的感受。）
7、工作者：“如果我是你，我就会把她忘了，重新开始新的生活。”（评论：以自己的观点给予建议，但完全忽略了案主的感受。）
8、工作者：“你应该再与你女朋友谈谈，也许是有什么误会，你们毕竟谈了三年恋爱，如果她对你一点也没有感情，她早离开你了。”（评论：忽略了案主的心境和情感，只专心在教导。）
9、工作者：“大概是因为你最近工作压力较大，对她关心少了，使她觉得你是个没有感情的工作狂，所以她才离你而去。”（评论：分析案主的情况，但却没有对他的感受做适当的回应。）
10、工作者：“你竟然谈了三年恋爱，我好几次谈了三天就被女朋友蹬了。与我相比，你已经很不错了。
”（评论：试图用幽默的方法安慰案主，转移他的视线。但却忽视了案主的感受。
）11、工作者：“你还年轻，一次恋爱失败有什么大不了的，失去了她，你可能会找到更好的。”（评论：安慰案主，企图大事化小，小事化无，但却忽略了案主的感受。）
12、工作者：“天涯何处无芳草，像你这样的小伙子很快就能开始新的恋爱，请相信我的判断。”（评论：不切实际地作出不负责任的承诺，鼓励案主作出空想。）
有些工作者会过分心急地要为案主解决问题，一方面这个目标很值得商榷，而另一方面这种取向会令工作者听不清楚案主的心声。有些工作者企图用幽默或大事化小、小事化无的安慰来协助案主，可惜这只会使案主产生不被尊重和不被了解的感觉。此外，无论是批评、指责、指导、分析等等，都只会中断与案主的**，一直很难道找出问题的症结，从而大大消弱**的效果。
第三节案主基本需求与工作者的对策。
一、专业关系的动态性。
成功的个案工作专业关系，有工作者与案主的三种互动构成：
1、来自案主对工作者的互动。
2、来自工作者对案主的互动。
3、再有按住对工作者的互动。
二、案主在求助过程中的基本心理需求。
通常案主不会明确地以言语方式把这些基本心理需求表达出来，但这些需求会在案主的行为、表情、神态中显露出来。敏感的工作者应该能敏锐地捕捉到这种需求，而给予适当的回应。
四、 个案工作的基本原则。
1、个别化原则。
2、接纳的原则。
3、承认的原则。
4、理解关怀的与原则。
5、非评判原则。
6、案主参与及自决的原则。
7、保密性原则。
上述七项个案工作基本原则是密切相连的，违反其中任何一项原则，都意味着整个个案工作专业关系的失败。只有七项原则的共同作用，才能使案主产生温暖、安全、尊重、自由和和谐的感受，才能成功建立其个案工作的专业关系。
第四节移情与反移情。
一、移情。在个案工作中，移情表现为案主不把工作者看做帮助他解决问题的专业人员，而是把早年情感生活经验中对某特定人（尤其是父母）的特殊感受或反应投射到工作者身上，把其当作案主早年情感生活经验中的某特定人看待。
移情有正向与负向两种。正向的移情，表现为安祖对个案工作者情绪的依恋和理想化，甚至与把异性的工作者当作恋人；负向的移情如有敌意、激动或愤恨，表现在无助的、抗拒的、否认的或追求赞许等行为上。移情反应如不经适当处理与疏解，将极大地损害专业关系的形成与服务目的的达成。
二、反移情。
在个案工作中，除了案主会发生移情外，工作者也会发生反移情。所谓反移情是指工作这对案主产生一种非现实的情感、态度与反应。这种情感往往是专业人员过去与他人关系的经验之一，如今把它转到其所服务的案主身上。
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