第三章个案工作者的素质。
第一节个案工作者的知识结构。
一、 巴特莱特和西伯龄等人的观点。
巴特莱特在2023年提出，社会工作的基本知识应包括以下9个方面：
1、 人类行为与环境的知识。
2、 人与人之间互动关系的心理学。
3、 表达内在感受的语言、手势和活动的沟通技巧。
4、 影响个人在团体内行为的团体过程。
5、 影响个人、团体和社区的文化遗产，如宗教信仰、精神价值、法律和社会制度。
6、 个人和团体间所形成的各种互动关系的过程。
7、 有关社区的内在过程、发展与变迁模式，以及社区的服务机构与资源。
8、 社会服务的结构、组织和方法。
9、 个人的自我了解，以及由于个人情绪与态度对专业功能所造成的影响。
西伯龄认为，从系统层次而言，社会工作者所需要的知识系统有：
1、 人格系统。
2、 团体系统，包括家庭和非家庭。
3、 组织系统。
4、 社区系统。
5、 社会制度系统，包括社会福利制度和其他制度。
6、 文化系统。
7、 生态系统。
8、 国家和**系统。
同时，在上述每一系统中，社会工作者应注意系统的结构发展与成长、常态功能、偏差功能与解组、问题的自然解决与变迁、蕴涵于其中的社会工作实施线索。这样才能形成完整的社会工作基本知识。此外，西伯龄根据知识的特性将社会工作的基础知识分为专业知识、改良性知识、操作性知识和客观知识。
而黄维宪等人将社会工作的基础知识分成了两类。第一类的知识称之为因果和发展知识，第二类知识称之为干预知识。
二、 个案工作者的知识结构。
一） 学科知识。
1、 社会学。
2、 心理学。
3、 文化人类学。
4、 行为学。
二） 制度知识。
1、 社会制度的价值理念。
2、 社会制度运行的内在机制或内在动力。
3、 制定政策、法律的组织、机构的结构、功能和程序。
4、 有关的司法和行政程序。
5、 具体的政策、法律条文。
三） 技术知识。
1、 沟通技术：包括提问、倾听、关注、总结或摘要、自我表演、反映感受、面质等技术的含义、使用的时机、程度和范围。
2、 语言知识：只要是指实践中除官方或正式语言以外的其他语言，包括不同的语种、方言、次文化语言等。
3、 逻辑知识：掌握一定的概念、判断和推理的逻辑知识，有助于澄清案主问题和需要，以及工作者自己的思路，从而提高沟通和解决问题的效率。
4、 调查方法：社会工作者在处理案例过程中，有时并不能通过简单的会谈就获得所有必需的资料。掌握有关的社会调查方法有助于工作者在获取社会资源方面提高效率。
5、 模式方法：社会工作临床实践中需要运用许多基于理论的特殊干预模式或方法，如任务中心模式、联合家庭**等。这些知识是社会工作理论与实践之间的桥梁。
四） 经验知识。
1、 生活阅历：对自己不同成长阶段的生理、心理、情感和社会生活进行反思，有助于认识自我，发掘自身潜能，更好地形成对案主的同理心。
2、 实践经验：社会工作者如果具有本专业的教学、督导、辅导、临床服务等实践经历，往往有更强的自信和更熟练的技巧，并容易对实践进行反省。
3、 文化习俗：是指社会工作实践所处的社区或地区中人们的生活习俗和社会心理。
4、 社会环境：是指社会工作者和案主所处的社会互动系统。在这个系统中，家庭成员、同学、师生、同事、上下级、朋友、同辈等，都是非常重要的因素。
第二节个案工作者的实践能力。
一、 技术能力。
一） 技术能力的功能。
1、 沟通：人际沟通能力，往往能够比较全面地反映工作者的技术能力。
2、 解决问题：沟通的目的是为了解决问题，但解决问题还需要运用更多的技术，比如如何制定计划，如何获取资源，如何建立评估标准等。
二、 文化能力。
一） 文化能力的定义。
文化能力是指社会工作者在实践中对案主语言、行为、情绪、心理、态度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能力。
二） 文化能力的功能。
1、 尊重。
2、 沟通。
3、 制定工作目标。
三） 文化能力的案例描述（考试重点）
1、 亲自关系案例。
案主背景。张某是大学二年级学生，他已经连续两个假期没有回家探望父母。据同班同学叙述，他很少谈及父母。
即便谈及，情绪也不是很好。此外，他经常在课堂上向老师提一些比较尖锐的问题，使老师比较尴尬。同学还说他很不合群。
在同学介绍下，张某前来寻求辅导。
原来，张某出生于江西省的一个农民家庭，父亲是个石匠，兼做农活，没有读完初中。他性情暴躁，不善言谈，是家中说一不二的权威。母亲小学文化，在家操持家务，农忙时也在田间帮忙。
她软弱善良，从来不敢与父亲争执。弟弟正在读高中。家庭经济比较拮据。
据张某讲，他三岁时母亲生了弟弟，他自己就被送到姥姥家，直到小学毕业。他觉得父亲更爱弟弟，应为弟弟比较乖巧、顺从，也因此不受打骂。但自己经常与父亲顶嘴，有时还动手，结果可想而知。
上高中时，张某时常当面指责父亲傻，不会做农活。父子关系每况愈下，十多年来彼此之间少言寡语。张某已经连续两个假期没有回家。
尽管他也想念柔弱的母亲，但一想到与父亲见面是冷冰冰的情景，心里就觉得烦闷。有时甚至有“恨”的感觉。他说他很想有个温馨的家，有个爱自己的父亲。
但他不知该怎么办。
案例讨论。倾听了案主的叙述之后，工作者认为应该从文化阐释入手。从家庭系统来说，亲子关系功能紊乱涉及多个因素。
既有双方各自的原因，又有其他家庭成员的影响，同时社会文化因素的作用也不可忽视。而在本案例中，文化的影响是主要的。这是因为：
（1）在我国农村，这种父权制家庭还具有一定代表性；（2）案主父亲受传统文化的影响所形成的人格、心理和行为在短期内已很难改变，而工作者也没有足够的资源来接触其他家庭成员；（3）案主主动的需求表达和他自身所受的高等教育，可能会促使他反思父子关系紧张的文化根源，并在行为上做出相应的改变。
第二次面谈，辅导员与案主讨论了中国传统农民家庭所具有的一般特点，包括家庭成员的角色、功能及互动方式。在确定“逐渐缓和父子关系”这个工作目标之后，工作员提出，解决问题的有效途径是案主通过反思自己的言行与传统文化之间的冲突，来更好地理解和尊重父亲，并通过书信和回家看望等方式向父亲表达自己真诚的感受，但应该注意避免空泛和正规的用语，而应通过朴实的语言和具体的家事来缓和父子关系，其核心在于改变案主的感受和认识。
几周后，案主主动约见辅导员，谈了自己反思之后的感受。他说心里虽然以不像从前那么苦恼，但还是受到一些挫折。因为父亲的回信好像并没有显示出他原谅了自己，只是简单地谈了谈家事，不过这次案主写信给父亲一周后就收到了回信。
这是从来没有过的。辅导员肯定了案主的尝试和取得的进步，鼓励他继续尝试，此后的很长一段时间，张某没有找过辅导员。
寒假过后，辅导员偶尔问起张某他与父亲的事情他说与父亲的关系改善了很多，没想到已经过去几个月辅导员还会记得这事。
2、 儿童成长案例。
案主背景。张先生是个知识分子，曾在国外留学两年，妻子钟女士是个公司职员。女儿七岁，读小学二年级。
在一次学校家长会上，张先生与辅导员相识，并诉说了自己在教育孩子方面的苦恼。经辅导员建议，张先生与钟女士愿意就孩子成长问题接受辅导。
在第一次面谈时，辅导员了解到，张先生的女儿性格活泼，个人独立意识很强，身体也很健壮，喜欢读书，遇事爱“较真”，不喜欢作比较机械、重复性较强的事，比如做大量的计算题，写大量生字等。在学校里，据来老师反映，张先生的女儿虽然脑子挺快，但上课经常不守纪律，爱打断老师讲课提问题，课下爱和同学打闹，考试很少满分，字迹也是时而整齐时而潦草，还偷偷在课上看课外书。老师已经越来越不喜欢她了。
辅导员发现，张先生比较健谈，思想比较前卫，坚持教育孩子应该放开手脚，向西方学习，对学校过多的功课、作业以及强调统。
一、忽视个性的制度和做法非常反感。而钟女士认为，个人没有能力左右现行的教育制度。如果与学校保持对立，就不可避免地使孩子承受来自学校、老师和同学的压力；更何况孩子在学校里只要好好学习，听话乖巧，多得到些表扬，对以后的评三好、当学生干部都有好处。
而且，作为一个女孩子，凡事要稳重，不要张扬，长大了才会成为一个淑女。为此，夫妻二人经常争论，有时甚至i产生比较严重的争执。
案例讨论。显然，张先生和钟女士都希望孩子有出息。他们的矛盾在于，前者希望孩子张扬个性，富有创造力；后者希望孩子与人和睦相处，处事机敏，尽管受点约束，也是为了今后更好地适应社会。
此案例中，涉及到很多干预方法，比如是从道德观念入手，还是从儿童需求特点入手。辅导员直觉地认识到，张先生和钟女士在孩子教育方面的苦闷源于双方对当前教育制度和社会文化发展的认识差异。具体而言，张先生认为孩子没有个性就没有创造力，没有创造力就没有前途。
而钟女士觉得孩子要相适应社会，就应遵循中国几千年来形成的一些文化特点即师道尊严、以和为贵、谦虚谨慎、处事圆滑。
在第二次面谈中，辅导员就社会文化的发展与儿童成长的关系谈了自己的看法，同时张先生夫妇也积极参与了讨论。首先，辅导员通过具体事例鼓励张先生和钟女士回顾我国教育制度、儿童权益、家庭环境、就业形势、社会文化因素等方面在20世纪80年代以后的发展。然后，辅导员和他们一起进行了简要总结：
（1）我国的教育制度已经越来越重视儿童个性的发展和创造力的培养；（2）传统价值观如师道尊严等对我国的教育制度在较长时间内依然会有较大的影响；（3）未来社会道德、儿童成长环境将会越来越宽松。（4）因此，应该与学校进行充分沟通，就儿童教育共同协商，友好合作。
第三次会谈，辅导员与张先生夫妇和孩子的班主任王老师一起就社会文化因素与学校儿童教育的关系进行了沟通，并就儿童认知、情感、交际等方面的需求特点以及具体的教学方法进行了坦诚谈论。家长与老师之间增进了相互理解。大家一致认为，给儿童创造愉快的学习游戏环境，不仅是彼此的共同愿望，也是未来教育制度的发展趋势。
王老师表示，虽然学校在素质教育方面已经进行了许多有意的尝试，但她将尽可能从课程内容、教学方法和游戏活动方面探索新的途径，以尊重儿童成长过程中情感先与认知、感性多与理性的特点，设法鼓励孩子个性的良性发展。张先生夫妇也表示，今后多与学校和老师沟通，对学校教育给予更多的支持。并提出希望能给他们一些时间进行反思和尝试改变。
两个月后，张先生夫妇约见辅导员。他们愉快地谈起了最后一次会谈后产生的变化。老师布置的家庭作业已经明显减少，游戏互动式教学活动也多了起来。
尽管孩子的作业和试卷依然时常出错，但老师和家长已能从儿童的特点来理解这些“错误”了。比如说，哪些是“新”的错误，哪些是“安全”的错误，等等。张先生夫妇虽然还时有争执，但已经比较习惯相互沟通。
需要指出的是，虽然我们将社会个案工作者所需的实践能力简要地划分为技术能力和文化能力，但事实上二者之间往往是相互交融的，没有显著的区别。前者必须以后者为基础，后者又必须通过前者的以展示。比如，适度地运用肢体语言，是专业面谈的一个基本技术要求。
但不同文化中的肢体语言可能具有不同的含义。所以，我们强调文化能力的目的，在于力图避免社会工作实践中狭隘的专业主义，并有助于社会工作在我国的本土化发展。
第三节个案工作者的精神素质。
一、 崇高的社会责任。
一） 责任和社会责任。
一般而言，责任意味着依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成的工作、行为、服务或职务。
二） 社会工作者的责任。
我们可以把社会工作者的责任分为社会责任和专业责任。前者是指在一般社会关系中力所能及的助人行为，后者则是在专业岗位上应尽的工作义务。
二、 丰富的人文情怀。
一） 人文情怀与社会责任。
人文情怀是人类与生俱来的对本身的亲近情感，是人类对自身生命、健康、尊严的自然关爱，他是人们的社会责任和伦理规范的情感基础。
二） 社会工作者的人文情怀。
如果说专业价值体系是社会工作实践的哲学基础，那么人文情怀则是其中最重要的感性动力。
三、 稳定的心理状况。
一） 何谓稳定的心理状态。
所谓稳定的心理状态，是指社会工作者在遇到困难、挫折、紧急事件或处于危机状态时，能够克制和调适负面情绪，从而保持理性的思考、判断和行为选择。
二） 保持心理稳定的实践意义。
保持稳定的心理状态，能够维护专业权威形象。
三） 如何保持稳定的心理状态。
个人的专业知识、实践能力和专业职责是保持心理稳定的前提。
四、 勇敢的挑战精神。
一） 何谓挑战精神。
所谓挑战精神，是指在对传统的思想、道德、行为和制度的怀疑、批判过程中和创造新事物方面所展示出的信念和毅力。
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