原则：服务客户，用心成就你我。
制定服务标准细则目的。
制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要。制定服务标准细则的内容主要**于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定《服务标准细则》，以此来规范申通各网点管理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到全面提升申通品牌。
第一部分：揽收服务标准。
第一条服务形象。
1、各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、申通工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点公司进行200元/次处罚。
2、提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是申通快递**业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行100元/次处罚。
3、网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
第二条服务礼仪。
1、网点公司收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
2、网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
3、网点公司收派员在客户场所大声打**或大声说话，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
4、网点公司收派员在客户场所行为举止**（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
5、网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
6、网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
7、网点公司收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
8、网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺（时间、**和服务范围等），引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
第三条服务承诺。
1、客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时间：
马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点公司延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。
2、网点公司业务员取件截止时间以各网点公司出货前两小时为准，客户叫件严禁以时间太迟、距离太远为借口拒绝取件，并未与客户解释清楚，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。态度恶劣并让客户不要发申通，发其它快递公司，将对该网点公司进行200元/次处罚。
3、客户在网点公司取件截止时间后提出要求取件，网点公司必须做好解释工作，否则引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
第四条服务告知。
1、各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点公司进行100元/次处罚。
2、总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时回馈给**部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。
3、网点公司业务员或客服人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
4、网点公司必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点公司进行100元/次处罚。
5、网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，易碎品必须提醒客户不予寄递（面单注明已告知客户）或特殊包装，运输途中破损不予赔偿。否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并承担破损责任。
6、网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，提醒客户违禁品不予寄递，否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并按相关条例予以处罚。
7、各网点公司客服人员与业务员**必须一致（业务员与客户有协议**，可按协议**收取）。如**不一致导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。
8、网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认**。如未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。
9、发件人指定走申通网络，但因某种原因发件网点需要**其它快递公司，必须事先告知发件人，经发件人同意后方可**，否则引起客户投诉将对该网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。
10、网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送，导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。
11、客户**下单由于自身原因或地址原因导致无法取件，取件网点必须及时在系统中反馈揽收失败信息，由于未及时操作导致客户投诉，对取件网点处理100元罚款并承担相应责任。
12、揽收快件时，业务员一定要规范面单书写，告知客户面单字迹要清晰，容易辨认。否则派送时引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。
第二部分：运输、中转服务标准。
第五条规范操作。
1、各中转部客服人员必须配合网点公司对该中转部中转和到达的快件予以查询，如因中转查询不力、推诿或拒绝查询，引起投诉将对该中转部进行100元/次处罚，事后查出快件还在中转部的将对该中转部进行500元/次处罚。
2、中转部和网点公司委托第三方发货（航空、物流、铁路等）造成落货且未及时通知收件中转部或收件网点，引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。
3、，引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。
4、提货中转部和提货网点，未及时提货造成投诉，将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。
5、中转部或网点公司已经提货，但未做入库扫描，引起投诉，将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。
6、中转部对异常快件（无面单、污染件）问题件、破损件等操作完必后，在内部事物网公告，否则将对该中转部进行100元/次处罚。中转部公告的异常快件，发件网点必须在24小时内做出回复。否则引起投诉将对未做出回复的责任网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。
7、各中转部或带有中转功能的网点公司在查询快件过程中应根据实际情况积极提供监控录像，不得推诿不得拒绝，否则引起投诉将对该中转部或网点公司进行200元/次处罚。
8、发件网点在查询快件过程中，发现快件因中转部或带有中转功能的网点公司操作失误发生错发或未及时**：
发件网点应积极配合中转部或带有中转功能的网点公司协助处理该快件，严禁以责任在中转部或带有中转功能的网点公司予以推诿，造成客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。
中转部或带有中转功能的网点公司在条件许可的情况下积极配合处理该快件，如有推诿将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。
9、网点公司、中转部、网络班车、网点班车等相关人员野蛮装卸，引起投诉，经核实对责任网点公司或中转部或相关人员处以100元/次处罚。
10、网点公司与中转部如何打包、如何交接、如何扫描、如何装卸等规范操作，严格按照营运部和网络管理部的相关流程和相关规定操作，否则视为网点公司或中转部的责任且按相关条例予以处罚。
第三部分派送服务标准。
第六条规范派件。
1、网点公司业务员在派送快件时应说“您好，我是申通快递业务员，有您的快件，请签收”，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见”。未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
2、网点公司业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁业务员以时间紧、楼层高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。引起投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。
3、派件网点接到发件网点要求暂放的快件，发件网点必须在5天内给予明确处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对发件网点公司未回复进行200元/次处罚并承担相应责任。
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