活力齿科服务规范。
一、服务规范用语及忌用语。
1.1、规范用语
1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！
2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？
3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！
4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！
5、道别语：再见！慢走！您走好！
6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！
7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！
1.2、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙着吗？
5、你自己怎么不认真看？
6、您怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题。
9、忌嘲讽顾客。
10、忌议论顾客的隐私。
1.3、禁忌的行为：
1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；
2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；
3、用手指指着顾客说话；
4、用鄙视的眼光看人；
5、和顾客争辩或吵架；
6、其它不文明不礼貌的行为。
二、、公共服务行为规范。
1、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。
2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与顾客告别。
3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。
4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰号。
5、遇顾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对陪同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，切忌说：不知道，找××医生问去。
8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。
10、如果正在忙，顾客要求服务时，应恳切地说：“对不起，我们正在忙，请稍等，我会尽快过来的。”
11、接**时，**铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：
**交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
三、服务内容。
一）医生助理。
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、协助医生进行**前沟通与交流，包括了解病人的病史，及时发现对**有关的全身病情、正在接受的**和服用的药物。
4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的**的项目进行确认并对顾客做心理安抚。
5、经过医生确认，详细告知顾客手术须知，分别让顾客及医生签字。对顾客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。
6、协助医生**，对每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。
8、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。
9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客**方面的疑问，安抚顾客因**后反应引起的紧张、恐慌情绪。
二）口腔科医生。
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、了解顾客需求。通过沟通，在最短时间内赢得病人认可，多站在顾客的角度着想，减少其对**方案的疑虑。
4、精心设计手术**方案并告知顾客，与顾客达成共识，同时告知相应的医疗风险。
5、按岗位流程要求对顾客进行**，**中的每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。
6、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。
7、保持24小时通讯畅通，以便随时处理术后出现的不良反应，解答顾客疑虑。
8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客**方面的疑问，安抚顾客因**后反应引起的紧张、恐慌情绪。
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