【课程背景】
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色。
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率。
3、提升大堂经理现场管理能力。
4、提升大堂经理专业服务能力。
5、掌握客户投诉处理的技巧和方法。
课程时间： 2天，6小时/天。
授课对象：银行网点负责人、大堂经理。
课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位。
一、大堂经理的定位与职责。
1、大堂经理的定位。
管理定位。
服务定位。
营销定位。
2、大堂经理的职责。
环境管理。
分流引导。
识别推荐。
指导使用。
咨询营销。
维持秩序。
督导纠正。
检查指导。
信息反馈。
定期报告。
二、大堂经理应具备的品格素质。
1、具有服务导向。
2、积极热情。
3、具有同理心。
4、谦虚诚实。
5、宽容。6、注重承诺。
三、大堂经理应体现的四项能力。
1、服务亲和力。
2、现场管理能力。
3、业务处理能力。
4、主动营销能力。
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理。
一、网点现场环境管理。
1、常见的现场环境问题。
2、网点7s现场管理。
二、网点晨会召开流程。
1、召开晨会的目的。
调整员工的状态。
总结前日的工作。
明确今天的目标。
学会分享经验。
学习知识。
创造好心情。
2、晨会召开要点。
晨会时间。
参会人员。
晨会主持。
晨会的内容。
队列的站位。
站姿表情。
晨会记录。
3、晨会召开的流程。
队列站好。
开场白。 自检或互检。
总结昨天工作安排今天工作。
主题训练。
总结结束。
3、大堂经理一日三巡检。
1、开门迎客前第一次巡检。
2、营业高峰期第二次巡检。
3、营业结束后第三次巡检。
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战。
1、大堂经理工作流程关键点。
1、不同时段的工作流程关键点。
营业前。 营业中。
营业后。2、客户服务工作流程及规范。
站相迎。 快分流。
速识别。 简营销。
缓情绪。 助办理。
礼相送。2、工作行为规范情景模拟。
1、少量客户进入网点时的工作模拟。
2、大量客户进入网点时的工作模拟。
3、大量客户等候时的工作模拟。
4、指引客户去自助服务区的工作模拟。
5、识别客户与转介绍的工作模拟。
6、客户离开网点时的工作模拟。
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备。
2、客户识别的时机。
迎接客户进入网点时。
客户主动咨询某项业务时。
客户等候办理业务时。
3、如何观察客户。
4、观察的目的。
揣摩客户心理。
**客户需求。
5、其他特征识别。
第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象。
1、关于职业形象的认知。
1、职业形象对个人。
2、职业形象对企业。
3、大堂经理职业形象特点。
亲切。 成熟。
专业。 自信。
2、仪容仪表的要素。
1、发型。2、面容。
3、耳部。4、手部。
5、体味。6、着装。
7、配饰。3、大堂经理十大服务行为规范。
1、表情的规范。
2、站姿的规范。
3、坐姿的规范。
4、走姿的规范。
5、蹲姿的国防。
6、鞠躬的规范。
7、签字或阅读指示的规范。
8、递送物品的规范。
9、引领客户的规范。
10、**礼仪的规范。
4、大堂经理的行为禁忌。
第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对。
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题。
2、服务人员服务质量。
3、客户期望值没有得到满足。
4、服务承诺未能兑现。
5、客户需求未能正真被理解。
6、客户周围人员的评价。
7、客户本人自身修养或性格。
二、投诉处理不当的恶果。
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买。
2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人。
3、一个负面印象要12个好印象弥补。
三、处理好投诉的意义。
1、指出缺点和不足。
2、提供你继续为他服务的机会。
3、加强他成为稳定顾客的机会。
4、更好的改进产品和服务。
5、提升解决问题的能力。
四、客户投诉心理分析。
1、求尊重的心理。
对策：道歉+喝茶。
2、求补偿的心理。
对策：送礼物。
3、求发泄的心理。
对策：倾听。
4、敌视的心理。
对策：认同+赞美。
五、十种错误处理客户投诉的方法。
六、客户投诉处理的七步骤。
1、迅速隔离客户。
2、安抚客户情绪。
3、充分道歉。
4、收集足够的信息。
5、给出解决的方案。
6、征求客户意见。
7、跟踪服务。
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