1.公共关系定义的四个趋同处：公共关系是一个组织与其公众之间的关系；公共关系是一种特殊的思想和活动；公共关系是现代组织管理的独立职能；信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。
2.公共关系的基本要素：a.
主体：社会组织，特点有群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性；b.客体：
公众，特点有群体性，同质性，变化性，相关性；c.中介：传播。
3.公众的含义：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。
传播的含义：个人间、群体间或群体与个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，是双向性的信息交流与分享。
4.公共关系的含义：一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
5.公共关系的词义指向：a.活动； b.状态； c.职业； d.观念：形象，公众，互惠，协调，传播观念； e.学科。
4.公共关系与宣传：a.
联系：本质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点，两者的工作内容有时也是相同的；b.区别：
（1)工作性质不同：宣传时思想政治工作范畴，是思想政治工作的手段和工具；公共关系则是一种特殊的管理职能，目的是塑造组织形象，建立组织与公众的良好关系(2)工作方式不同：宣传是单向传播过程，带有灌输性和强制性，动机隐秘，容易出现夸张渲染的片面效应；公共关系是一种双向传播，其职能在于向组织决策层提供信息和咨询，其目的动机是公开的，要做到事实导向。
5.公共关系和广告：a.
联系：两者都具有依靠传播媒介传播信息的特征，公共关系能对广告起指导作用，公共关系也常借助广告形式传播信息；b.区别：
传播目标不同：公关目标是树立良好整体形象，广告目标是激发人们购买欲望；传播原则不同：广告原则是引人注目，公关室真实性；传播方式不同：
广告方式多种，公关方式主要依靠新闻手段；传播周期不同：广告周期短，公关周期长；所处地位不同：广告地位是局限性的，公关地位是全局性的；效果不同：
广告效果是直接可测的，公关效果是战略性的，全局性的。
6.公共关系和市场营销：a.
联系：（1）商品生产高度发展的产生条件（2）用户第一，社会效益第一的指导思想（3）大众传播媒介（4）市场营销把公共关系作为组成部分；b.区别：
范围不同：市场营销仅限于企业生产流通领域，公共关系设计社会上任何一种组织与公众的关系；目的不同：市场营销直接目的是销售产品，产生企业效益，公关目的在于树立组织形象，是组织取得长足发展；手段不同：
市场营销手段是**，推销，广告，包装，商标，产品设计，分销等，公关手段是发放宣传材料，举办各种专题活动。
7.艾维·李的《原则宣言》：公关思想是“说真话”；信条是“公众必须被告知”。
8.公关的职能：a.
信息管理：包括信息收集及信息沟通等方面，它是公共关系的本质；b.咨询建议：
是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见；管理职能主要体现为其对管理决策所起到的参谋作用，公关部门可以看作组织的智囊团c.宣传推广：通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好环境，树立良好组织形象；公共关系对于营销具有助推作用；公关的宣传推广具有指示作用；d.
协调关系：使组织内外不同部门的活动和谐化，同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终结果；对组织内外部关系的协调是公共关系的核心机制；协调是公共关系赖以存在的深层动力和机制e.提供服务：
组织通过为公众提供服务获取公众认可；f.处理危机：危机公关是指组织与公众发生冲突，使公众**反应激烈、组织形象收到严重损害而陷入困境时的公关活动。
9.公关的基本原则：a从我做起：
良好的公共关系的基础在于组织自身，从我做起即从组织自身做起，从内部做起，从近处做起；b.双向沟通：即向公众输出组织的信息的同时又要广泛收集来自公众的意见，向组织反馈社会公众的信息，它是公关的核心；c.
透明公开：加以公开，示人以坦诚；d.诚实无欺：
要求公关人员如实地向公众报告组织的信息；e.互惠互利：基本含义是对交往各方的根本利益进行增进和维护，衡量标准是社会的整体利益；f.
不断创新：具有创新意识。
10.公共关系基本过程：a.
调查研究：公关人员运用科学方法，有步骤地考察、了解、分析和研究组织公共关系状态的活动，总体目的是了解和掌握组织的公共关系状态；b.确定目标；c.
策划实施；d.效果评估：指在恰当的时候对公共关系项目的既定目标进行最终评价的持续过程。
11.公关调研三方面：a.
组织调研：目的是对公关主体的基本情况进行全面了解；内容是对组织的产品/服务、竞争环境、客户特征、人事、财务法务、声誉、公关实践经历、公关优势与劣势等信息进行了解b.问题调研：
目的是确定组织为什么要实施本次公关活动；主动公关项目（长期、持续性、预防性）：存在机会可以有利地影响公众对组织的意见和行为；被动公关项目（短期、应急性、针对性）：对不利于组织的公众意见或行为进行回应；c.
受众调研：目的是识别应选择的目标受众，并确定应向他们传播的信息；主要内容有识别组织公众并对其进行细分，按重要性程度选择最重要的公众，评估目标公众的信息需要。
12.公关活动目标的基本类型：a.
产出目标：是公关项目的具体工作目标，也就是项目材料的分发与实施；包括非可控媒介的分发和可控媒介的分发；产出目标并不代表公关活动实际影响效果；b.影响力目标：
期望通过公关项目对目标受众产生的具体影响，包括（1）告知目标：向目标受众的讯息展露、目标受众的讯息理解和/或目标受众的讯息保留；（2）态度目标：修正公众对组织及其工作、产品或服务的看法，包括在不存在态度的情况下形成新的态度、强化现有态度或改变现有态度；（3）行为目标：
修正公众针对组织的行为。包括建立或激励新的行为、强化现有有利行为和扭转不利行为等。
13.公关策划包含的计划与实施要素：制订将要与公众沟通的主题与讯息；计划由组织主办的活动或特别事件；选择调用适当的不可控和可控**；有效地对公关项目进行传播和扩散。
14.活动和事件策划的部分原则：焦点活动或特别事件应与项目主题和讯息保持一致；行动导向可使项目更具新闻价值、更有趣和更有效；活动或事件应是真实的、严肃的，并符合公众利益；最大化参与人数以及对“名人效应”的利用；一般情况下少使用噱头和花招、尤其是虚假事件。
15.选择不可控**和可控**的原则：适应受众原则；适应内容原则；经济适用原则。
16.有效沟通的决定因素：信息**可信度；信息的显著性；有效的非语言线索；有效的语言线索；双向沟通；意见领袖；群体影响；选择性展露；受众参与。
17.公关危机含义：指由组织内部或外部种种因素导致的，严重损害组织声誉和形象，使组织陷入不利社会**包围，可能会给组织造成重大损失的突发性事件。
18.危机公关含义：指组织与公众发生冲突，使公众**反应激烈、组织形象收到严重损害而陷入困境时的公关活动。 危机公关核心在于通过与公众的积极沟通，把损失降低到最低限度。
19.公关危机事件的特点：突发性：
危机爆发的确切时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的； 紧迫性：对组织来说，危机一旦爆发，就会快速蔓延，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使组织遭受更大损失； 破坏性：一次危机事件可以摧毁一个组织，扩散殃及其它组织，甚至造成社会性危害。
而且，由于决策的时间和信息通常有限，决策失误常常会带来进一步损害； 聚焦性：在信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。**对危机来说，就象大火借了东风一样。
20.公关危机事件的类型：由不可抗力引发的事件；非组织成员有意或无意造成的事件；公众误解引发的事件；组织管理不当引发的事件。
21.危机公关的“3t”原则：（1）tell your own tale：
危机发生后，组织应牢牢掌握信息发布主动权（2）tell it fast：强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息（3）tell it all：强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
22.危机公关的“5s”原则：承担责任原则；真诚沟通原则；速度第一原则；系统运行原则；权威证实原则
23.人际交往过程中的知觉障碍：a.
第一印象指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难；b.晕轮效应指在人际交往中，人身上表现的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍；c.刻板印象指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统看法。
24.公共关系策划的含义：策划在公共关系当中的运用，即企业或组织在调查分析的基础上，确定公共关系的目标，构思、设计与制定相应的策划方案的过程。
25.公共关系策划所需遵循的原则：价值导向原则；真实性原则；创新型原则；灵活性原则；最大化受众参与原则。
26.不可控**的使用是指向大众和专业**传播有关组织的信息和新闻。 公共关系从业人员没有对活动与事件的影响和控制权，**编辑完全有权决定是否采用，采用多少公共关系人员发来的新闻稿或特写新闻稿。
可控**的使用：组织付费进行的有关传播，用词、形式和布局完全由组织自己决定。
27.选择性展露（接收者）：选择性展露原则认为人们会接受并寻求支持他们信念的沟通信息，因此最容易的劝服任务是强化现有的态度和行为。
但研究也表明，人们不一定会刻意排斥不符合他们观点的信息，关键在于信息在个人接受域之内还是之外。公关人员应对受众开展（问卷）调查，根据对问题的赞同（反对）程度对受众进行分类，优先对赞成信息者，对强烈反对者可以进行排除。
28.公关传播含义：组织通过报纸，广播，电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
29.语言沟通：以自然语言为沟通手段的信息交流，又可以分为有声语言和无声语言。
非语言沟通：时不宜一般的语言为沟通手段的沟通，可以分为动态无声沟通，静态无声沟通，辅助语言和类语言沟通。
30.如何处理顾客关系：塑造为顾客服务形象；提供优质服务形象；为消费者实行科学管理；与消费者保持通畅的传递渠道；及时妥善处理顾客投诉。
媒介关系：尊重新闻界的职业特点；加强与新闻界的合作与联系；真实传播组织信息。 雇员关系：
加强双向沟通，实现信息共享；树立企业文化，增强组织内聚力；掌握用人之道，加强组织向心力；创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系。
公共关系学期末试题
一 单项选择 每题2分，共20分 1 公共关系专著 有效的公共关系 在美国被誉为 公共关系的圣经 其作者是 a 艾维 李b 卡特利普和森特c 巴纳姆d 爱德华 伯尼斯。2 消费者 协作者 竞争者 记者 名流 社区居民等属于组织的 a 个体公众b 组织公众c 内部公众d 外部公众。3 公关调查中使用最...
公共关系学期末复习
公共关系学 期末复习指导。复习前我向同学们提出1个问题 1 我们学习这门课有什么现实意义！即为什么要学习 公共关系学 在现代社会生活中，对一个企业或组织来说，公关 是现代管理者的重要工作。为什么这样说？因为，良好的公共关系是现代公司或组织发展壮大的重要保障。公关就是一种文化 公关就是战略。从所周知，...
公共关系学期末复习
公共关系学完整版。第一章。世纪末20世纪初现代公共关系在美国兴起和发展。2 公关之父 艾维 李。3 现代公共关系为什么会首先出现于19世纪末20世纪初的美国？1 现代公共关系事业之所以在19世纪末20世纪初的美国迅速兴起，并非偶然。可以说是现代的民主政治与社会平等，规定了组织与公众之间的关系的平等性...