情绪心理学

简述情绪劳动的研究极其特征。

吴其0914040102

前言情绪作为人类心理活动的一个重要组成部分，在心理学中得到了广泛而深入的研究。由于情绪是影响人们生活和工作的重要心理因素，因此情绪的应用研究也就涉及到了个人及社会生活的各个方面。然而，直到20 世纪70 年代，理论工作者和实际工作者才把研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来。

最近几年，由于失业压力及职业倦怠等问题的研究不断深入，最终导致了一个异常引人注目的问题—情绪劳动或工作。企业员工在工作时有一定的工作表现，这种情绪表现作为工作中不可分割的一部分，员工在工作中付出体力和智力的同时还得付出情感。

一情绪劳动的概念。

情绪劳动的概念最早由hochschild 于1979 年提出。她在1983 年出版的著作中对空姐的工作进行了详细的分析，并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。

情绪劳动其实质就是员工与顾客的相互交往，在面对面、声音对声音的交往中，员工都被要求表达适当的情绪。例如，上面提到的空姐就被要求即使面对傲慢无礼的乘客也必须表示友好； **和教师必须对病人和学生表示同情；银行职员必须以好的情绪状态而不是板着面孔来显示对他人的信任；商场营业员必须以微笑来面对顾客。gaffman 指出，在所有的现实社会交往中，人们都倾向于扮演一定的角色并努力产生某种印象，这种印象要求遵循一定的规则，表现出适当的情绪。

h 运用这一观点来解释情绪劳动，把情绪劳动看作是组织中的社会互动。她认为员工不仅须按要求完成任务，付出精力和生理努力，而且他们往往被要求在工作中控制自己的情绪。mo rris 和feldman 把情绪劳动定义为员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动。

由此可见，情绪劳动应具备以下几个条件： (1) 情绪劳动在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成。( 2) 情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为。

( 3) 情绪的表现要遵循一定的规则。

二情绪劳动的特征。

情绪是在客观事物满足或不满足人的主观需要的基础上所产生的一种体验。人的情绪活动是普遍、广泛的，人时时在产生情绪，处处在体验情绪。然而，不能把员工所有的情绪活动都看成是情绪劳动。

zapf 对情绪劳动所具有的特征进行了如下归纳：

1. 情绪劳动是员工与顾客之间互动的产物。情绪劳动是与顾客面对面、声音对声音工作的一个重要因素。

服务业从业人员的工作，特别是助人职业，如教师、医生、警察、收银员等的工作都是情绪劳动。如果没有他们付出情绪劳动，很难想像这些职业会取得成功。不过，并非所有的服务工作都是面对面和声音对声音进行的工作。

工作应分为两类：一类是与人打交道的工作，另一类是与物打交道的工作。与人打交道的工作比与物打交道的工作涉及更多的情绪控制、产生及表现问题。

因此，在与人打交道的工作中，员工必须按要求付出情绪劳动。

2. 情绪劳动是有目的地表现情绪来影响他人情绪的过程。在与人打交道的工作中，员工常常需要按要求表达情绪，以影响他人的态度和行为。

员工的工作行为是由其内在的情感及情绪驱动来实现的。bruck提出了情绪劳动的目的就是影响他人情绪的观点。strauss 等人认为，情绪劳动的目的就是按规定影响顾客的情绪，从而更好地完成组织赋予的任务strauss 等在对医院进行了定量研究以后发现：

医生的主要任务就是诊断和**疾病，有些诊断和**方法会导致病人感到害怕甚至恐惧。这时，医生就必须付出情绪劳动来改变病人的情绪。安慰工作就是一种有目的的情绪劳动。

根据观察，他认为，情绪劳动在医疗过程中是不可或缺的，它能起到药物**起不到的作用。有目的地观察和准确判断顾客情绪是能够影响他们情绪的重要前提条件。这是因为在交往过程中，一方情绪的表现主要依赖于交往对方的情绪表达。

zapf 和vog t 等曾设计了一种测量敏感性需求的量表来研究敏感性需求与情绪表达之间是否存在相关性。

3. 情绪表达规则。gaffman认为，在社会交往中，人们总是遵守一定的社会规则。

ekman称这些规则为适当的情绪表达规则。情绪表达规则实际上是一种行为规范。它间接地说明，某种情绪在某种条件下是合适的，应该公开表达。

hochschild也谈到了情感表现规则。目前，许多公司虽然没有明确制定情绪表达规则，但常常把它包括在组织文化或工作描述以及任命说明书中。服务性企业则往往明文规定一些情绪表达规则。

4. 情绪劳动的多维度性。mo rris 和feldman 对情绪劳动的不同方面进行了研究。

他们认为，情绪劳动包括以下四个方面：情绪表达频率、对表现规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。这四个方面的维度可进行不同程度的调整，并各自对情绪劳动产生不同的影响。

重视情绪表达规则是情绪劳动的第二个维度， morris 和feldman 指出，对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。有研究表明，投入短时间交往的注意力和努力少于投入长时间交往的注意力和努力。在短时间的交往中，情绪可能表现得不太强烈；而在长时间的交往中情绪表现就更复杂，更需要努力。

在长时间的面对面交往中，员工必须随着顾客的情绪反应不断调整自己的情绪。一味的微笑或一味的严肃都是不合适的。因此，对于长时间交往，必须付出更多的情绪劳动，因为这种交往需要更多的人际感情，为控制感情必须作出更大的努力。

情绪劳动的第三个维度就是情绪的多样性。morris 认为，情绪的多样性就是在情绪劳动中表现不同的情绪，如喜怒，爱憎，冷漠或同情等。例如，教师通常要表示和蔼、友善的情绪，在面对学生的错误行为时应该表示不满甚至气愤。

有些职业情绪要求比较单一，如法官必须表现出威严、独立和公正；而另一些职业则要求比较丰富的情绪表现，如幼儿教师、**等。情绪的多样性也包括表达同一情绪的不同强度，如满意是一种比快乐、幸福更强的情绪。morris 认为，要求表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。

情绪劳动的第四个维度是情绪失调。对这一维度，不同的研究者有不同的看法，有的把它看成是情绪劳动的维度，有的把它看成是情绪劳动的因变量，还有的则把它看成是一定社会环境中的张力。如果员工被要求表现他们无法真正体验到的情绪，那么就有可能产生情绪失调。

情绪失调也可被看作是个人角色冲突。情绪失调是情绪劳动的负面结果。如果长期不能体验到应该体验的心情，那么就有可能导致虚伪，长此以往会导致个人角色与自己的真实情感相背离，从而产生自卑和压抑。

三情绪劳动的策略。

情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自己的情绪加以控制和表达的过程。那么，在工作中员工如何进**绪控制呢？ ashfor th 和humphrey 提出了四种策略。

1. 自主调节。这种策略把情绪看作是一种自主的体验过程，如**看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情。

这种同情心是一种自然的反应，当事人没有必要去扮演。扮演理论认为，在这种情况下情绪劳动是以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪时，就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。

2. 表面扮演。大多数情绪理论学者都承认情绪是由主观感受、心理反应和表情行为等几个部分构成的。

表情行为包括面部表情、语音和姿势。表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离，但不失为一种策略。

因为在无法改变现有的内心感受时，就必须以表面的装扮来开展工作。这就是我们常说的/ 陪笑脸0 。对于一个表面扮演水平较高的员工来说，掩饰一种情绪是一件很容易的事。

但是，如果扮演拙劣的话，那么就可能被对方识破。

3. 深层扮演。深层扮演策略就是指为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。

在这种情况下，表情行为是发自内心的。此时，不仅要对表情行为，而且对内心感受都要进行管理。积极的深层扮演策略就是要求雇员作出努力，精心调控情绪，做到表里如一。

例如，一名售货员在家与丈夫吵了架，心情抑郁、气愤，但在面对顾客时，她就必须努力排除抑郁和气愤的心情，在内心体验到真诚的快乐，脸带笑容地面对顾客。深层扮演是一个积极主动的过程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动。在表面扮演因为太机械而不能满足顾客对真诚的人际关系的需要时，深层扮演就会变得非常必要。

4. 失调扮演。这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。

这种策略要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。因此，员工必须对自己的情绪进行管理，不让坏情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情。内心的体验与外部的情绪表达不一致，这种内外失调更有利于工作( 完成主要任务) ,这就是常说的/ 职业性公关。

例如，一名银行经理在为一个几百万元的贷款项目进行谈判时，尽管在谈判过程中有各种各样的表情，但内心却一直保持镇静和中性。

四结论与结果。

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