根据省、市两级旅游主管部门有关文件精神，结合公司实际，制定本制度。
一、本公司的旅游服务质量监督由质检安监部负责。
二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略。
三、质检安监部对各业务部门的旅游服务质量实行全面实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访相结合；监督结果与经济奖惩挂钩。
四、旅游服务质量监督内容：
计调部。1、是否对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺。
2、是否使用规范的合同文本，填写是否规范，各项服务是否具体明确，有否做到双方签字确认，签约率是否达到100%。
3、是否严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合率及合同的履约率有否达到100%（不可抗力除外）。
4、是否每季进行计调业务质量评估总结及案例积累与教育应用，资料是否真实完整。
5、发生旅游服务质量纠纷时，是否积极协调处理，当场解决率有否大于95%。
业务部。1、是否真正做到了《员工守则》、《行为规范》中的各项规定。
2、不刊登虚假广告与不规范广告，有否自费项目有否注明。
3、散发的旅游宣传资料是否符合相关法律法规的规定；所有资料中是否含有“霸王条款”。
4、是否有任何不正当竞争行为发生，是否存在“商业贿赂”，是否存在“零团费”、“负团费”的旅游产品。
5、业务差错率是否达到＜1%；客户对服务质量的一般投诉率是否＜5%，是否发生有影响或较大及以上的投诉。
导游部。1、带团导游是否具有资质，执行任务时是否佩带“ic”卡。有否存在无证导游带团或实习导游单独带团现象。
2、是否严格执行《导游职责》与《导游操作流程》。
3、带团任务完成后，有否上交《旅游质量反馈表》，填写与游客签名是否真实，有否出现“d”或多个“c”。
4、是否严格履行旅游合同和行程单，有否擅自增减旅游项目，有否诱导或胁迫游客购买伪劣商品或参与封建迷信活动。
5、发生旅游突发事件时，能否按《旅游突发事件应急预案》妥善处理；当场成功处理旅游质量投诉率有否达到95%以上。
6、是否按规定填写导游日志，是否按时上交、归档；是否有案例积累与教育应用，资料是否规范完整。
营业部。营业部的旅游服务质量参照上述相关条款进行监督。
五、经济奖惩措施。
1、凡旅游服务质量优秀的部门、员工，酌情给予100 — 300元一次性奖励。
2、凡违反上述规定的部门与员工，视情节轻重，给予100 — 300元的处罚。
3、在实时监督及上级检查中，发现问题、受到投诉经查实的部门，处予300 — 1000元罚款，其中该部门经理承担50%；受到上级主管部门表彰或获得优秀导游的员工给予300 — 1000元的奖励。
旅游服务质量手册
喀纳斯景区旅游服务质量管理手册。编制说明。一 本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业 喀纳斯景区旅游服务质量管理手册。编制说明。一 本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业 组织和个人。二 本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平 规范旅游市场秩序，...
旅游服务质量年
创优环境兴合作，改进服务促发展 活动。实。施。方。案。为进一步优化旅游市场环境，规范旅游企业经营行为，提高旅游服务质量，提升旅游行业整体形象，促进旅游业持续健康发展，根据我市旅游工作实际情况，经请示市 同意，决定2007年在全市旅游行业开展 创优环境兴合作，改进服务促发展 活动。为使活动扎实有效的深...
旅游服务质量培训
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵 宣传地方文化 增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从 软服务 和 硬服务 着手。软服务是指景区的 服务人员 的服务水平，硬服务 指的是景区...