产经。孙洪艳。承德市盛华大酒店，河北承德０６７
摘要：旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。但是近年来我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势。
旅游投诉量的上升，从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。
关键词：旅游投诉；旅游服务质量；问题。
一。我国旅游投诉现状２００年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是２００年我国旅游投诉量增加幅度比较大，２０年全国各级旅游质监所共接到３９０人次、１１件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之０．０正式受理投诉１０４件，比２００年增加３４４件，同比增长４９．结案９４９件，结案率为９０．为旅游消费者理赔金额为７３２元，比２００年增加１１４万元，同比增长年我国旅游投诉量按被投诉对象来分主要情况如下：
表２００年旅游行业投诉一览表。旅行社。
…一…６ｌ一～……一６０．
饭店。儿７５景点ｌ１３
广—— 再 —广———
堕塑。资料**：国家旅游局：２０年全国旅游投诉情况通报根据表中反映的情况，２０年旅游投诉数字均有较大幅度的增长，一方面是旅游市场秩序有待进一步规范、旅游企。
业诚信经营理念还须进一步提升。另一方面，也因为近年各级旅游行政管理部门加速推进诚信建设，不断引导旅游者提高维权意识。
二基于旅游投诉折射出我国旅游服务质量存在的问题。
。旅游购物投诉增幅大、问题多。
在被投诉对象中，购物投诉３１３件，比上年同期增加了１９９件，同比增长１７４总结归纳旅游购物投诉的情况，购物经营店通常采用以下手法：（１老乡店”，即店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低**为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；（２以假充真、以次充好：如北京游客。
在新加坡以ｌ２７美元购买的“祖母绿宝石”吊坠经鉴定为人工合成吊坠ｌ（３偷梁换柱：即演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假；四是导游诱导：地接社导游与商家相互勾结串通，宣传该商家是某知名商店，诱使旅游者购买商品。
．旅行社仍是被投诉的主要对象。
在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮等６个被投诉对。
８ｉ中ｃｈｅ
象中，旅行社仍是被投诉的主要对象，占投诉总数的６１．
旅行社成为被投诉主要对象的原因之一是，旅行社是旅游全程活。
动中串联各个要素的组织者，旅行社也是各级旅游行政管理部门。
审批监管的主要对象。在投诉旅行社案例中，比较集中的问题有：
降低服务标准２９０件，占受理投诉总数的２７．比上年同期增长３４．擅自增减旅游项目１０８件，占受理投诉总数的。
０．３比上年同期增长了６１．延误变更行程８１４件，占。
受理投诉总数的７．７比上年同期增长５３．导游未尽职责的１１１件，占受理投诉总数的１０．比上年同期增长３８．
．从群体看，老年游客投诉呈上升的趋势。
由于旅行社的不正当竞争引起对老年消费者的不公平待遇，损害了老年消费者的合法权益而成为旅游投诉的主体。例如在出。
境游的旅行社**中，因为老人、小孩、教师等群体被认为没有。
很强的购物能力，或不会听从导游诱导购物而被要求增加团费，引起老年游客的不满。
三、加快推进旅游服务质量标准化建设。
．制定明确的旅游服务标准化发展战略。
我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服。
务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
．加强人才的培养和组织的改造。
针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强。
标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终。
身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。
．推进旅游服务质量标准化体系的完善。
为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需。
要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从。
１］沈国鼎。
陈德棉：如何提高旅游服务质量，江苏商论，００
２］长三角：旅游服务质量预警机制建立的研究，价值工程，００
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