第12章沟通。
一、概念题。
1. 沟通。
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
2. 正式沟通。
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函来往。
3. 非正式沟通。
非正式沟通相对于正式沟通而言。指的是存在于组织中，但又不为组织的职权结构关系和制度所规定或要求的信息沟通。
4. 上行沟通。
指信息从组织较低管理层流向较高管理层的沟通。
5. 下行沟通。
是指领导者向被领导者、上级向下级传递信息，如上级向下级发布命令和指示、召开各种上会议、进行宣传报告，以便将组织目标、规章制度、方针政策、工作程序等等逐级传达给所属成员。
6. 平行沟通。
一般指信息在相同管理层面的人员或部门之间的流动。
二、思考题。
1. 如何理解沟通的内涵？
答：沟通的内涵有传递、理解、符号载体等。传递：
沟通首先是意义上的传递。理解：要使沟通成功，意义不仅要被传递，还需要被理解。
符号载体：一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号。
2. 组织中信息沟通的重要性是什么？
答：要点：从公司、管理者及其他方面分别回答。
3. 影响沟通的因素有哪些？
答：大的方面有人际因素、个人因素、结构因素和技术因素等。每个方面中还包括各自小的方面。
4. 怎样改善有效沟通的途径？
答：（1）领导者要充分认识到企业内部进行有效沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。（2）提高沟通的心理水平。
（3）正确地使用语言文字。(4)在沟通过程中沟通双方应学会有效的倾听。（5）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。
5. 简述有效沟通的原则。
答：十条原则（略）
6. 通过本章的学习，你认为自己有哪些沟通技能需要加强？怎样加强？
答：根据自身情况去答
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