第7章——第9章）
一．名词解释。
1．质量缺陷。
2．产品质量改进。
3．顾客满意。
4．抽样检验。
5．批和批量。
6．产品满意。
7．检验。二、填空题。
1．质量检验在企业管理中的重要作用主要有预防作用、报告作用。
2．质量改进是质量管理的一部分，致力于。
3．提高顾客的满意途径有服务补救。
4．从顾客的角度看顾客购买产品或服务，不仅购买其也是体现对产品、服务及其提供者的一种。
5．抽样的方法有以下三种系统抽样。
6．一般情况下，质量缺陷分为质量和质量缺陷两种类型。
7．递增型质量改进的特点是：改进步伐小。
8．提高顾客满意的途径有顾客服务。
9．服务质量从本质上讲是一种是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
10．美国质量学家朱兰认为，质量检验包括四项具体的工作：度量判断。
三．单选题。
1．（ 是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。
a、质量检督 b、质量检验 c、质量检查 d、质量审核。
2. 按检验性质划分，检验可分为理化检验和（ ）
a、破坏性检验 b、官能检验 c、验收检验 d、监控检验。
3．质量改进的实施步骤是（ ）
质量改进组织 ②加强质量改进的监督 ③制定质量改进计划。
ab、①②cd、③②
4．根据数理统计原理所设计的验收抽样方案，由于用样本推断总体，所以会产生风险，其风险可分为（ ）
a、生产者风险和消费者风险 b、生产者风险和供货商风险
c、消费者风险和供货商风险 d、消费者风险和销售商风险。
5. 质量改进的主要方面应立足于（ ）
a、长期性缺陷b、偶发性缺陷
c、暂时性缺陷d、偶然性缺陷。
6． 是面对“今天”的要求，而是为了“明天”的需要。
a、质量改进质量控制b、质量控制质量改进
c、制造能力服务能力d、服务能力制造能力。
7．下列不属于抽样方法的有（ ）
a、系统抽样b、分类抽样。
c、分层抽样d、简单随即抽样。
8．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( )
a．满意 b．高度满意 c．抱怨 d．忠诚。
9．（ 是指针对不同类产品有不同的加工设备、不同的操作者、不同的操作方法时对其质量进行评估时的一种抽样方法。
a、随机抽样b、简单随机抽样。
c、系统抽样d、分层抽样。
10．检验灯管的寿命，应使用。
a、计量型检验b、计数抽样检验。
c、两者皆可d、两者都不行。
四．简答题。
1．简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？
2．简述质量检验的重要作用。
3．简述提高服务质量的意义。
4．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？
5．简叙质量检验的管理制度和组织工作。
6．列举抽样检验的分类。
五．综合题。
1．试论述servqual的提出者，内涵及构成指标。并说明其研究结果中对服务质量差距作出贡献的四种差距的含义及产生原因分析。
质量管理平时作业 三
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2019秋《质量管理》平时作业答案
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