1. 0目的。
为了明确营运经理的工作内容，特制定本规定。
2. 0适用范围。
本规定适用于公司各门店。
3．0工作程序。
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求营运经理必须熟悉各部门的业务。营运经理工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
3. 1 顾客（会员）的管理。
3.1.1 了解顾客（会员）的分布及需求。
3.1.2 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
3.1.3 每季一次由客服组进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运经理根据市场调查决定对。
3.1.4 定期对集**买单位进行回访、联络，以了解需求及变化。
3.1.5 每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市部组的评价、建议及需求。
3. 2 处理顾客投诉 3.2.1 营运经理在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能。
3.2.1.1 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
3.2.1.2 营运经理要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
3.2.1.3 指导全体员工做好优质服务，在全店营造：“顾客第一，服务。
至上”的良好服务的环境。
3.2.2 营运经理必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药， 解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别：
3.2.2.1 对商品地抱怨：**、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等。
3.2.2.2 对收银的抱怨：员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品等。
3.2.2.3 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、**及赠品作业不公平待。
3.2.2.4 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等。
3.2.2.5 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、**的**不当、堵塞交通。
3.2.3 营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
3.2.3.1 处理顾客的不满与抱怨时 ，接待人员保持心情平静，就事论事、尊重顾客。
3.2.3.2 稳定顾客的情绪。
3.2.3.3 以自信、坦诚的态度对待顾客。
3.2.3.4 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录。
3.2.3.5 设身部地站在顾客地立场为对方设想。
3.2.3.6 感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误地表示道歉。
3.2.3.7 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策。
3.2.3.8 超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
3.3.1 出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作。
3.3.2 服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查。
3.3.3 工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。
3. 4 新员工的培训和老员工的知识更新的管理：
3.4.1 消防培训。
3.4.2 礼仪培训。
3.4.3 新的营运知识培训。
3.4.4 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。
3.5.1 缺货管理。
3.5.1.
1 “缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
3.5.1.2 缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是营运经理管理的重点。
3.5.2 防止缺货的要点。
3.5.2.1 对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节的变化、节日、**、**等对销量影响较大的情形出现时，应审核订单，尤其是订单的修正依据。
3.5.2.2 营运经理应关注**商品、季节商品、畅销商品的订货。
3.5.3 商品品质的管理 超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题：
3.5.3.
1 超市部组陈列的商品必须：[{t': br', c':
r': r_41）无过保质期[{'t': br', c':
r': r_42）无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况[{'t': br', c':
r': r_43）无保质期等重要标示不清。
3.5.3.2 库存及陈列商品做到“先进先出”
3.5.3.3 建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期。
3.5.3.4 根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品。
3.5.3.5 残损商品做到月清。
3.5.3.6 滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决。
3.5.4 **的管理。
主要检查**是否符合下面原则。
3.5.4.1 货物数量不足或缺货时应进行**，**时须将商品整齐摆放。
3.5.4.2 **部组先后次序：端架――堆头――货架。
3.5.4.3 **品项先后次序：**商品――主力商品――一般性商品。
3.5.4.4 先进先出。
3.5.4.5 不堵塞通道，不妨碍顾客购物。
3.5.4.6 **时不能随意更动排面。
3.5.4.7 **时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧。
3.5.4.8 **结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置。
3.5.4.9 b、c类超市部组原则上实行“时段**”，每天进行两次**，分别在中午交**、闭店后进行。
3.5.4.10 **时要确认商品与牌价卡保持一致。
3.5.5 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：
3.5.5.1 零星物品要收回并归位。
3.5.5.2 货物排列要整齐，货物和**卡要相对应。
3.5.5.3 理货的先后次序：端架――堆头――货架。
3.5.5.4 整理商品的先后次序：海报商品――主力商品――易混乱商品――一般商品。
3.5.5.5 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好。
3.5.5.6 理货的顺序：自左向右，自上向下。
3.5.5.7 每日的销售高峰前后，须进行全面理货。
3.5.5.8 每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生。
3.5.5.9 不妨碍顾客购物。
3.5.5.10 叉车和梯子要按照规范安全使用。
3.5.6库存区商品的管理。
主要检查是否符合下列原则：
3.5.6.1 符合消防安全规定，商品与灯距离大于50厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备。
3.5.6.2 指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品。
3.5.6.3 货物须在栈板上有序堆放。
3.5.6.4 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认。
3.5.6.5 安全标示，严禁吸烟。
3.5.6.6 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外。
3.5.6.7 原则上库存与陈列上下一一对应。
3.5.6.8 安全码放，防止意外事故。
营运经理考核
6 注重个人仪表 言谈举止，全力维护公司及个人形象。2分 7 团结 上进 创新 合作，不拉帮结派。2分 8 上传下达 准确 迅速 不隐瞒 不欺骗。2分 9 善于沟通，及时解决员工消极心态，并能协助其它部门工作。2分 10 保守公司秘密。2分 第二部分 岗位职责 60分 1 每月对管理人员及员工做两次...
影城营运操作作业手册样本
影城。营运操作手册。运营管理。第一章管理组织结构图。第二章岗位职责。一 店长。领导影院的全面管理，根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整，实现票房及各项收入目标。如 合同法 消费者权益保 广告法 商标法 劳动法 公司法 税法等相关知识，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运...
规范道路运输秩序打击非法营运活动实施方案 实施方案
为进一步规范道路运输秩序，打击非法营运行为，营造良好运输环境，针对我市目前运输市场存在的社会关注的热点问题，集中开展一次大规模的道路运输市场综合整治活动。特制定实施方案如下 一 工作原则。采取集中力量 集中时间 重点打击与全面整治相结合的办法，坚决打击和严肃查处违反交通法规，严重影响交通运输秩序的违...