服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。
两大思路。礼发于心，从思想上重新认识自我。
专业行为符合工作标准规范。
课程模块。第一模块：服务礼仪与职业形象。
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切。
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。
两大思路。礼发于心，从思想上重新认识自我。
专业行为符合工作标准规范。
课程模块。第一模块：服务礼仪与职业形象。
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切。
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。
两大思路。礼发于心，从思想上重新认识自我。
专业行为符合工作标准规范。
课程模块。第一模块：服务礼仪与职业形象。
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切。
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。
一、 两大思路。
礼发于心，从思想上重新认识自我。
专业行为符合工作标准规范。
二、 课程模块。
第一模块：服务礼仪与职业形象。
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切。
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧。
第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象。
第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任。
第六模块：服务人员与服务对象**沟通技巧――只闻其声的修养体现。
第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中。
第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现。
第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程。
第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾。
提问、解答。
具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程。
礼仪的起源、定义以及内涵。
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则。
案例分析：木桶原理。
内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面。
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则。
分享知识和经验；在学习中找到乐趣。
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。
一、案例鉴赏。
木桶原理。
怎样理解100—1=0
二、工作态度。
案例分析：青蛙的故事。
我为什么而工作。
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解。
第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧。
案例分析：耳朵的故事。
一、普通话服务规范。
二、语速、语调、语气的练习。
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范。
问候用语。
问答用语。
致谢用语。
道歉用语。
五、 服务忌语。
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美。
九、 适度的肢体语言与脸部表情。
一十、 与服务对象之间沟通交流。
一十一、 礼仪的用语及避讳原则。
一十二、 “五语十字”文明用语。
一十三、 文明用语规范。
一十四、 普通话的运用。
第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象。
案例分析：宋庆龄的故事。
微笑的魅力。
与服务对象眼神交流的技巧。
微笑的速成法训练。
不受欢迎的表情。
第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任。
拜访前的计划准备。
拜访形象准备。
调整拜访心态。
拜访的十分钟原则。
观察与赞美。
寻找话题的技巧。
有效的倾听。
拜访注意事项。
培训方式：分析、讲解、综合。
第六模块：服务人员与服务对象**沟通技巧---只闻其声的修养体现。
案例分析：简称引起的风波。
一、打**礼仪。
重要的第一声。
饱满的情绪，喜悦的心情。
端正的姿态，清晰的声音。
力求简洁，抓住要点。
考虑到交谈对方的立场。
使对方感到有被尊重、重视的感觉。
打**谁先挂。
二、接**礼仪。
迅速准确的接听。
认真清楚的记录。
有效**沟通。
学会配合别人谈话。
对方要找的人不在时。
接听私人**时。
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范。
第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中。
案例分析：倍受零落的感受。
正确对待异议。
处理异议的原则。
处理异议的方法。
第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用。
案例分析：爱德华博士的试验。
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则。
工作妆点评。
常见着装误区点评。
西装及领带礼仪。
鞋袜的搭配常识。
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范。
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问。
总结：1、自我形象检查与重新塑造。
2、着装配色练习。
第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现。
一、站姿规范。
站姿禁忌（含简单训练）
二、坐姿规范。
坐姿禁忌（含简单训练）
三、走姿规范。
走姿禁忌（含简单训练）
四、正确蹲姿。
礼仪及沟通技巧培训详细方案
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。一 两大思路。礼发于心，从思想上重新认识自我。专业行为符合工作标准规范。二 课程模块。第一模块 服务礼仪与职业形象。第二模块 服务意识的培养 礼由心生，态度决定一切。第三模块 服务人员服务语言沟通技巧 与服务对象交流中的沟通技巧。第四模块 服务人员与服务对象表情沟通技...
《商务礼仪及沟通技巧》小结
课程名称 商务礼仪与沟通技巧 授课班级 14市场营销2班教师 陈素婷。周课时 3总学时 54学分 3.5考核方式 由于该课程是一门理论性和实操性紧密结合的课程，因此本课程的考核包括两个部分，一部分是学生的课堂考勤 平时实操及课后作业，这部分占期末总成绩的60 一部分是期末团队情景模拟考试，这个占比4...
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
一 出色的服务态度 优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始。职业化态度 态度 技能。服务态度的重要性。亲切的礼貌用语。职业化眼神。运用视线服务。微笑礼仪。微笑训练。称呼礼仪 你的第一句话。来有迎声，问有答声，走有送声。案例分析。二 良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装。...