服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。
一、 两大思路。
礼发于心，从思想上重新认识自我。
专业行为符合工作标准规范。
二、 课程模块。
第一模块：服务礼仪与职业形象。
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切。
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧。
第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象。
第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任。
第六模块：服务人员与服务对象**沟通技巧――只闻其声的修养体现。
第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中。
第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现。
第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程。
第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾。
提问、解答。
具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程。
礼仪的起源、定义以及内涵。
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则。
案例分析：木桶原理。
内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面。
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则。
分享知识和经验；在学习中找到乐趣。
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切。
一、案例鉴赏。
木桶原理。
怎样理解100—1=0
二、工作态度。
案例分析：青蛙的故事。
我为什么而工作。
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解。
第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧。
案例分析：耳朵的故事。
一、普通话服务规范。
二、语速、语调、语气的练习。
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范。
问候用语。
问答用语。
致谢用语。
道歉用语。
五、 服务忌语。
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美。
九、 适度的肢体语言与脸部表情。
一十、 与服务对象之间沟通交流。
一十一、 礼仪的用语及避讳原则。
一十二、 “五语十字”文明用语。
一十三、 文明用语规范。
一十四、 普通话的运用。
第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象。
案例分析：宋庆龄的故事。
微笑的魅力。
与服务对象眼神交流的技巧。
微笑的速成法训练。
不受欢迎的表情。
第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任。
拜访前的计划准备。
拜访形象准备。
调整拜访心态。
拜访的十分钟原则。
观察与赞美。
寻找话题的技巧。
有效的倾听。
拜访注意事项。
培训方式：分析、讲解、综合。
第六模块：服务人员与服务对象**沟通技巧---只闻其声的修养体现。
案例分析：简称引起的风波。
一、打**礼仪。
重要的第一声。
饱满的情绪，喜悦的心情。
端正的姿态，清晰的声音。
力求简洁，抓住要点。
考虑到交谈对方的立场。
使对方感到有被尊重、重视的感觉。
打**谁先挂。
二、接**礼仪。
迅速准确的接听。
认真清楚的记录。
有效**沟通。
学会配合别人谈话。
对方要找的人不在时。
接听私人**时。
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范。
第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中。
案例分析：倍受零落的感受。
正确对待异议。
处理异议的原则。
处理异议的方法。
第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用。
案例分析：爱德华博士的试验。
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则。
工作妆点评。
常见着装误区点评。
西装及领带礼仪。
鞋袜的搭配常识。
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范。
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问。
总结：1、自我形象检查与重新塑造。
2、着装配色练习。
第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现。
一、站姿规范。
站姿禁忌（含简单训练）
二、坐姿规范。
坐姿禁忌（含简单训练）
三、走姿规范。
走姿禁忌（含简单训练）
四、正确蹲姿。
五、谋面礼仪。
称谓的规范。
指引、指示。
几种致意的方式。
递物接物。
六、不受欢迎的身体语言。
培训方式：分析、讲解、演示。
第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
看——观察服务对象的技巧。
听——拉近和服务对象的关系。
笑——服务对象更愿意接受服务。
说——服务对象更在乎怎样。
动——运用身体语言的技巧。
培训方式：分析、讲解、综合。
提问、解答。
时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）
其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、需用配备投影设备增强视觉效果；
3、需用无线麦克进行现场互动。
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
一 出色的服务态度 优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始。职业化态度 态度 技能。服务态度的重要性。亲切的礼貌用语。职业化眼神。运用视线服务。微笑礼仪。微笑训练。称呼礼仪 你的第一句话。来有迎声，问有答声，走有送声。案例分析。二 良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装。...
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