化解沟通困局——学习型对话技巧。
课程背景:工作生活中,一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至:道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙,却难以启齿……是面对还是逃避?
一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据哈佛谈判项目组《高难度谈话》研发,结合企业服务销售案例,通过学习型对话技巧帮助企业员工提升沟通效率,增进人际关系。
课程目标:1、帮助学员理解对话的三层结构,了解沟通模式;
2、帮助学员认知自我,了解情绪,建立积极正面的沟通心态;
3、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤, 提升解决冲突的能力。
课程时间:1-2天,6小时/天。
授课对象:一线服务营销人员、后台支撑部门。
第一讲:破解沟通中的隐藏密码。
一、对话的三层结构认知。
1、事件认知对话。
2、情绪对话。
3、自我认知对话。
二、对话结构分析。
1、事件认知对话——真相vs假设。
2、情绪对话—理性vs惯性。
3、自我认知对话—形象“我“vs”真我“
三、建立学习型沟通模式,调整三层结构。
第二讲:破局——向学习型姿态转变,打破僵局。
一、探寻真相,建立归责系统。
1、了解对方的故事。
同一事件的不同版本:为何我们看到的世界不一样?
聆听双方的故事:“姿态”
2、不要假设对方意图。
恶性循环式谈话的两大特征:受害者与辩护人。
避免受“假设“影响的两个方法。
3、用归责替代指责。
归责与指责的区别。
归责的步骤。
二、掌控情绪,控制谈话局面。
1、未说出口的情绪对谈话的影响。
2、发现你的情绪:了解情绪的藏身之处。
3、与情绪谈判:改变想法,改变情绪。
4、正确表达情绪的三个要点。
三、了解自我,真诚面对冲突。
1、对自我的三大核心认知。
2、自我认知失衡的对话模式。
3、如何接纳自我,在谈话中重获平衡。
4、了解对方的自我认知,引领谈话。
第三讲:立局——展开学习型对话,重立和局。
一、明确对话目的。
1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的。
2、三种有效的目的。
二、重新启动对话。
第一步:跳出争论焦点,从“第三个故事”开始。
第二步:发出一起**的邀请。
第三步:描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)三、如何从谈话中学习:用心聆听。
1、好奇的姿态;
2、听的技巧:提问、阐述以及认同。
四、如何高效表达。
1、表达的三大原则:
不要把自己的结论当成真理;
告诉对方,你的结论从何而来;
不要用“往往”或“从不”等夸大其词。
2、帮助对方理解你。
邀请对方阐释你的话。
询问对方的不同看法及原因。
五、提出解决方案。
1、引导技巧:重新构造——发掘对方话语的正向意义。
善用提问,适时发起话题。
2、解决问题的步骤:
收集信息,测试感知。
创造选择,双赢思维。
选择标准,衡量进展。
持续注意,及时修正。
第四讲:课程总结。
管理沟通技巧学习心得
管理过程中如何进行有效沟通。时间 2011年10月13日13 30 16 30 地点 沈阳市中小企业局2楼会议室。培训机构 安信咨询。培训导师 柳青。沟通是人与人之间为了设定的目标,用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递,并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员,需要...
学习沟通技巧心得体会
在沟通之前要有一个事件 异议或需明确的事项,然后通过语言交流或其他方式,获得双方一致认定的一个结果。下面整理了学习沟通技巧心得体会,供你阅读参考。学习沟通技巧心得体会01 通过一周余世维 有效沟通 的学习,明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的,一个人和企业想要成功,就必须学会有效的沟通。余世...
学习沟通技巧心得体会怎么写
首先非常感谢公司给予这次培训的机会,尤其对于我们做技术出身的人员,管理沟通是个误区或者说是欠缺,通过本次学习有以下收获 真诚希望企业部门内部和 谐,部门与部门之间沟通达成默契。公司的发展能一步一个台阶。在日常生活中,每时每刻我们都和别人在沟通,有言语上的沟通也有肢体上的沟通,而怎么样才能更好的表达出...