化解沟通困局,学习型沟通技巧

发布 2019-09-05 18:15:00 阅读 2105

化解沟通困局——学习型对话技巧。

课程背景:工作生活中,一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至:道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙,却难以启齿……是面对还是逃避?

一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据哈佛谈判项目组《高难度谈话》研发,结合企业服务销售案例,通过学习型对话技巧帮助企业员工提升沟通效率,增进人际关系。

课程目标:1、帮助学员理解对话的三层结构,了解沟通模式;

2、帮助学员认知自我,了解情绪,建立积极正面的沟通心态;

3、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤, 提升解决冲突的能力。

课程时间:1-2天,6小时/天。

授课对象:一线服务营销人员、后台支撑部门。

第一讲:破解沟通中的隐藏密码。

一、对话的三层结构认知。

1、事件认知对话。

2、情绪对话。

3、自我认知对话。

二、对话结构分析。

1、事件认知对话——真相vs假设。

2、情绪对话—理性vs惯性。

3、自我认知对话—形象“我“vs”真我“

三、建立学习型沟通模式,调整三层结构。

第二讲:破局——向学习型姿态转变,打破僵局。

一、探寻真相,建立归责系统。

1、了解对方的故事。

同一事件的不同版本:为何我们看到的世界不一样?

聆听双方的故事:“姿态”

2、不要假设对方意图。

恶性循环式谈话的两大特征:受害者与辩护人。

避免受“假设“影响的两个方法。

3、用归责替代指责。

归责与指责的区别。

归责的步骤。

二、掌控情绪,控制谈话局面。

1、未说出口的情绪对谈话的影响。

2、发现你的情绪:了解情绪的藏身之处。

3、与情绪谈判:改变想法,改变情绪。

4、正确表达情绪的三个要点。

三、了解自我,真诚面对冲突。

1、对自我的三大核心认知。

2、自我认知失衡的对话模式。

3、如何接纳自我,在谈话中重获平衡。

4、了解对方的自我认知,引领谈话。

第三讲:立局——展开学习型对话,重立和局。

一、明确对话目的。

1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的。

2、三种有效的目的。

二、重新启动对话。

第一步:跳出争论焦点,从“第三个故事”开始。

第二步:发出一起**的邀请。

第三步:描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)三、如何从谈话中学习:用心聆听。

1、好奇的姿态;

2、听的技巧:提问、阐述以及认同。

四、如何高效表达。

1、表达的三大原则:

不要把自己的结论当成真理;

告诉对方,你的结论从何而来;

不要用“往往”或“从不”等夸大其词。

2、帮助对方理解你。

邀请对方阐释你的话。

询问对方的不同看法及原因。

五、提出解决方案。

1、引导技巧:重新构造——发掘对方话语的正向意义。

善用提问,适时发起话题。

2、解决问题的步骤:

收集信息,测试感知。

创造选择,双赢思维。

选择标准,衡量进展。

持续注意,及时修正。

第四讲:课程总结。

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