《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

发布 2019-09-21 08:43:20 阅读 8877

一、 出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗?

自信是职业形象的开始。

职业化态度:态度〉技能。

服务态度的重要性。

亲切的礼貌用语。

职业化眼神。

运用视线服务。

微笑礼仪。微笑训练。

称呼礼仪——你的第一句话。

来有迎声,问有答声,走有送声。

案例分析。二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装。

男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰。

女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰。

职业套装色彩与搭配。

职业装细节:配饰、香水、妆容、发型。

职业仪容礼仪细节。

职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练。

服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练。

优雅姿态训练。

礼貌姿态训练。

职业妆容规范。

三、积极沟通,以良好的结果为最终导向

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功。

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言。

语言清晰度、专业度、亲和力。

语音、语速训练。

专业的服务描述:肯定、大方、积极。

肢体语言训练。

2、优质的服务沟通。

尊重对方。 换位思考。

服务语言的准确性。

服务语言的鲜明性。

服务语言的艺术性。

服务语言的技巧性。

服务沟通的技巧分组训练。

营业厅服务情景演练。

增加语言的力量,表示肯定和专业。

柔化语言技巧,服务沟通要素。

产品介绍的语言技巧训练。

服务沟通中提问技巧训练。

否定对方的意见,立即给出自己的解决方案。

对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪。

倾听技巧训练。

耳朵倾听和肢体倾听。

表示出你正认真倾听。

化聆听为语言。

重复引申减少误会。

重述对方的意思。

表明你的感受。

调整自己的说话风格。

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议。

坦然承认自己的错误。

受了委屈冷静处理。

拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论。

综合案例分析及分组讨论。

3、沟通的艺术。

了解客户性格。

客户心理性格分析。

根据客户的认知程度处理。

根据客户的理解程度处理。

根据客户的语速语调处理。

根据客户的情绪处理。

分组情景演练。

用顾客喜欢的方式说话。

用妥善的措辞与客户交谈。

灵活应对顾客的不满情绪。

案例分析与情景演练。

4、面对抱怨与投诉。

面对投诉客户的语言技巧。

异议情况处理原则。

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

客户最需要什么?

彼此尊重、换位思考。

客户情感需求。

客户业务需求。

职权之内的情况处理。

职权之外的情况处理。

替代方案巧妙示弱。

案例分析与情景演练。

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念

尊重对方、尊重自己。

握手礼仪最初建立的友好。

迎客礼仪。送客礼仪。

**礼仪。接听**的基本要求和禁忌。

**应对基本礼节。

令人产生好感的接听方法。

注意声音表情。

专业的回答技巧应对**抱怨。

礼仪及沟通技巧培训详细方案

服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。一 两大思路。礼发于心,从思想上重新认识自我。专业行为符合工作标准规范。二 课程模块。第一模块 服务礼仪与职业形象。第二模块 服务意识的培养 礼由心生,态度决定一切。第三模块 服务人员服务语言沟通技巧 与服务对象交流中的沟通技巧。第四模块 服务人员与服务对象表情沟通技...

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