一、 出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始。
职业化态度:态度〉技能。
服务态度的重要性。
亲切的礼貌用语。
职业化眼神。
运用视线服务。
微笑礼仪。微笑训练。
称呼礼仪——你的第一句话。
来有迎声,问有答声,走有送声。
案例分析。二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装。
男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰。
女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰。
职业套装色彩与搭配。
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型。
职业仪容礼仪细节。
职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练。
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练。
优雅姿态训练。
礼貌姿态训练。
职业妆容规范。
三、积极沟通,以良好的结果为最终导向
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功。
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言。
语言清晰度、专业度、亲和力。
语音、语速训练。
专业的服务描述:肯定、大方、积极。
肢体语言训练。
2、优质的服务沟通。
尊重对方。 换位思考。
服务语言的准确性。
服务语言的鲜明性。
服务语言的艺术性。
服务语言的技巧性。
服务沟通的技巧分组训练。
营业厅服务情景演练。
增加语言的力量,表示肯定和专业。
柔化语言技巧,服务沟通要素。
产品介绍的语言技巧训练。
服务沟通中提问技巧训练。
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案。
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪。
倾听技巧训练。
耳朵倾听和肢体倾听。
表示出你正认真倾听。
化聆听为语言。
重复引申减少误会。
重述对方的意思。
表明你的感受。
调整自己的说话风格。
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议。
坦然承认自己的错误。
受了委屈冷静处理。
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论。
综合案例分析及分组讨论。
3、沟通的艺术。
了解客户性格。
客户心理性格分析。
根据客户的认知程度处理。
根据客户的理解程度处理。
根据客户的语速语调处理。
根据客户的情绪处理。
分组情景演练。
用顾客喜欢的方式说话。
用妥善的措辞与客户交谈。
灵活应对顾客的不满情绪。
案例分析与情景演练。
4、面对抱怨与投诉。
面对投诉客户的语言技巧。
异议情况处理原则。
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考。
客户情感需求。
客户业务需求。
职权之内的情况处理。
职权之外的情况处理。
替代方案巧妙示弱。
案例分析与情景演练。
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己。
握手礼仪最初建立的友好。
迎客礼仪。送客礼仪。
**礼仪。接听**的基本要求和禁忌。
**应对基本礼节。
令人产生好感的接听方法。
注意声音表情。
专业的回答技巧应对**抱怨。
礼仪及沟通技巧培训详细方案
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案。一 两大思路。礼发于心,从思想上重新认识自我。专业行为符合工作标准规范。二 课程模块。第一模块 服务礼仪与职业形象。第二模块 服务意识的培养 礼由心生,态度决定一切。第三模块 服务人员服务语言沟通技巧 与服务对象交流中的沟通技巧。第四模块 服务人员与服务对象表情沟通技...
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人际沟通与礼仪教学大纲
电子信息职业技术学院。教学大纲。课程名称 人际沟通与礼仪。课程类型 专业技术实务课。适用对象 电子信息类。编写部门 编写人 审定人 制 修 订时间 一 课程的地位与作用。人际沟通与礼仪 是面向电子信息类等专业开设的一门专业技术实务课程,在高职教育培养中发挥着重要的作用。首先,沟通技巧是学生展示其专业...