沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程。
沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)
发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。
如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；
而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
关键行动。1、 对说话者所要说的话表现出兴趣。
2、 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。
3、 告诉说话者你的理解。
关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣。
原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。
有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
方法1：以说话者为中心。
人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因。
让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。
我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”
你看上去不太开心。告诉我发生了什么？”
方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系。
a) 面对说话者，身体稍稍前倾；
b) 保持开放式身体语言；
c) 保持目光接触；
d) 适时地点头和微笑；
e) 给说话者回答和说明的时间。
方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流。
诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。
其他例句：“还有呢？”；这个信息对我太有用了。”
方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话。
有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。
关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。
原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。
通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。
使用开放式问题以寻求更多信息。
开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么……”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。
在下列情况中，可以使用开放式问题：
a) 说话者沉默寡言或说话较勉强；
b) 你希望推动谈话；
c) 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；
d) 你想建立信任和融洽的关系；
e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。
例如：“你怎样看这种情况？”；请告诉我，你的需要是什么？”
慎用封闭式问题。
封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。
尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。
在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：
a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；
b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定；
c) 你的时间有限；
d) 说话者在闲扯；
e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
例如：“您今天是否要做头发护理？”
关键行动3：告诉说话者你的理解。
原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。
方法1：用你自已的话复述你所听到的内容。
当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。
所以……”听上去你……”换句话说……”
方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至。
方法3：对说话者的情绪表示理解。
这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。
那一定很令人失望。”/我能理解你为何不情愿。”/如果是我，我也会……”
作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。
如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。
为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。
为了避免障碍的发生，必须注意以下几点：
用简单的语言，避免使用专业术语。
保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。
不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。
适当的音量。
不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。
当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。
在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。
建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。
有效表达的行动指南。
选择一个恰当的时间。
你自己或是委托你的秘书，安排一个时间，使你和你的听从在这个时间里进行交谈，不受外界的影响。如果，事情很重要，可以安排一个较长的时间。同时，如果可能的话，尽量估计一下应使用的时间，告诉你的听众谈话会在进行多长时间，并尽量在规定时间内结束。
有一个恰当的地点。
思考一下你所要进行表达的事情，什么样的事情需要一个正式的场合，什么样的事情可以在一个较为宽松或随意的环境下进行交谈。考虑你进行表达的过程中是否不受干扰。一般情况下，同听众以正式撤离式进行交谈，需要一个不受干扰的空间，不要一会儿走进一个人要你签字，一会儿来人要你处理其他的事，这样会打断你的思路，同时，也分散听众的注意力，不利于进行正确的表达，有时，甚至会产生其他意想不到的后果。
考虑听众的情绪。
表达应当确切、简明、扼要和完整。
拖泥带水，说了半天也说不清楚的表达，或是以为你的听众没有明白，一个观点重复了半天，很快就会使你的听众丧失继续听下去的耐心。所以，在你进行表达之前，应尽量作好准备，把要达到的目的、主要内容、如何进行表述粗略地组织一下，估计一下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。
使用听众熟悉的语言进行表达。
强调重点。这样可以告诉你的听众对于什么内容需要他们格外重视。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿，或是重复一下你的观点，或是征询你的听众对此的看法。
这样就会避免出现讲了半天，听众听得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。
语言与形体语言表达一致。
形体语言有时会帮助我们加强表达，使我们的表达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。
在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。
尤其对于重点的地方，你可以停下来，问一下你的听众，明白不明白，或者采取问相关问题的方式了解听众的状态，如果，听众没有完全搞懂你所要表达的内容，你可以再重复一下所要表达的内容，你可以再重复一下所说的，或采用其他方法再讲一遍。这样，便于你及时发现问题，调整你的表述方法，虽然这看起来是浪费了时间，但总比花了时间讲了一堆内容，最后听众没明白来的好。
改述或重复。
当你所要表达的意思对于听众来讲比较复杂，理解起来有一些难度的话，我们可以采用几种不同的方法，从问题的不同侧面进行阐述，或者多重复几遍，直到我们认为听众已经明白了我们所讲的内容。
建立互信的气氛。
在表达前、表达中、表达后，最为关键的是建立一个相互信任的气氛和关系。这样，以上表达的要点才有用。如果大家互不信任，再好的表达又有何用呢？
在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力；a下达命令，b遵照a的命令行事。在相互依赖的关系里，存在更多的平等；即使a享有权威或职权，他把这些权力与人分享。在大多数人际关系里，人们更倾向于上述的哪一种呢？
人们更倾向于后者，因为它能建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的督导者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。
员工们对于事件或问题的看法通常不同于其督导者的看法；除非督导者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多督导者和经理们会转而采用**的从属关系来进行督导；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。
为改善你的沟通技巧，请参考下面的“重要沟通技巧一览表”；你将与员工建立起相互依赖的关系，这将提高他们的工作士气和成效，并使他们改善工作态度。
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