信息化视点。
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００８年初，中国连锁经营协会承接了２ｏｏ京奥运会２７０多家奥运特许商品专卖店的督导任务。
笔者作为连锁管理专家承担了督导系统的设计与开发工作。
信息化令督导和考核如虎添翼。
０￣０陈实。
督导信息化为奥运添彩。
督导”是每个连锁企业管理连锁店的有效手段。督导的方法一般有现场督导、远程督导、神秘顾客督导，督导周期长短不一。督导的内容。
一。发展，形成恶性循环。告需要的时间长，工作量大，甚至存。
、连锁店管理是一个执行标准化的系统工程，缺乏信息化的手段使标。
准化的执行大打折扣。督导只能采用。
在本次督导的统计分析和报告还没有完成，下一次或再下一次的督导信息已经需要提交的窘迫状况。
在协会领导的支持下，项目团。
ｐｉ（关键业绩指标）检查考核，无。
般以连锁店运营标准为依据，或进法全面系统进行检查考核；检查考核。
结果的统计分析难度很大，督导结果反馈的及时性和深度不够，督导对门。
队在对该项目督导方案进行设计的时。
候，大胆尝试了督导的信息化。该系。
行系统检查督导，或选择重要和关键的环节进行检查督导。但在实际工作中，连锁企业的督导管理存在以下几。
方面的问题：
统以现代人力资源管理理论中绩效考核常用的“平衡计分卡”为基础，以。
奥运体现商品专卖店运营标准为依。
店和系统管理的应有贡献没有得到充。
分的实现。、企业门店分散，现场督导差旅费成本和督导员时间成本偏高，使连。
对２７０多家奥运特许商品专卖店进行督导，我们面临以下困难：
据，以ｂｓ结构的信息系统实现督导员与总部的互动。项目的近百名督导。
锁企业不得不牺牲督导频率。如果连锁店数量较多，那就更加显得“心有余而力不足”。
、督导员队伍的数量和质量不能满足连锁体系发展的速度，导致督导滞后；督导滞后又制约了连锁体系的。
、督导员是在短时间内由全国各连锁企业临时抽调的，培训程度不够，大家对督导对象的业务不熟悉，缺乏相互配合的磨合。
、门店数量多，店面分散。３、督导信息量大，统计分析和报。
员在现场督导中和督导后，通过信息化的督导系统填报督导信息，总部在。
每个督导周期结束后自动汇总督导数据，对督导中发现的问题进行分门别类的分析，其结果一方面报告奥运有。
关部门，另一方面反馈给督导员，由。
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图１督导员在下次督导时对店面进行培训。
考核利润和收入等财务指标的企业，和辅导。
其价值观就是只重视结果，不重视过。
后来，笔者与天子星公司一起，程控制。如果是困扰于方法，想考核。
将奥运使用的督导信息系统进行深度过程但没有合适的手段，不得不只考开发，用于小肥羊餐饮连锁系统店面。
核财务指标，这个问题借助于人力资的督导和绩效考核，其考核的系统源管理理论为基础的信息化考核系统。
性、及时性，统计分析的客观性和迅。
是能够解决的。
速性，报告的规范性等优势得以充分。
过程控制是连锁经营管理的基本体现。
理念，好的体系加上好的执行，就能。
够产生好的结果。如果只追求结果，信息化令督导与绩效考核。
忽视甚至放弃对过程的控制，好的结融为一体。
果可能是一时的，不可能持续和长。
为数不少的企业在考核时往往只。
久。督导是连锁企业对连锁店进行过。
有一个指标，那就是利润或者收入。程控制的一个主要方法，督导结果应这类企业在管理过程中往往又有许多。
该是连锁企业对门店绩效考核的重要困扰，那就是希望将管理过程的一些。
组成部分。要求列入考核中，但是由于理念的局在对小肥羊连锁店绩效考核系统限或者方法的制约而难以执行。
进行设计时，以运营标准为依据的督考核方法的选择体现的是企业的。
导占用了８０％以上的篇幅，一手督导价值观。如果是由于理念的局限，只。
数据的现场采集、数据的积累以及对。
学ｏ．．棼。信息化视点。
数据的统计分析既反映了店面即时的情况，为运营改进提供了客观、有针。
对性的素材，又为绩效考核提供了客观的数据。督导（包括内部督导考核和神秘顾客检查）成绩占到了３５％的。
权重。信息化令督导考核的视角。
更加全面系统。
全面系统的检查是督导和考核。
的基础，只有充分的发现问题，才可。
能有效地解决问题。因此，督导和绩。
效考核内容的全面性和系统性十分重要。笔者以“平衡计分卡”考核原理为工具，将连锁企业需要基础考核的内容进行了全面系统的梳理。系统的全面性和系统性体现在考核类别的全面性，考核内容的系统性、考核者的。
多样性、考核权重的合理性等方面。
、考核类别的全面性。该系统包括以下四大类指标：
根据企业价值观和近期面临的主要问题不同，四大类别的权重可以不。
同。、考核内容的系统性。每类指标中根据管理的系统性要求，抽出关键业绩指标（ｋｐ进行考核。由于采用信息化的系统操作，考核内容可以。
比人工考核有很大的丰富，充分体现了系统性的特点。
需要指出的是，考核指标和考核内容不是僵化的，可以不断调整。比。
如企业希望强调品牌意识，可以设立。
一ｌ６３信息化视点。
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品牌指标，将运营指标中的品牌内容丰富完善，独立出来；如果本系统在。
使用一段时间后，原有问题得到明显。
以上四点，考核者也可以根据需要进行调整。
、权重分配的合理性。
入自己的用户名和密码，在系统的引导下，回答系统的提问即可。问题是。
改善，其他问题成为主要问题，可以将考核指标和考核内容调整为需要改考核权重包括考核内容权重和考核者权重。不同的考核内容因为重要以运营标准为依据列出的，答案只需要考核者将自己看到的、了解到的在。
进的问题。性不同权重不同；不同的考核者因为３、考核者的多样性。考核方向包客观性不同权重不同。
括四个方面：
考核权重的分配是可变的、灵活（１）自评。由被考核店面的负责的，它可以根据企业的价值观和经营人进行考核。
管理工作重点的调整而变化。比如利（２）上级评。由被考核店面的上润导向型企业可以将财务指标的权重。
级督导员进行考核；上级督导员可能。
加大；系统规范导向型企业可以将内只有总部的，也可能包括分公司和总。
部运营指标和考核指标的权重加大；部两级的督导员。
企业希望加强培训和团队精神时，可（３）客户评。顾客可以是公司或以将团队与学习指标权重加大。一般。
店面聘请的神秘顾客，也可能是对顾言，第三方的评价客观性强，因客进行的问卷调查，还应包括顾客投。
此，神秘顾客权重大，上级次之，当诉。
事人最小。４）职能部门评。比如学习与团。
队指标由人力资源部门考核，餐厅的信息化令督导考核更加简便。
食品安全指标由食品安全部门考核，信息系统建立后，考核者在一。
品牌管理由品牌管理部门考核等。个考核周期内只要登陆考核网页，输。
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是”或“否”中进行选择。初期考核填报的时间稍长，熟练后１０分钟即。
可完成考核信息输入。
由于考核者的多样性，考核的客。
观性得到了保证。比如自评时如果不。
客观地填报使自评成绩偏高，由于其权重低，可以被较客观的上级评和顾。
客评所校正。
系统管理员负责通过系统来监测考核过程，如发现考核存在问题，可。
及时通知相关人员进行维护和纠正。
此外，系统管理员还要根据考核与激。
励周期，将系统自动形成的考核统计结果提交给考核主管人员，由考核主。
管人员起草考核报告和激励方案。
公司领导可以随时查询考核过程和结果，被考核者（店面）也可以随时查询自己的考核成绩。及时发现考核中自己存在的问题，及时进行主动。
改进；发现考核中有异议，及时进行申诉。
信息化令督导信息可以持续。
保存。以往，由于没有信息系统的支持，督导和考核的结果只能以纸质的方式保存，利用十分不方便。一旦要。
对比往年的数据，不得不进行数据的。
再次录入和反复计算。有时，因为人。
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表１考核指标类别考核指标。
收入。考核内容要点。
利润。财务指标客流量。
固定费用率变动费用率。
前台（如餐厅就餐区）
内部运营指标。
后台（如餐厅厨房）
神秘顾客调查。
员工离职率。
产品品质、环境、清洁、服务、现场秩序与流程等２００多个考核点包括产品份量、外观、品质、生产加工环境、清洁、现场秩序与流程、生产效率和安全性等近１００个考核点。
客户指标与“内部运营指标”之“前台”相同。
上岗合格率。
团队与学习指标。
培训合格率培训参加率团队合作指标。
员变化等原因，纸质考核结果保存不当，令数据遗失，考核结果的利用效果大打折扣。信息化的督导考核系统。
改变了这种状况。
系统在一个考核周期结束后，可。
动，效果显著。
系统可以分析不同地区、不同店。
店面进行激励。如果企业将事先确定的激励方案输入系统，系统可以自动。
面、不同时期、不同影响因素（比如季节、天气、节假日、营销活动、竞争等因素）考核指标的变化规律，分。
计算出奖金数额。
综上所述，信息化的督导考核系统操作简便，设置灵活，方便实用，以迅速将考核数据进行统计分析，提。
交分析报告。例如当期考核总成绩排。
析多年积累的数据，发现一些以往难较大地提升了督导水平和效率，促进。
以发现的问题和机会。由于连锁管理。
了连锁企业系统管理和运营水平的提高，有效地实现了考核的全面性、系统性和客观性，为有效的激励创造了。
条件。名，分类成绩排名，主要问题排名，改进建议，以及每个店面的诊断与建。
系统是一个不断完善的系统，该系统。
提供的数据可以及时、客观地发现连锁管理系统中存在的问题和系统运营中关键环节的变化。
系统在每个考核周期将自动计算出考核结果，企业可根据考核结果对。
议；在系统提交的报告基础上，督导人员结合自己的经验与公司的要求，对店面进行改进与提升培训。这种培。
作者为北京凯朗伯思（ｋｅ咨询顾问公司执行董事、中国连锁经营协会特许经营委员会副主任委员）
训针对性强，素材和数据客观、生。一ｌ
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