2011-2012第一学期《服务礼仪》课程考核方案。
课程名称 ：《服务礼仪》
适用专业：旅游酒店管理。
学时： 54 理论学时：27 实践学时 ：27
学分：3一、考核目标。
一）知识要求。
1、全面掌握、理解服务礼仪基础理论知识，包括职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三a、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论，等，以及在不同场景中的应用；
2、掌握仪容、仪姿、仪态、言谈举止、交流沟通的技能以及岗位服务的礼仪规范。
二）能力要求。
1、如何把服务基础理论与旅游专业特点相结合，综合应用服务礼仪的基础理论，能得体、自如、大方地与人交往，完成岗位职责。
2、具有有礼有节地处理旅游与酒店各个岗位工作的能力，具有灵活应变，处理突发事件的能力与素质。
三）职业品格。
在《服务礼仪》课程教学中，通过课堂教学、实训、辅导、考核等环节，教师要重视学生如下非智力素质的引导教育，学生应主动加强修养和锻炼，促进自身身心的健康发展。
1、情绪控制力，即自我情绪的控制、遵纪守法；
2、自我认识能力，即对自己的感知力、自我反省与评价；
3、自我激励、自我发展的能力；
4、认知他人的能力；
5、人际交往的能力，即理解、关心与尊重他人、合作精神、沟通能力；
6、价值观的养成，即对荣誉与利益和对自己与对他人的态度；
7、诚信度的培养；
8.求实精神，即踏实、吃苦耐劳；
9.创造性、兴趣广度与特长。
二、考核模式：由于本课程实践性强，决定了它不能单纯地考查学生的理论记忆，概念表述、逻辑推理，而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成。因此，考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查。
根据课程特点与目标，采用以考核知识的应用、技能与能力水平为主的，平时的形成性考核与期末的总结性考试并重的，由多种考核方式构成、时间与空间按需设定的综合考试与平时综合评定成绩的课程教学考试模式，促进学生的应用能力的形成和培养。
一）方式。1、总结性考试：在学期末进行。
分为面试、口试、情景演练三部分，考核总时间每位学生15分钟，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿及求职面试礼仪，；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，面试口试60分；情景演练，考核学生作为旅游酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，此部分40分。
二）考试过程。
1、面试与口试：
面试。要求学生自己设定一个应聘职位，按要求准备一份个人简历；监考教师考核学生的仪容、仪表、仪态后，就学生所面试的职位提三个问题。教师根据其各方面表现打分，两位监考教师的打分平均值即为该学生最终成绩。
口试口试与面试同时进行，面试的问题结束后，由监考教师就礼仪的基本准则、基础理论提3个问题；
（附面试与口试问题及评分表）
2、情景演练是前面阶段教学效果的检验，情景内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在模拟旅行社、模拟旅游景点、模拟前厅、模拟客房、及礼仪实训室、商务实训室。整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评、争取以后能够实时录像，过后回放。
情景设计要有针对性，应该能体现旅游酒店服务接待的完整过程。
附情景模拟考核试题目、答题要点及评分卡）
三）评分标准。
1、面试的评分标准。
优秀：仪容仪姿仪表得体，交流沟通能力强，简历书写正确，回答问题流畅正确；
良好； 仪容仪姿仪表较得体，交流沟通能力较强，简历基本正确，回答问题较流畅正确，有2个以上的错误；
中等：仪容仪姿仪表一般，交流沟通能力一般，简历不符合慧芳，回答问题流畅正确，错误较多；
及格：仪容仪姿仪表不得体，交流沟通能力差，简历不正确，回答问题不流畅，错误多。
2、口试的评分标准。
要求回答正确方可得分。
3、情景演练评分标准。
优秀：根据岗位需求操作流畅、符合岗位要求，能够个性化服务，服务意识强，没有错误操作；
良好：根据岗位需求操作比较流畅、基本符合岗位要求，个性化服务、服务意识尚可，有1－2个错误；
中等：根据岗位需求操作不流畅、基本符合岗位要求，有2个以上的错误，不能体现个性化服务；
及格：根据岗位需求操作不流畅、不符合岗位要求，操作极随便，不能体现个性化服务。
三、考核所需场地、设备及材料。
场地：导游实训室、前厅客房实训室、礼仪实训室；
材料：礼宾服装、化妆品、导游旗、喇叭、录音机、音箱等。
四、关于补考问题。
对于没有参加期末考核或参加考核但成绩不及格的学生，由教师亲自加入到情景演示考核环节工作并准备好相应的考核用材料，由教师监督学生完成。面试缺考的则由系教学秘书安排任课教师与另外一名专业课教师共同监考。两位监考老师的打分平均后则为该学生的最终得分。
服务礼仪 礼节及行为规范考核方案
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