文/著名礼仪培训讲师王思齐。
服务礼仪培训方案：服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。
一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。
现代服务礼仪概述。
案列导入。已跨入世界级品牌行列的海尔集团人认为：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
作为服务人员，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，使自己具备热情的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
服务的含义。
服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。
服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。
服务的特征。
1.无形性。
服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和**，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。
2.不可分性。
服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。
3.差异性。
服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。
4.不可储存性
服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后**或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。
服务礼仪的内容。
服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
仪态规范。仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。
成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿。基本要求： 挺拔、优美。
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿。基本要求： 协调稳健，轻盈自然。
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿。基本要求： 保持二位站姿。
形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势。
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势。
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势。
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西。
语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势。
语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势。
语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势。
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势。
语言：“请到收银台缴款”
形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同。
9、给顾客递交商品的姿势。
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势。
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
主讲老师：王思齐。
课程时间：1-2天。
培训地点：客户自定。
培训人员：服务行业人员。
课程方案：第一部分：服务礼仪概述。
第一节礼仪。
一、礼仪的含义。
二、礼仪的分类。
三、礼仪的基本原则。
第二节服务礼仪。
一、服务。二、服务礼仪的含义。
三、服务礼仪的特征。
四、服务礼仪的功能。
第三节服务礼仪的基本要求。
一、强化职业道德。
二、明确角色定位。
三、善于双向沟通。
四、坚持“三a法则”
五、注重形象效应。
六、提倡零度干扰。
本章小结。重点内容。
案例分析。基本训练。
第二部分：服务人员的仪表仪容规范。
第一节仪表仪容概述。
一、仪表与风度。
二、仪容的含义。
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义。
四、服务人员仪表仪容的要求。
第二节面部的修饰规范。
一、眼部的修饰。
二、眉部的修饰。
三、口部的修饰。
四、鼻部的修饰。
五、耳部、颈部修饰。
第三节发部的修饰规范。
一、发部的整洁。
二、发部的造型。
三、发部的美化。
第四节肢体的修饰规范。
一、手部的修饰。
二、下肢的修饰。
第五节面部的美容与化妆。
一、面部美容与化妆的基本要求。
二、**的日常保养。
三、面部化妆的具体操作方法。
第三部分：交往礼仪。
一、称谓与见面礼仪。
二、介绍与名片礼仪。
三、沟通礼仪。
四、客户沟通礼仪。
一）基本技巧。
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语。
3、表达技巧。
避免使用负面语言。
语言中体现以客为本。
避免三种忌讳的说话方式——“p式”“j式”与“c式”
及时肯定对方。
综合运用副语言。
二）如何应对顾客的不满。
1、了解客户为什么会不满。
2、为什么要平息客户的不满。
3、平息不满的策略。
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动。跟踪服务。
三）高效**沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通**。
1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
您好，我是***您现在方便通话吗？”
2、保持你的微笑和得体的举止。
3、控制你的音量和语速。
4、明确该说与不该说的。
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题。
7、先结束通话再挂机。
五、服务人员的情绪管理。
1、认识情绪。
2、为何要进**绪管理。
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪。
第四部分：服务人员的语言礼仪。
礼貌用语。文明用语。
行业用语。**用语。
第五部分：服务人员岗位规范。
岗前准备。接待顾客。
推销产品。纠纷处理。
第六部分：服务礼仪培训课程总结。
储运服务礼仪培训考评方案
一 考试时间 2011年10月30日。考试计时 30分钟。二 考试要求 1 学员着职业装或工作服。2 自我介绍 主要考评以下四方面 仪容仪表 仪态举止 语言表情 即兴问答。时间1分钟。3 情境演练 按照小组，以抽签的形式，根据命题每组完成一个服务情境模拟，通过服务举止 服务言谈 服务沟通 即兴问答等...
酒店服务礼仪培训方案
现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养 仪表仪容 个人卫生 服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目标 1 提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌。2 提升酒店员工的服...
服务礼仪培训
一 服务礼仪培训。一 会所服务人员的仪表 仪容 仪态的基本要求。1 仪表。工作时间应着规定的 衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口 领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。男 女服务人员均以深色皮鞋为宜。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人...