服务礼仪课堂秩序为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求：1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。
2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。3.
在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。
起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。以上三点要求，各位同学听明白了吗？
能做到吗？导入“无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：
信息的传递7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例说明标准姿势的重要性：去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？
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过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员与客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？我们大家利用今天的时间来共同学习一下！
（一）微笑1.原则：真诚、适度2.
标准：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。
二称呼1.同事之间要怎样称呼？2.
对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？
（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？5.
面对多为服务对象时，该怎样称呼？1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。
2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。
对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：
那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：
（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。
例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。（三）礼貌用语在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？欢迎语、问候语祝愿语、告别语征询语、应答语。
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道歉语、答谢语。
问候礼、指路用语礼貌服务用语1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.
四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：
您好、请、谢谢、对不起、再见4.热情三到：眼到、口到、意到场景：
某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？当李处长想要点茶时（征询语）？当李处长选了日照绿茶时（应答语）？
当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？当李处长问服务员洗手间在**时（指路用语）？
当李处长离店时（告别语）？指示方向时要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言1.
应答宾客的询问要站立说话2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答4.
接待众多宾客时，应一答二照顾三5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答交谈的语言艺术（一）寻找话题1.从对方的口音寻找话题2.
从与对方有关的物件上寻找话题。
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3.从对方的衣着穿戴上4.从共同的境遇上找话题（二）注意语境提升语言表达能力的五个因素：
语气（ｓ）用词（ｗ）内容（ｉ）感情（ｅ）技巧（ｔ）对年长者讲话时对同辈讲话时对晚辈讲话时对初次见面者讲话时四）避谈忌讳：收入、年龄、婚姻、健康、经历（四）拨打与接听**不能使用免提功能，在铃响三声内接起**并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。**礼仪**形象主要有三个要素组成，**三要素：
态度、语言、声音（一）态度要有喜悦的心情，打**时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在**中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（二）语言语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。
（三）声音打**过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打**的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。**礼仪（一）无论在**接**，都要仪态文雅、庄重，接**前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），**铃声响3声内接起，接**时拿**的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。
用左手接**，右手拿笔，以便以记录（记录一定。
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要详细，遵循5w1h。随时牢记5wih技巧，所谓何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。
**记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。**礼仪（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让**重复接听。（三）接到打错的**应耐心，而不应该直接拒绝客人。
（体现良好的教养）（四）如果**来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）（五）**结束应由尊者或发话人先结束谈话。场景：
1.接听**时，当**已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？
您好，海鲜城/一楼吧台。您的**已接通，你请讲。
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场景：2.当两部**同时响起时，该怎么办？
先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个**；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回**。
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五）站姿、走姿、
坐姿、蹲姿站姿头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等**行为。走姿行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。坐姿臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起。
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立。蹲姿下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。（六）介绍、握手礼仪1.
为他人作介绍时，要求是什么？（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。
当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。
如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。场景：
请一位同事上台协助。握手上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。
忌讳：切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。
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将握手的主动权让给女性、让给主人、让给年长者、让给地位高、
知名度大的人。
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三种：90度（最高礼节）45度（下级向上级。
晚辈向长辈、服务人员向来宾）15度。一。
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应。酬。
酒店服务礼仪培训课件
二 餐饮服务礼仪包括哪些部份 三 顾客喜欢什么样的服务人员 四 服务礼仪与服务意识之间的关系两者关系 1 礼仪是优质服务意识的基础2 礼仪是优质服务意识的表现3 具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4 懂礼仪的人能更好的展现服务意识仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指。甲干净整齐避免使...
服务礼仪培训
一 服务礼仪培训。一 会所服务人员的仪表 仪容 仪态的基本要求。1 仪表。工作时间应着规定的 衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口 领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。男 女服务人员均以深色皮鞋为宜。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人...
服务礼仪培训方案
文 著名礼仪培训讲师王思齐。服务礼仪培训方案 服务是一种态度，应该发自内心 服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪 服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强 服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员...