一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）v 1. 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
a. 质量检验。
b. 统计质量控制。
c. 全面质量管理。
d. 全面质量保证。
满分：4 分。
2. 顾客关系管理的英文缩写是（）。
a. crm
b. acsi
c. tqm
d. tqc
满分：4 分。
3. 美国顾客满意指数的英文缩写是（）
a. tqm
b. acsi
c. tqc
d. crm
满分：4 分。
4. 全面质量管理要求以(c)为中心。
a. 产量。
b. 利润。
c. 质量。
d. 效益。
满分：4 分。
5. 我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。
a. 全面质量管理的引进阶段。
b. 全面质量管理的推广阶段。
c. 全面质量管理的普及阶段。
d. 全面质量管理发展和创新阶段。
满分：4 分。
6. 组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。
a. 长远目标。
b. 短期目标。
c. 近期目标。
d. 阶段目标。
满分：4 分。
7. 通常将组织的社会责任的发展程度分成了（）阶段。
a. 两个。
b. 三个。
c. 四个。
d. 五个。
e. 满分：4 分。
8. 中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
a. 1956
b. 1978
c. 1982
d. 1985
满分：4 分。
9. 全面质量管理的指导思想是（）
a. 质量第一。
b. 安全第一。
c. 用户第一。
d. 质量第。
一、顾客至上。
满分：4 分。
10. 最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
a. 中国。
b. 日本。
c. 美国。
d. 德国。
满分：4 分
二、多选题（共 5 道试题，共 20 分。）v 1. 在确保组织行为符合道德规范方面可以有以下做法：（）
a. 选拔道德水准高的人员。
b. 制定道德准则和决策规则。
c. 通过高层管理者的垂范来影响人们。
d. 建立合理的绩效评价制度。
e. 提供道德方面的培训。
满分：4 分。
2. 全面质量管理的基本要求有（）。
a. 全员的质量管理。
b. 全过程的质量管理。
c. 全企业的质量管理。
d. 多方法的质量管理。
e. 经验式的质量管理。
满分：4 分。
3. 以下哪几项（）属于国际标准化组织颁布的iso9000：2000族国际标准中提出的质量管理的原则。
a. 全员参与。
b. 持续改进。
c. 以顾客为关注焦点。
d. 过程方法。
满分：4 分。
4. 一个完整的顾客关系管理过程包括：(
a. 获取顾客信息，识别顾客。
b. 管理顾客沟通，了解需要和期望。
c. 掌握顾客满意度。
d. 研究顾客价值，确定顾客关系战略。
e. 分析差距，实施产品和服务改进。
f. 留住和造就忠诚的顾客。
满分：4 分。
5. 在质量改进的衡量中，**于顾客满意程度的信息有( )
a. 顾客抱怨。
b. 废物处置。
c. 销售商反馈。
d. 过程稳定性。
e. 服务人员反馈。
满分：4 分
三、判断题（共 10 道试题，共 40 分。）v 1. 没有抱怨一定表明顾客很满意。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
2. 满意度总评分是综合测量的结果。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
3. 市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
4. 顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
5. 顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
6. 企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
7. 顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
8. 过程是指一组将输出转化为输入的相互关联或相互作用的活动。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
9. 顾客满意度测量数据被称为是“一座采掘不完的金矿”。（
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分。
10. 当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。（）
a. 错误。
b. 正确。
满分：4 分
13春《质量管理学》作业
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