物业管理****。
批准发布。0.0 目录。
0.1 适用范围。
0.1.1本手册的目的：
为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：
a） 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b） 本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c） 本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d） 本公司提供的服务。
物业管理服务。
以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
1.1. 3本手册是依据iso 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：
a） 本公司的质量方针、质量目标。
b） 管理的政策和原则。
c） 质量管理要求以及应用。
d） 各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义。
a) 引用标准：
iso 9000 : 2000《质量管理体系—— 基础和术语》
b) 术语和定义：
本手册采用iso9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围。
0.2.1企业内部。
原版：由行政部经理保留电子版本。
发放版：在公司办公oa上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任。
0.2.2公司外部。
质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
0.3 公司简介。
公司成立于2023年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展****物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展****物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展****物业管理分公司”，于2023年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理****”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：
大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。，并于2023年年初通过了iso9001：2000版质量体系认证。
公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。
公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。***、***、李鹏、***、尉建行、***等**领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市**等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。
公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园。
**：（023）67633038传真：（023）67632881
邮编：401147
1.0 质量方针和目标。
公司宗旨。为客户提供优质、高效的服务。
质量方针。公司的质量方针是：善待你一生。
1、 “善待你一生”是对高品质生活方式的概括：
公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：
祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：
以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
质量目标。总体质量目标：
以优质的服务充分发挥物业使用价值，为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。
1、 物业管理成本完成公司年度指标。
2、 做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。
3、 全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。
为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。
2.0 质量管理原则。
2.0 质量管理原则。
在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。
2.1 以顾客为关注焦点。
公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。
满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。
特定顾客的要求。
2.2 领导作用。
公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。
各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。
内部环境主要是指：
a) 公司背景；
b) 公司文化；
c) 人员结构和特征；
d) 技术基础；
e) 管理基础；
f) 工作环境；
g) 各种制度、程序和规范；
h) 执行的惯例；
i) 有关的法律法规；
j) 员工所关心的利益。
2.3 全员参与。
公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够：
a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；
b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；
c) 自我管理；
d) 自发产生责任感；
e) 端正工作态度；
f) 积极改善。
2.4 过程方法。
公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。
2.5 管理的系统方法。
管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。
我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。
2.6 持续改进。
持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：
a) 任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；
b) 环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；
c) 人对管理认识的加深需要反映在系统上；
d) 管理体系没有达到预期的有效性和效率；
e) 新的目标制定后需要体系去适应；
f) 当发生问题时需要改进；
g) 当预知问题将会发生时需要改进。
持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，pdca（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。
2.7 基于事实的决策方法。
公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。
2.8 与供方互利的关系。
公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于：
a) 开发供方的质量管理体系；
b) 把供方的问题看成是公司的问题；
c) 协助供方解决质量和技术上的问题；
d) 帮助供方提高生产或服务的效率；
e) 帮助供方降低成本；
f) 建立信息交流渠道；
g) 将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；
h) 对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；
i) 确立持续稳定合作机会的目标。
3.0 组织架构和相关职能。
3.1组织结构。
公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。
详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。
3.2部门职能。
根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。
3.3各级人员职责。
3.3.1公司总经理职责。
a) 组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。
b) 主持公司全面工作。
c) 执行董事会决议，对董事会负责。
d) 确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。
物业质量手册 质量管理手册
4.2.2 质量手册。4.2.2.1本公司按照iso9001 2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系 除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用 4.2.2.2本公司质量手册内容包括 a 质量管理体系。b 管理职责。c 资源管理。d 产品和服务实...
物业质量管理手册
东莞市田禾物业管理 文件编号 qm dgth 2013 版次 a 1 生效日期 2013 12 1 编写。审核。批准。0.目录1 0.1 批准页 2 0.2 公司简介3 1.目的和适用范围 4 2.术语和定义6 3.质量管理手册 的控制 7 4.质量管理体系 4.1 总要求 9 4.2 文件的总要求...
质量管理手册
起草人 张秋菊 批准人 王铁忠 发布时间 2007年11月28日。执行时间 2007年11月28日。沈阳市沈北新区亨利精米加工厂。目录 1 质量方针，目标。2 组织结构图。3 管理职责。4产品管理质量制度。5采购管理制度。6生产设备设施管理制度。7 生产过程管理制度。8 不合格管理制度。9 纠正措施...