第一章导购员管理。
一、导购员的基本素质。
导购员应具备积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。
（1）坚定的销售意识。
对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。
在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：
a. 自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。
b. 坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠活缠，而要讲究技巧。
c. 善于发现顾客需求，引导消费。导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的产品有需求。
（2）热情友好的服务。
服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心。
多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多；
专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量。
关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会。
诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚；
信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持；、
开心：成为顾客生活中开心的一部分。
（3）熟练的推销技巧。
推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。
导购员如何发现产品的新卖点？
介绍产品有没有更好的方法？
如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来说？
如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？
如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？
如何使产品的优点被顾客接受？
4）勤奋的工作精神。
导购员要经常检查：
天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。
墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好。
地板：是否有垃圾，是否有纸屑等物品。
陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了。
告示牌：有没有污点和损坏。
产品：包装纸是否坏了、脏了，产品本身是否坏了、脏了。
分类：产品型号、颜色、类别是否乱了。
导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4s原则：
整理（seiri）：售点物料摆放有序，合理利用空间；
清洁（seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查pop，清洁过后重在保持。
安排（settle）：样品、pop、演示等，一切心中有数，早做安排；
持续（standing）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。
二、导购员的基本知识。
导购员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握”。
五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧。
1）了解公司的情况。
导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。
顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想 ，从而影响到顾客对产品的信任。
并且，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感，从而增强信心，成为工作的动力。
导购员要了解的公司情况包括：
公司的历史：诞生、发展历程；
公司的现状：规模、实力；
公司的未来：公司的发展规划、前景；
公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价；
公司的领导：经历、荣誉等。
2）了解产品。
失败的导购员有一个共同的特点，就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头，我们经常可以看到一些导购员对产品不了解的情况。
优秀导购员也有一个共同的特点，就是了解自己的产品。
导购员应掌握的产品知识包括：
产品的外观；
产品的原料和成份；
产品的生产过程；
产品的使用方法；
产品的性能；
产品的保修；
产品的**；
与本产品竞争的其他产品；
产品的其他有关问题。
导购员如何掌握产品知识呢？
听：听专业人员介绍产品知识；
看：亲自察看产品；
用：亲自使用产品；
问：对疑问要寻找答案；
感受：仔细体会、品味产品的优缺点；
讲：自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白，是两个概念。
导购员仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行，还要更进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点：
a. 找出产品的卖点及买点。
b. 找出产品的优点和缺点，并制定相应对策。实践中的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透彻，而对产品的优点则熟视无睹。
导购员的视线被产品的缺点挡住了，看不到产品的优点。导购员要找出优点，把它作为子弹打出去；找出与竞品相比的缺点，考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。
c. 信赖产品。
导购员在了解产品的基础上，还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。
a. 导购员在了解产品的基础上，还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。
b. 了解常用术语。
3）了解竞争品牌的情况。
导购员在工作过程中，利用时间，对竞争对手（类似品、替代品）的举动，如产品质量、功能、型号、优缺点、**变动、新品上市、**活动等情况有所了解。
导购员从不同的角度把产品、负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。终端店头，导购员将自己推销的产品与竞品一同进行竞争，谁能做得更好，谁才能吸引顾客，赢得顾客。
要了解竞争对手，主要从以下方面入手：
a. 品种。
竞争对手的主营产品是什么？
为招揽顾客而展示**的产品怎么样？
产品的主要卖点是什么？
质量、性能、特色是什么？
**如何？与本公司同一类产品的**差别？
是否推出新产品？
b. 陈列展示。
柜台展示的产品和展示特色？
pop广告表现如何？
c. **方式。
**内容：那些产品减价？减价幅度如何？
**宣传：减价pop广告好不好？
d. 导购员的**技巧。
竞品导购员的服装、外形好不好？
接待顾客的举止得体与否？
对顾客的产品介绍是否有说服力？
e. 顾客。
顾客数量是多少？
顾客层次怎么样？
4）了解卖场知识。
导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必需的。
a. 产品陈列。
抓住顾客的眼，让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动，要让人清楚地看到产品；
抓住顾客的手，让顾客易摸、易拿；
抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。
具体而言，陈列要做到：
主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列（容易看到、容易找到、容易拿到）
空间允许的实况下，大面积展示产品。
将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的。
按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列。
干净卫生，完整无缺。这是基本的要求，导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。
b. pop广告。
pop是英文point of purchase 的缩写，意思是“购买指引”，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、**指示牌等。
pop能宣传产品、传递产品与**信息、有效刺激顾客购买欲望。因此，pop被喻为“第二推销员”。
大立牌：在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光；
·大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注意；
·产品海报：传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外**场所，以醒目、有气势为准；
·**海报：用于**及活动信息的发布，可随机填写，张贴于售点及户外**场所；
·横幅：宣传产品主要卖点，悬挂于卖场四周；
·吊旗：用于售点环境的包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂；
·单张：介绍产品功能特点，整齐摆放于售点和**现场的展台边，或者是产品旁边，便于取阅，随时补充；
·荣誉证书：摆放于醒目处，向顾客展示产品的优秀品质；
· 角牌：用于售点或**活动现场，突出产品的最大功能卖点，便于销售人员推荐产品；
·礼品：放置于售点显眼处，用于现场**的配送。有奖活动的礼品和随机附送品，不的随意派发；
·手提袋：用于现场**的配送，不得随意派发；
·易拉宝海报架：摆放于售点，方便海报的展示。
三、导购员的基本技巧。
导购员作为一个推销员，必须掌握把产品推销给顾客的专业销售技巧。
导购员向顾客推销产品，包括四个阶段：
·向顾客推销自己；
·向顾客推销产品利益；
·向顾客推销产品本身；
·向顾客推销服务。
1） 向顾客推销自己。
导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：
a. 微笑。
为了保持发自内心的微笑，请导购员注意以下问题：
从早上起床到商店之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以免破坏好心情。心情好才能产生发自内心的微笑；
即使发生了什么不愉快的事，一旦到了商店，应该把它忘掉；
每天早上起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑；
到商店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容”；
到了商店即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝对不生气；
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