ndhq/qr-5.6-03 b/0
评审目的：就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效。
性。评审输入内容：
本监审年度期间。
1.内部审核的结果；
2.顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果；
3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理；
4.纠正、预防和改进措施的实施情况；
5.可能影响质量管理体系的各种变化；
6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运行状况和改进的意见。
参加评审人员： 见签到表。
评审内容：一、集团质量管理体系内部审核情况分析：
1、审核综述：
集团于 2006 年 10 月 20 日－10 月 30 日进行了内部质量体系审核，内审结果见附件《内部质量体系审核报告》。本次内审共发现 7 个一般不合格项，涉及 7 个部门/中心；所发现的 7 个不合格项，6 个已由责任部门在 11 月 22 日前进行了有效的整改，并经内审员进行跟踪验证完毕。
2、质量管理体系运行状况评价：
根据 2005 年度管理评审决议要求，集团与各中心于 2006 年修改质量手册与各中心文件。大部分中心根据集团九千工作的要求，于上半年完成了管理分册及**文件的换版工作；集团质量手册 b/0 版也将于 11 月 20 日正式实施，文件根据集团的实际情况，进一步明晰了职责与权限，调整了有关中心的组织机构和职能分配，根据人力资源部的职责进一步完善了人力资源控制程序，使质量手册结构更趋合理，更具可操作性，与高校后勤服务要求结合紧密，能满足服务控制需要；。
通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故 b/0 版手册中未做更改；以顾客为关注焦点的理念，逐渐增强，集团的产品和服务质量持续稳定，服务形象有较大改观；
但管理体系仍存在不足，各中心对集团质量手册中程序文件的细化、展开尚欠充分，一些部门未能按 7.5.2 的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改进、自我完善的能力普遍薄弱。
本监审年度，集团组织了 1 次内审，初步建立了自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，初步具备了保证质量管理体系要求实施的符合性、运行有效性的能力：经过这一年的运行，质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。
3、结论：本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或某个条款的严重失效；质量方针和目标基本得到实现。在对 7 个不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。
二、质量方针和质量目标的实施情况。
集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的《后勤服务集团 2006 年度质量管理体系运**况报告》，各项目标已达标。
三、产品、过程质量趋势。
通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，1
集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。本年度集团加强对一线员工九千知识的培训，员工的服务态度和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，集团的服务形象得到进一步提升。但有部门对一线员工的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/服务质量。
四、重大服务质量事故的处理。
一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。
五、顾客投诉。
1、现状。据统计，自去年 12 月至今年 10 月，后勤集团接到顾客网上有效投诉 28 起；顾客对本集团员工的。
服务态度、拾金不昧两方面表示称赞。
2、建议。a、各中心要进一步提高服务意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及时处理或反馈顾客咨询的问题，确保顾客满意。
b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反馈到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理力度，以增强顾客的满意。
c、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。
六、评审结论。
一）、关于质量方针和目标。
本集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。
本集团的质量目标为：
顾客满意度达 90 以上；
顾客有效投诉处理率达到 100% ；
产品或服务的安全质量事故为零。
经会议讨论认为：
质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤服务特点，体现组织追求顾客满意、持续改进组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故 2007 年内质量方针与质量目标不作修改。
二）、资源结构配置。
a、集团下属个别中心对部门组织机构进行了调整，调整后的组织机构能够满足按 iso9001 标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007 年仍依其进行运作。
b、动力中心需有计划地培养和引进管理技术人才；工贸公司需引进接受过商业系统学习培训的大专生来超市学习；
c、接待中心南苑宾馆设施陈旧，洗浴管道供水不畅，消防水压不够，需解决；彩印中心需增加库房面积；工贸公司超市经营面积小；随新校区的建设与发展，校管中心需增加新型的多功能设备。
三）、质量管理体系运**况。
a、去年管理评审会议后集团对质量手册予以改版，于 2006 年 11 月 20 日正式实施，将质量手册与程序文件单列，调整了有关部门的组织机构与职能分配表，明晰了各部门职责，细化了人力资源程序，识别了疏漏的服务过程，明确并补充了相应的过程要求，各中心计划在**文件中将集团程序文件细化、展开，加强此类过程的控制。
b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常能得到有效控制，故可持续运行。但因未能明确收集和利用有关信息的方法，数据分析和利用的能力较弱；对于去年管理评审决议决定的制订禽流感疫。
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