客户服务管理复习重点

发布 2022-02-16 12:04:28 阅读 4552

客户服务管理复习重点(2023年1月考试)

第一章。1.企业的协同性包括什么内容?p10-11

2.客户服务行为的含义p14

3.客户服务**的含义p15

4.客户服务**的分类(3个)p16

5.员工的管理(4个)p17

6.客户服务的载体含义:客户服务载体,系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服务产品和产品服务”p18

7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能,特性,技术,品质,品牌等综合形成的产品价值p20

8.产品服务。所谓“产品服务”,是围绕着产品的交易和使用而展开的,为客户所需要的服务产品的附加服务p21

9.对客户服务目标的理解(有可能考简答题)p23

10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”p24

11.客户需要(4个特征)p25-26

12.客户的构成p28

13.客户服务的标准(7个小标题)p33-34

第二章.客户服务理念。

1.客户价值是企业价值实现的前提和基础(在倒数第5行,注意单选)p43

2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定(倒数1,2行)p44

3.价值构成要素(4点)p45

4,。客户满意经营战略—cs战略在2023年起源于美国p48

战略的主题p49第一段。

6.开发客户的潜在需求(两点)p51

7.客户信息系统是基础。(4点经营误区)p55-56

8.客户满意度,忠诚度,保留度,贡献度含义p58-59

9.客户约束力的影响:约束力与客户忠诚是一种正比例关系(记住这句话)p61

第三章.客户服务技巧。

1.理解客户对服务的要求(分清楚每一点的内容,有可能单选或多选)p66-67

2.分析客户需求(4点,其中最难**是情感需求)p68

3.“距离服务”的含义(小题)p72倒数第5行。

4.优质客户服务的特征(公式)p76

5.理解服务的3a原则(记住3a,多选)p77

6.留住客户的技巧(4点)p83

第四章.客户服务质量管理。

1.质量的含义(第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论p87

2.全面质量管理的含义p87(第一句的含义和p88的6点)

3.客户服务在全面质量管理中的应用(一)(二)p88-91 《同时要记住(一)中的企业客户流失的三种原因和画出p91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进》

4.客户服务质量管理的原则(5点)p92-95

循环即休哈特-戴明环,分别代表什么p95

6.客户满意的层次(2点)理解p96-97

7.影响客户满意度的因素(有可能简答题/多选题)p98

8.客户满意度衡量的指标(5点)p99

9.客户满意度测评(一)(二)(有可能出论述题)p100-101

第五章.大客户服务管理。

1.客户服务分级的作用(3个方面)p105-106

2.80/20定律(研究者)p106

分类法(命名者,推广者)p107

4.客户金字塔(记清楚层级和顺序)p110-111

5.了解大客户的需求(一)(三)p121-122

6.推行大客户服务项目经理制:大客户服务项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度(理解)p125

7.实施大客户战略联盟(4点)p127

8.维护大客户关系的关键因素(5点)其中3.4点容易考多选,要记清楚含义p127-129

第六章.客户服务关系管理。

1.制订客户发展计划:在进行客户开发之前,最为重要的是制订客户开发计划p138

2.信息收集p138

3.把握客户的心理与需求(3点)p147-148

4.客户维护的价值(7点)p155-156画出p155客户维护的价值下面那一段的第一句。

5.制定客户回访制度(6点)p162-164

6.挽留忠诚的客户p164

7.挽留濒临流失的客户(4点)p167-168

8.挽留**值的客户p169

9.挽留满意度不高的客户p171

10.客户关系管理的作用(5个标题)p176-178

是指客户关系管理,crm这个概念最初由加特纳集团提出(倒数第三段)p180

的核心思想是以“客户为中心(第六行)crm体现在两方面(第四段后面)p181

13.使用客户关系管理系统的好处(4点)p181-182

应用系统的分类”(3种)p182-183

系统的体系结构(4种)要与上一点分清楚p184-185

的实施原则(5个)p187-188

第七章.客户服务培训。

1.培训分作两种,即技术培训和服务培训p196倒数第七行。

2.培训是一门科学(4点)p197

3.应对压力的基本原则:4点,3r原则p204-206

4.掌握有效的交往手段,避免压力的产生5点p206-207

5.理解情商5点(画出p208中间2023年,美国哈佛大学心理学教授……关键品质因素)p208-209

倒数第四行人们的消费观念和消费方式……的阶段。

7.与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态(第三段第一句)p216

第八章.客户服务中心。

1.随着工业时代向信息时代过渡,企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心(第一段第二句)p223

2.客户服务中心的发展历程4点,cic—客户交互中心p226-227

3.客户服务中心的发展趋势4点p228-229

技术含义,cti指计算机**集成技术。p230

5.客户服务中心的功能5点p232-234

系统是现代呼叫中心……发动机p236第三段。

系统6点p237-238

的特点5点p243-244

的具体应用6点p244-245

第九章.客户服务中的公关主题活动。

1.联谊活动的含义p253

2.联谊活动的形式3个层次p253

3.庆典活动的程序操作p254

4.庆典活动的注意事项4点p255

5.赞助活动含义p255

6.新闻发布会的注意事项4点p260

7.开放参观的活动步骤7点p262

8.展览会的含义p263

9.展览会的类型p263

10.危机公关含义p268

第十章.客户投诉与投诉处理。

1.客户投诉的含义4点p273

2.对客户投诉的认识5点p273-275(画出p273倒数第二句)

3.客户投诉的重要性3点p276-278

4.客户投诉的内容2点p279-280

5.巧妙处理客户抱怨的策略4点p288

注:大家复习时候别忘记看我们的练习题。

客户服务管理复习重点

第一章客户服务概述。1.企业的协同性包括什么内容?p10 11 2.客户服务行为的含义p14 3.客户服务 的含义p15 4.客户服务 的分类 3个 p16 5.员工的管理 4个 p17 6.客户服务的载体含义 客户服务载体,系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务...

客户服务管理试题和答案

2018年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题。课程 10421 一 单项选择题 本大题共20小题,每小题1分,共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。1 没有时空距离,简单便捷,且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是。a 广告b 专业介绍c 专家坐堂d 咨询...

物业管理物业管家 客户 服务方案

物业管家服务方案。第一节物业管家服务概述。物业管家服务,就是在 满足业主工作 居住 生活等基本需求的同时,满足他们的心理需求 而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象 态度 技能 程序 效率和效果等诸多方面,这些都是业主的基本需求,也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。以 用心为...