第一章客户服务概述。
1.企业的协同性包括什么内容？p10-11
2.客户服务行为的含义p14
3.客户服务**的含义p15
4.客户服务**的分类（3个）p16
5.员工的管理（4个）p17
6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”p18
7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值p20
8.产品服务。所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务p21
9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）p23
10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”p24
11.客户需要（4个特征）p25-26
12.客户的构成p28
13.客户服务的标准（7个小标题）p33-34
第二章客户服务理念。
1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）p43
2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）p44
3.价值构成要素（4点）p45
4,。客户满意经营战略—cs战略在2023年起源于美国p48
战略的主题p49第一段。
6.开发客户的潜在需求（两点）p51
7.客户信息系统是基础。（4点经营误区）p55-56
8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义p58-59
9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）p61
第三章客户服务技巧。
1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）p66-67
2.分析客户需求（4点，其中最难**是情感需求）p68
3.“距离服务”的含义（小题）p72倒数第5行。
4.优质客户服务的特征（公式）p76
5.理解服务的3a原则（记住3a，多选）p77
6.留住客户的技巧（4点）p83
第四章客户服务质量管理。
1.质量的含义（第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论p87
2.全面质量管理的含义p87（第一句的含义和p88的6点）
3.客户服务在全面质量管理中的应用（一）（二）p88-91 《同时要记住（一）中的企业客户流失的三种原因和画出p91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进》
4.客户服务质量管理的原则（5点）p92-95
循环即休哈特-戴明环，分别代表什么p95
6.客户满意的层次（2点）理解p96-97
7.影响客户满意度的因素（有可能简答题／多选题）ｐ98
8.客户满意度衡量的指标（5点）p99
9.客户满意度测评（一）（二）（有可能出论述题）p100-101
第五章大客户服务管理。
1.客户服务分级的作用（3个方面）p105-106
2.80/20定律（研究者）p106
分类法（命名者，推广者）p107
4.客户金字塔（记清楚层级和顺序）p110-111
5.了解大客户的需求（一）（三）p121-122
6.推行大客户服务项目经理制：大客户服务项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度（理解）p125
7.实施大客户战略联盟（4点）p127
8.维护大客户关系的关键因素（5点）其中3.4点容易考多选，要记清楚含义p127-129
第六章客户服务关系管理。
1.制订客户发展计划：在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划p138
2.信息收集p138
3.把握客户的心理与需求（3点）p147-148
4.客户维护的价值（7点）p155-156画出p155客户维护的价值下面那一段的第一句。
5.制定客户回访制度（6点）p162-164
6.挽留忠诚的客户p164
7.挽留濒临流失的客户(4点)p167-168
8.挽留**值的客户p169
9.挽留满意度不高的客户p171
10.客户关系管理的作用（5个标题）p176-178
是指客户关系管理，crm这个概念最初由加特纳集团提出（倒数第三段）p180
的核心思想是以“客户为中心（第六行）crm体现在两方面（第四段后面）p181
13.使用客户关系管理系统的好处（4点）p181-182
应用系统的分类”（3种）p182-183
系统的体系结构（4种）要与上一点分清楚p184-185
的实施原则（5个）p187-188
第七章客户服务培训。
1.培训分作两种，即技术培训和服务培训p196倒数第七行。
2.培训是一门科学（4点）p197
3.应对压力的基本原则：4点，3r原则p204-206
4.掌握有效的交往手段，避免压力的产生5点p206-207
5.理解情商5点（画出p208中间2023年，美国哈佛大学心理学教授……关键品质因素）p208-209
倒数第四行人们的消费观念和消费方式……的阶段。
7.与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态（第三段第一句）p216
第八章客户服务中心。
1.随着工业时代向信息时代过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心（第一段第二句）p223
2.客户服务中心的发展历程4点，cic—客户交互中心p226-227
3.客户服务中心的发展趋势4点p228-229
技术含义，cti指计算机**集成技术。p230
5.客户服务中心的功能5点p232-234
系统是现代呼叫中心……发动机p236第三段。
系统6点p237-238
的特点5点p243-244
的具体应用6点p244-245
第九章客户服务中的公关主题活动。
1.联谊活动的含义p253
2.联谊活动的形式3个层次p253
3.庆典活动的程序操作p254
4.庆典活动的注意事项4点p255
5.赞助活动含义p255
6.新闻发布会的注意事项4点p260
7.开放参观的活动步骤7点p262
8.展览会的含义p263
9.展览会的类型p263
10.危机公关含义p268
第十章客户投诉与投诉处理。
1.客户投诉的含义4点p273
2.对客户投诉的认识5点p273-275（画出p273倒数第二句）
3.客户投诉的重要性3点p276-278
4.客户投诉的内容2点p279-280
5.巧妙处理客户抱怨的策略4点p288
注：以上为名词解释、简答、论述重点，单选、多选应全面结合配套同步练习，为保障高分应结合平时笔记全面复习书本。
客户服务管理复习重点
客户服务管理复习重点 2015年1月考试 第一章。1.企业的协同性包括什么内容？p10 11 2.客户服务行为的含义p14 3.客户服务 的含义p15 4.客户服务 的分类 3个 p16 5.员工的管理 4个 p17 6.客户服务的载体含义 客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指...
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