2023年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题。
课程**10421）
一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1．没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是。
a．**广告b．专业介绍c．专家坐堂d．**咨询2．客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做。
a．客户需要b．客户愿景c．客户忠诚d．客户目标3．有些客户对某个问题不清楚或有误会，需要你为他解释清楚。此类客户属于。
a．要求型客户b．困惑型客户c．激动型客户d．将来型客户4．要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当。
a．无视客户的期望值b．应付客户的期望值c．满足客户的期望值d．超越客户的期望值5．服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，这满足了客户对服务的。
a．可靠度要求b．有形度要求c．响应度要求d．同理度要求6．自信、有知识、理解、欢迎等，都属于客户服务“3a法则”中的。
a．态度（attitude）b．行动（action）c．手段（approach）d．表现（appearance）7．客户服务质量管理基本工作程序一pdca循环中的p环节是。
a．执行b．检查c．计划d．处理8．物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的。
a．横向层面b．纵向层面c．内部层面d．外部层面9．根据abc分类法的分类，a类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的a. 20b. 30c．50d．80%
10．有些客户盈利能力非常照，他们对**并不十分敏感。愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。这种客户在客户金字塔中处于。
a．销金层级b．**层級c．钢铁层级d．重铅层级。
11．在客户关系管理过程中，不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料寻找重点客户，包括现有客户、未来客户和潜在客户。这体现了客户关系维护中的。
a．动态管理原则b．突出重点原则c．灵活运用原则d．专人负责原则12．在回访客户时，应避免。
a．准备好开场白，主动递上名片并说明回访目的b．注意控制回访时间。
c．对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点d．必要时直截了当地否定对方的观点。
13．公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于。
a．基本型b．被动型c．负责型d．伙伴型。
2023年1月客户服务管理试题和答案第1页共5页。
14．最早开始发展客户关系管理的国家是。
a．日本b．美国c．英国d．德国15．下列做法无助于减轻客服员工的压力的是。
a．经常熬夜b．精神畅游c．微笑d．积极的自我对话16．客户发展阶梯的最后一步是。
a．新客户b．满意的客户c．留住的客户d．老客户17．可以实现**査账、付款，分类信息服务，人工坐席子系统等功能的系统是a．人工****系统b．ivr系统c．兼有自动语音和人工服务的客户服务系统d．客户交互中心18．以互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动为主要形式的联谊活动属于。
a．信息型b．感情型c．合作型d．娱乐型。
19．通过某种形式把各社会组织汇集到某个地方，向参观的顾客演示、介绍自己的实物产品的展览会属于a．**展览b．宣传展览c．综合展览d．专项展览20．客户投诉服务指南形同虚设，没有给客户带来方便，甚至有错误的导向，这属于。
a．对服务能力的投诉b．对服务态度的投诉c．对服务质量的投诉d．对服务礼仪的投诉。
二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
21．从管理的角度对客户进行分类，可将客户分为。
a．头顶客户（关键客户）b．常规客户（一般客户）c．长期客户（稳定客户）d．临时客户（一次性客户）e．中间客户（中介客户）22．客户价值的大小取决于。
a．客户总价值b．员工素质c．客户总成本d．管理层水平e．市场环璄23．与核心客户联系的方法通常有。
a．登门拜访b．书信、e－mail和**联络c．经常邀请参加公共社交活动d．赠送纪念品e．从其它公司了解其消息。
24．在制定客户发展计划过程中，需要收集四个等级的客户信息，下列属于公开的信息的有a．客户企业年度报告b．广告c．产品介绍d．客户需求和预算e．确切的项目要求25．客户对产品质量的投诉一般表现在。
a．产品没有达到规定的质量标准b．产品的功能用途与说明书不符c．产品没有达到约定的质量要求d．产品在使用过程**现故障或损害e．产品**偏高。
三、名词解释题：本大题共5小，毎小题3分。共15分。26．客户服务**27．客户满意。
2023年1月客户服务管理试题和答案第2页共5页。
28．制造进入障碍29．恶意流失30．cti技术。
四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。31．根据不同的视角，简述客户需要的不同分类方法。
32．简述增加客户价值的方法。33．简述维护大客户关系的关健因素。34．简述客户服务在全面质量管理中的应用。
35．简述召开新闻发布会所要做的准备工作。
五、论述题：本大题共2小题，每小题15分，共30分。36．试论述客户満意的内涵及客户满意经营战略的主要内容。37．试论述影响大客户忠诚度的因素和提高大客户忠被的策略。
2023年1月客户服务管理试题和答案第3页共5页。
2023年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题答案。
课程**10421）
一、单项选择题。
二、多项选择题。
三、名词解释题。
26.是指客户服务**人以被**人的名义，（1分）在**权限内**客户服务活动的行为。（2分）27.
是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后（1分）所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。（2分）
28.是指使竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，（2分）从而达到加强我方与大客户关系的目的。（1分）
29.是从客户的角度来讲，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业，（2分）如为了逃避应付尾款而选择其他企业，以达到不支付尾款的目的等。（1分）
30.是在现有的通信交换设备上，综合计算机和**的功能，（2分）使呼叫中心能提供更加完善、先进的通信方法。（1分）四、简答题。
31.根据不同视角，客户需要有以下不同的分类方法：（1）物质需要和精神需要。
（1分）（2）既定的需要和增长的需要。（1分）（3）不特定人需要与特定客户需要。（1分）（4）不合理需要与合理需要。
（1分）
在这些需要当中，既定的需要、增长的需要，不特定人需要、特定客户需要、合理需要和不合理需要是具有相互关联性。（或者简写作：在这些需要当中，后面三个分类是相互关联的。
）（1分）32.增加客户价值的核心方法就是改善企业的服务，通过客户服务提高客户价值，（1分）包括：（1）强化客户感知。
（1分）（2）提供个性化服务。（1分）（3）协助客户成功。（1分）（4）让客户快乐。
（1分）
33.（1）建立信任。（1分）（2）限制竞争对手。（1分）（3）制造进入障碍。（1分）（4）巩固退出障碍。（1分）（5）承担合作性风险。（1分）
34.（1）实现质量过失弥补。（1分）企业的客户流失主要由三种原因造成：
一是因价值而流失，二是因系统而流失，三是因员工而流失。（3分）（2）实现商业机会挖掘与创造。（1分）
35.（1）确定举行新闻发布会的必要性。（2）确定邀请范围。
（3）资料准备。（4）选择恰当的时间和地点。（5）确定主持人和发言人。
（6）组织记者参观的准备。（7）小型宴请的安排。（以上7点，每答对1点给1分，最高5分）
2023年1月客户服务管理试题和答案第4页共5页。
五、论述题。
36.（1）客户满意是一种心理活动，是客户需求被满足后的愉悦感。（2分）（2）客户满意的内涵。
客户在购买产品或享受服务前，会预想其购买的产品或服务会达到什么效果，这种预期值叫做“客户的期望值”。（2分）
仅仅满足客户的期望值是不够的，必须超越客户的期望值才能够达到客户的真正满意。（1分）③真正满意的客户服务，要以客户为中心，以客户为导向。（1分）（3）客户满意经营战略的主要内容。
满足客户的现实需求，（1分）包括：ａ按照客户需求经营商品。（1分）ｂ维护客户利益。（1分）②开发客户的潜在需求，（1分）包括：ａ要着眼于客户的潜在需求经销产品。（1分）
要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。（1分）
适应客户需求的变化。好的企业必须紧紧围绕顾客需求，顺应时代潮流。（1分）④小心“100-1=0”等式原则。（1分）⑤让客户感觉到宾至如归。（1分）
37.大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。大客户也被称作重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重作用的客户。（1分）影响大客户忠诚度的因素有：
1）完美的采购经历。（1分）（2）企业服务理念。（1分）（3）真正的互动。
（1分）（4）优质的服务。（1分）（5）客户的参与决策权。（1分）（6）关系质量。
（1分）（7）产品差异化。（1分）提高大客户忠诚的策略主要有：(1)优先保证大客户的货源充足。
2)充分调动相关因素，提高大客户的销售能力。(3)新产品的试销应首先在大客户中进行。
4)充分关注大客户的公关及**活动、商业动态，及时给予支援或协助。(5)安排企业高层主管定期拜访大客户。
6)根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计**方案。(7)经常性地征求大客户对营销人员的意见。(8)对大客户制定适当的奖励政策。
9)保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。(10)组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。（以上10点，每答对1点给１分，最高7分）
2023年1月客户服务管理试题和答案第5页共5页。
客户服务管理复习重点
第一章客户服务概述。1.企业的协同性包括什么内容？p10 11 2.客户服务行为的含义p14 3.客户服务 的含义p15 4.客户服务 的分类 3个 p16 5.员工的管理 4个 p17 6.客户服务的载体含义 客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务...
客户服务管理复习重点
客户服务管理复习重点 2015年1月考试 第一章。1.企业的协同性包括什么内容？p10 11 2.客户服务行为的含义p14 3.客户服务 的含义p15 4.客户服务 的分类 3个 p16 5.员工的管理 4个 p17 6.客户服务的载体含义 客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指...
客户服务部工作职能和考核标准
目的和作用。可作为客户服务部开展工作的规范依据。可作为市场营销中心及公司有关检查部门考核客户服务部工作业绩的衡量依据。可作为客户服务部全体人员工作中相互监督与协作配合的依据。管理归口。公司市场营销中心是客户服务部的上级直接领导。客户服务部的工作直接对市场营销中心负责。直接下属部门。维修组，储运组。具...