练习一。
一、日常管理方案及制度。
案例背景。本市某新建住宅小区前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签订了为期两年的物业服务合同（2023年2月1日至2023年1月31日）。该小区于2023年4月1日交付使用，至11月底多数业主已入住。
由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》，选举产生了业主委员会。
后经业主大会会议表决同意新聘乙物业服务企业，并于2023年4月签订了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。
试题要求：
1．该小区能否成立业主大会？为什么。
2．该小区业主大会是否违约？为什么。
3．甲公司有哪些错误之处。
4．甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收。
参***及评分标准。
1．该小区能够成立业主大会。因为业主入住已达到50%以上，符合成立条件。（回答“多数业主入住”也作为正确答案。
2．该小区业主大会的做法不违约。前期物业服务合同的期限可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。
3．甲公司有以下错误。
1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；
2）拒绝乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。
4．甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交建设单位提供的竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。
乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。
二、物业费用管理。
案例背景。本市某新建物业管理区域的住宅总建筑面积8万㎡开发商委托k物业服务企业进行前期物业管理，该公司经测算该物业管理项目全年各项费用如下：
(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等60万元。
(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费30万元。
(3)清洁卫生费18万元。
(4)绿化养护费10万元。
(5)公共秩序维护费15万元。
(6)办公费6万元。
(7)固定资产折旧4万元。
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 4万元。
采用包干制方式，该物业管理项目法定税费和利润约 17万元。
试题要求：1．根据上海市的有关规定：实行包干制的物业服务费用的构成包括了哪几个部分？
2．该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是多少万元。
3．请核算该物业管理区域的物业服务费每月每平方米为多少元？
参***。1．实行包干制的物业服务费用的构成包括该项目的管理服务成本、法定税费和利润。
2．该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是：
60+30+18+10+15+6+4+4=147万元。
3．该物业管理区域的物业服务费每月每平方米标准为：
147万元+17万元）÷8万元㎡÷12月=1.71元/㎡月
三、物业管理常用应用文书。
案例背景，在其自家别墅东面外墙搭建砖混结构建筑物。y物业服务企业立即予以劝阻制止，并要求张三立即停止该违法搭建行为，恢复原状，同时发出了《违法建筑整改通知书》。但张三不听劝阻，继续搭建。
y物业服务企业决定向x区拆违办报送《违法建筑布置情况报告单》。
试题要求：1．应用文书写作的行款格式规则包括哪些基本内容。
2．根据本市房管部门的相关规定，起草一份《违法建筑处置情况报告单》。
参***。1．应用文书写作的行款格式规则包括：标题、署名、分段、引文和序号。
2．《违法建筑处置情况报告单》应包含以下内容。
1）标题。2）受文单位。
3）正文（事实+法规依据）
4）发文单位。
5）发文时间。
6）格式。四、客户关系处理。
案例背景。本市某住宅小区于2023年3月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。
主要情况反映如下：1）小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出一系列相应的措施。
试题要求。1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？
2．物业服务投诉处理的程序有哪八个步骤是。
3．针对以上三个问题将如何解决？（可选择回答其中一个问题如何解决）
参***。1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：时间、地点、投诉人姓名、联系**、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
2．物业服务投诉处理程序的八个步骤是：
1）记录投诉内容。
2）判定投诉性质。
3）调查分析投诉原因。
4）确定投诉处理责任人。
5）提出解决投诉的方案。
6）答复业主。
7）回访。8）总结评价。
3.解决问题的措施。
1）防火设施管理。
防火防烟门作为物业消防设施，不可以经常处于开启状态，因此甲物业服务企业应该改正，保持长期关闭状态。如果闭门器损坏，物业服务企业应及时修复。
2）处理屋顶漏水。
保修期内发生的质量问题，由房地产开发公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。该小区尚未过保修期，物业服务企业应及时与房地产开发公司联系，要求其认真履行保修义务，解决业主的屋顶漏水问题。
3）治安环境维护。
物业服务企业在做好各项物业服务工作以外，应协助有关**部门做好安全防范服务工作。当物业管理区域发生治安或意外事故时，应及时报告有关部门，并协助做好调查取证工作及善后处理工作。
五、突发事件的预防和处理
案例背景。2023年2月某日上午，滨海花园小区电梯管理员发现三号楼电梯出现故障。由于此前物业服务企业曾与电梯维保单位签订了维修保养合同，合同明确电梯维保单位应在接到报修后的一小时内赶到现场处置，于是电梯管理员立即向电梯维保单位报修，并随即离开了三号楼。
十分钟后，三号楼7楼业主刘某从家里出来，乘坐故障电梯下行，结果电梯迅速下滑至电梯井底部，致使刘某多处受伤。刘某要求物业服务企业赔偿其**费、误工费等三万元。物业服务企业辩称，电梯故障管理员已及时向电梯维保单位报修，电梯维保单位未及时维修，责任应由电梯维保单位承担。
试题要求。1．电梯维修应由谁负责？为什么。
2．电梯维保单位是否要在此次事故中承担责任？为什么。
3．物业服务企业是否要在此事故中承担责任？为什么。
参***。1．电梯维修应由电梯维保单位负责。因物业服务企业同电梯维保单位签订了维修保养合同，电梯维保单位应当按照合同约定对电梯进行维修保养。
2．电梯维保单位不需要对此次事故承担责任。根据维修保养合同，电梯维保单位应在接到报修后的一小时内及时到达事故现场进行处置。而本案中，事故发生在报修后的十分钟，电梯维保单位维修人员赶到现场之前，所以电梯维保单位在该事故中没有过错，不需要承担责任。
3．物业服务企业应当在此次事故中承担责任。当电梯出现故障或者发生使用异常情况时，应在消除事故隐患后方可重新投入使用。本案中，物业服务企业的电梯管理员虽然及时通知了电梯维保单位，但未采取设置禁止使用电梯的警示牌或者禁戒线等措施，故物业服务企业应当对事故承担全部责任。
助理物业管理师
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第 1 页共 8 页。助理物业管理师 理论模拟试题 一 一 单项选择题 每题 分，共50分 1 价值观念 职业道德是 a 人员形象的内涵b 人员形象的外显c 文化形象的内涵d 文体形象的外显。2 是设备操作人员日常进行的保养工作，助理物业管理师 理论模拟试题 一 一 单项选择题 每题 分，共50分 ...
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