物业管理执行方案

一、物业管理人员要具备服务意识。

物业管理人员形象。仪容、仪表要具有亲和力，着装整齐，面带微笑。

服务观念的培养。物业管理各单位是营业现场创造和维护良好购物环境的重要部门，所以各项配合工作都要以不影响营业销售为前提。

物业管理人员虽然没有直接参与到营业现场的服务工作中，但很多配合工作也要直面消费者，如卖场保洁人员、保安员、设备维护人员都会与顾客接触。怎样从公司利益出发，更好地为顾客服务是工作执行的要点。故服务意识就是如何为现场管理单位做好配合、协助。

更好地使消费者感觉便利和满意，是我们工作的出发点。

二、开店、闭店物业管理配合事项。

工程设备人员：

每天8：00开启通道口和办公区照明；8：10开启卖场主通道照明；8：25开启卖场所有照明。空调、电梯等各项使用设备开启时间另行规定，同时检查各项设备的使用状况。

保洁人员。每天按时进入卖场进行通道的清洁工作，开业后进行细部保洁工作。

保安人员。每天7：30进入卖场，与夜班交接工作后负责门岗，8：30协助营业单位开门进入卖场。

闭店流程：送宾曲结束后，工程设备人员关闭主场照明及各项使用设备，保留各通道灯带。保安员协助现场营业主管，对滞留顾客委婉送宾，营业员统一退出卖场后，营业主管和保安人员一同对卖场仓库电器设备进行检查，检查完毕后一同锁门，封场、做好记录并签名。

三、营业中维护保养工作执行要点。

营业时间卖场设备出现问题影响现场正常营业，如电梯停运、停电、陈列道具损坏等，需要现场维修。要设置维修指示牌：“不便之处敬请谅解。

”尽量快速完成，不影响顾客购物。如果因设备损坏造**员伤害，应立刻根据实际情况，送往医院**，并妥善处理。

如各项使用设备需检修，但不影响营业使用，尽量打烊后再行维护。

四、紧急突发事件的应对措施。

停电。对于临时性的停电，在发电机未启用，各部门根据自己的岗位职责，立刻到现场维护现场秩序。

营业单位加强巡场，各柜位营业人员照看好自己的商品，同时对顾客宣导电路检修暂时停电表示道歉，并稳定顾客情绪。同时安排人员在电扶梯口疏导顾客，防止跌倒，并致歉。

财务单位立刻派人到各收银台督导收银员保管好现金，并使用手工收银单。

保安人员协助现场营业单位疏导顾客，加强现场保卫，防止有人趁火打劫，对各通道口做好警卫，做好引导工作。

工程人员检查应急灯使用情况，尽快检修线路故障，使发电机迅速启动，并做好各项设备维护工作，使通电后能够正常工作。

火灾。有火情发生时，保安人员和消防责任组立刻赶到现场补救，并根据火灾情况进行人员疏导，如火灾无法控制，消防联动系统立刻启动，并协助营业现场做好疏导工作，收银台现金收集携带，各通道口保持畅通，人员顺利疏散，同时通知消防单位进行补救。

商品丢失。营业现场发生抢劫、偷窃事件时，保安接报警后，及时到现场了解情况，并及时报警请公安人员来处理。同时利用监控设备，查找嫌疑人，协助公安人员开展后续工作。

五、大型活动配合准备事项。

公司在举行“五·一”、“十·一”、“周年庆”等大型**活动时，工程设备单位事前做好各项卖场设备的检查维护工作，使各项设备都能保证活动期间正常使用，并对临时**场所做好电源、照明的设备的检测安装。保安员加强商场进出通道口的引导工作，使人员安全、顺利通过。同时协助卖场做好商品及收银的安全防范工作。

保洁人员加强营业现场各通道清洁维护，保证洗手间干净整洁正常使用。