1、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
2、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
3、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？
正确答案：
1、(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求；
(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；
(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。
2、(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；
(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；
(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
3、(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；
(2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；
(3)尽快解决游客的食宿问题；
(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；
(5)通过旅行社计调部门通知下一站。
2023年导游考试实务模拟试题
案例分析题 第1小题10分，第2小题4分，共14分 1.北京某旅行社地陪小唐拿到的出团派遣单注明，他所接待的团队来自内陆某省，人数是30 1。接到团队后，全陪告诉小唐有一个客人因家有急事要晚一天到达，并和小唐商定了第二天迎接该客人的具体方案。第二天该客人因事务没有处理完，决定放弃此次旅游活动。小唐认...
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11.旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是导游人员的责任。12.当旅游者患一般疾病时，导游人员应给旅游者提供必要药品。13.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物随身携带或放在房间内。14.客房内不干净，有蟑螂 臭虫 老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。15.外国旅游者因病要求提前离开中国...
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26.是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。a.团结协作 敬业爱岗。b.光明磊落 沉着冷静。c.团结协作 顾全大局。d.尽职尽责 忠于职守。27.导游人员应具备的能力主要包括 a.独立带团能力 独立宣传讲解能力 独立分析问题能力。b.语言能力 组织能力 活动能力 公关能力。c.讲解能力 服务能力...