第一章现代商务礼仪概说第一节商务礼仪的重要性。
礼:尊重别人;仪:通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。
商务礼仪:商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬只能的过程中)应使用的礼仪规范。商务礼仪的作用:
1,商务礼仪的沟通作用。
商务活动是一种双向贾汪活动,交往的成功与否,首先取决于沟通的效果如何。将往对象的文化背景、思想情感、观点和态度都不同,这使双方的沟通有时变得困难。对商务礼仪的学习和掌握,可以消除差异,使双方相互接近,达到感情沟通,使商业事务顺利进行。
2,商务礼仪的形象作用。
礼仪的基本目的:树立和塑造个人及企业的良好形象。个人形象:个人在公众观念中的总体反应和评价。
树立公司形象的作用:在激烈的商务竞争环境中,通过得体而诚挚的商务接待,拜访,谈判,宴请,社交,送礼等活动,为自己树立高效,讲信誉。易于交往,善待商业伙伴的形象。
3.商务礼仪的协调作用。
4.恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会。
一个人的言谈举止影响着别人对他的看法,而这些看法可能会影响一个人的人际关系,甚至会影响个人的发展和提升。
5.令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的重要指标。
在服务产业领域,对参与服务提供者的贫家的一个重要指标是以他们在处理与顾客的关系的时候表现的工作态度、个性和沟通技巧以及他的外观等要素。
第二节现代商务礼仪的特点。
1,不断第发展变化是商务礼仪的一个重要特色原因是由于社会、政治、经济和科学文化的发展2,商务礼仪有自身的特点和规律。
商务礼仪与一般的社会礼仪有其一致的地方,但有些一般的礼仪并不适用于现代的商业环境。
商务礼仪的前提是不论职位高低,人民要互相帮助,互相尊重,充分体现人与人之间的平等。
3,商务礼仪的发展趋势越来越实用化。
随着商务活动节奏的加快与焦急的实用性,需要商务礼仪放弃某些基于性别、等级等传统文化形成的礼仪规范,而更趋向实用化、搞笑了,更利于商务交际。伴随着实用化的趋势就是就简约化(商务礼仪变化的另一个重要特征)4,商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展5,商务礼仪具有严肃性和规范性。
第三节现代商务礼仪的重要原则。
一,认清主客立场1,主方保护客方。
在接待时,主任走在来宾的左后方。
上楼梯时应让领导,来宾走在前方,以防止对方不慎跌落,下楼梯时应让领导来宾走在后。
方,以便给予保护;作为引导者,应走在来宾的前方以为其引领方向,且在转弯处,楼梯间及进出楼梯时应放慢脚步,等待客人。2,客随主便3,主随客便。
主人不要过分强迫服务,将自己的想法强加给客人二,遵时守信。
遵守时间是对别人尊重的重要体现三尊重他人。
1,珍惜他人的健康和生命2,多用商量语气3,避免惊吓他人。
与人交谈不可以把手放在服装口袋里,这样会使人缺乏安全感,会使人对你有为人轻浮,无所事事的印象。
欧洲人认为隐藏双手,不让别人看见是敌意的表示4,尊重他人隐私。
在公共场所不要随意谈论或大厅他人隐私:婚姻状况,女性的年龄,体重,三围以及薪水,穿着品牌,使用的化妆品品牌不要幸灾乐祸四,真诚原则。
人与人相交贵在交心,人与人相知贵在知品,人与人相敬贵在敬德五,适度原则。
度,指的是异性食物保持自己质的数量界限,超过这个界限,就要引起质的变化。
带人既应彬彬有礼,又不低三下四;既要殷勤接待,又不失庄重;既要热情打发,又不轻浮谄谀;把我好各种情况下的社会距离及彼此间的感情尺度。六,自律原则。
君子不失足于人,不失色于人,不失口于人,言语之美,穆穆皇皇自律——自我约束,时时处处用礼仪规范自己的言行举止。
自重——反应一个人的思想道德水平,反应了一个人的社会经验不要忽略细节礼仪。
七,入乡随俗和灵活适用原则。
第二章商务人员个人礼仪。
礼仪的三个特点:1,规范性很强;2,对象性很强;3,技巧性很强。
第一节,商务人员个人形象的塑造。
一,设计个人形象。
对自我形象定位,经过精心设计和打造1,服务意识2,好的第一印象3,遵守管理二,个人形象四要素1,仪容(指个人的外表形象)(1)卫生(2)头发。
男士应该遵守“前发布附额,后发不及领,侧发不掩耳。
女士留法最好不要超过肩膀(3)皮鞋(4)面部修饰2,表情。
1)微笑。(2)情绪。
3)目光。第一,见面时首先要眼睛大睁,以闪烁光芒的目光正视对方片刻,面带微笑,显示出喜悦热情的心情。对初次见面的人,应加盖头部微微一点,行一注目礼,以表示尊敬和礼貌;第二,在集体场合,开始发言讲话是,用目光撒施全场;第三,与人交谈应当不断地通过各种目光于对方交流,调整交谈的气氛;第四,应尽可能使自己的目光于对方保持在同一高度。
3,举止(人们在社交活动中的各种表情和姿态行为)
1)站姿。站立时端正,挺拔,身体重心线在两只前脚掌上,双臂自然下垂,挺。
胸收腹。(2)坐姿。第一,标准坐姿。
小腿垂直于地面,两膝并拢,上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中不,并靠近小腹;第二,重叠式坐姿。(3)行姿。第一,规范的行姿。
头正,双目平视,收颔,双肩平稳,双臂前后自。
然摆动,两手自然弯曲,行进的速度应当保持均匀,平稳,防止八字步,低头驼背,不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆臀,左顾右盼;第二,变向行姿,后退步或者是引导步;第三,引导步。(4)有效的手势语。翘大拇指,在中国意为好,第一,在英国,澳大利亚,新西。
兰等国家,是搭车的惯用手势,在希腊,是让对方滚蛋的意思(5)蹲姿。左脚在后向下蹲去,左小腿垂直于地面,全脚掌着地,大腿靠紧,右。
脚跟提起,前脚掌着地,左膝高于右膝,臀部向下上身稍向前倾。
4,服饰(包括服装和饰品)三,商务人员服饰打扮的原则1,正式和整洁的原则2,个性原则3,和谐原则。美的最高法则即是和谐。对于服饰打扮应包含两层含义:一是指服饰应与自。
己的社会属性(即职业,社会地位,文化修养等)相和谐;二是指都市应与自己的自然属性(即年龄,体型,肤色,发型,体貌特征,性格特征等)相和谐。4,着装的tpo原则、t指time,指服饰打扮应该考虑时代的变化,四季的变化及一天各时段。
的变化,服饰应顺应时代发展的主流和节奏,还应该考虑四季气候的变化。p指place,指服饰打扮要与场所,地点,环境想适应。o指object,指都市打扮要考虑此行的目的。
四,男士着装1,穿西装的基本原则(1)三色原则。西装,衬衫,鞋和领带等加起来的颜色种类(色系)不超过三种(2)三一定律。身上应有三个部位颜色保持一致。
(3)三大禁忌。第一,穿新西装不拆除袖口上的商标;第二,穿深色皮鞋配浅色袜子;第。
三,穿休闲服配打领带(夹克衫除外)2,穿西装时纽扣的扣法和衬衫的搭配穿双排扣西装,扣子都要系上普通两粒扣西装,只扣第一粒。
三粒扣西装,中间系上,上下可以不系。3,西装的颜色,质地。
商务着装的西装颜色最佳的颜色是蓝色,其次是灰色,再次是黑色;质地最好是纯毛,款式以单排扣为最佳五,女士着装1,套裙的穿着。
套裙是西装套裙的简称,套裙的全部颜色不超过两种。
三大禁忌:1.不穿黑色皮裙。2.裙,袜,鞋不搭配。3.光腿,光脚。2,化妆和佩戴首饰。
1)化妆。在工作场合,不浓妆艳抹。唇彩的颜色与服装的颜色搭配。(2)首饰佩戴。符合身份,善于搭配,以少为佳,同色同质。最多三件。
3)其他配饰。穿戴首饰一定不能太过累赘,重点应是表现力最强的颈饰和围巾,然后。
是腰带和手袋。在商务场合女性十一留短发或束发。六,注意着装的细节与整体效果的检查。
每天出门前在光线好的房间里,站在镜子前检查一番一天中每隔一段时间应该检查一次自己的仪表。
第二节言谈的礼仪。
一,言谈的内在要求1,真诚坦率。真诚是做人的美德,也是言谈的原则。出自肺腑的语言才能触动别人的心弦2,讲究礼貌。
3,言之有物,言之有理,言之有序。言之有物是指沟通时要有新的内容,让参与交谈的人有所得。言之有理,指交谈的内容不仅要丰富,新颖,而且要做到言之有理,持之有据。
言之有序,就是要根据讲话的内容和中心设计讲话的次序,安排讲话的层次,即言谈要有逻辑性,科学性。二,交谈中的礼仪和技巧1,交谈的礼仪(1)表情自然,语气和蔼,亲切。(2)位置要适度,交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。
亲密的近距离谈话,小于。
半米。交际距离是半米到一米半左右。尊重距离是一米半到三米之间。公共距离是在大庭广众下和陌生人在一起的距离。
现代商务礼仪
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