第三章商务语言交际礼仪。
第一节语言交际艺术。
在交际活动中，语言的表达作用集中体现在语言活动的整个过程中。从某种意义上讲，交际过程实际上就是人们的心理活动过程。
人类的语言包括口头语言和书面语言两种。
一、语言的概述
一）语言的涵义。
1，什么是语言
语言是声音和意义相结合的符号系统，是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊社会现象。它是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，具有社会性、全民性和体系性的特点。
2，语言的构成
语言是由声音和意义两部分组成的。
从另一角度来看，语言又是由词汇和语法两部分组成的（语音包括在词汇和语法之内）。
词汇是语言的建筑材料，是语言中一个个具体词的总汇；语法是语言的结构规则，是用词造句方式的总和。 没有词汇，语法就无从存在；没有语法，词汇只能用以表达简单的概念，不能表达完整的思想。
把上面两个方面综合起来，一般都说语音、词汇、语法是语言的三要素。它们相互关联、相互对立，共同构成语言的整体。
人们在交流思想的过程中要运用语言，就是在进行思维形成思想的时候也要运用语言。人类一旦掌握了语言，就不再存在纯粹的非语言思维了。人类和其他动物的根本区别之一，是能够运用语言表达思想进行交际。
语言和思维是相互依存的。语言既是思想的直接体现，又是思维的工具。如果没有语言，也就没有思维；反之，思维是语言的表达对象，是语言的物质内容，如果没有思维，也就没有什么思维成果可记录或巩固，也就无所谓语言。
语言在一般情况下包括它的书面形式，即书面语言；但它在与“文字”并举时，通常只指有声的自然语言，即口头语言。与语言密切相关的还有言语、共同语、共同交际语、语言艺术等一些概念。
二)语言艺术的涵义
1，什么是语言艺术
语言艺术是指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
语言艺术有两种含义：
一是指语言或其可见符号——文字为物化手段的一种艺术形式，它又称为文学，包括诗歌、散文、**、剧本等艺术样式。
二是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手段，或者说是为提高语言表达效能而有目的、有意识运用的各种特殊的技艺、技法和技巧。它不仅体现着对客观世界的审美规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。
2，如何有效地实现语言交际
语境及其作用：语言环境简称语境。只要我们认真注意一下，就会发现语境在其中起着一个桥梁作用。
无论对于有声语言，还是无声语言，对于自然语言，还是非自然语言，语境之于表达和理解都是十分重要的。
在社交场合、日常接待场合和其他许多场合，巧妙地使用语言，在大多数情况下能调节人们的行为、激发良好的情绪。
二、语言交际的艺术
一) 语言交际艺术三要素
1，言语得体。
2，言语真诚。
3，言语委婉
(二) 语言交际必须注意的问题
要使一个人的谈吐风趣、高雅、富有感染力，在使用语言方面必须注意以下几点：
1，使用语言必须准确
2，使用语言必须明确精炼，通俗易懂
3，使用语言时应学会使用敬语和谦语
4，委婉地表达自己的思想、观点或者委婉地拒绝别人
5、使用语言应考虑到幽默和风趣的力量
第二节语言交际方式。
语言是人类社会独有的特殊社会现象，是人类最重要的交际工具和思维工具的符号系统。
语言可分为有声语言和无声语言，前者指口头语言(包括副语言在内)，后者指书面语言和势态语言；
语言也可分为自然语言和非自然语言，前者指口头语言(包括副语言)和书面语言，后者则专指势态语言；而通常所说自然有声语言，则只单指口头语言，简称口语。
在实践活动中要讲好话，掌握语言艺术，就得具体了解自然有声语言（包括副语言)和非自然有声语言——势态语言的表情、交际功能及其审美特质，并在各种场合自觉地加以应用，以获得理想的表达效果。
一、有声语言
一） 有声语言的主要特点
1、有声性
2、直接性
3、灵活性
4、暂留性
5、双刃性
(二) 有声语言的基本要求
对运用有声语言的基本要求有以下几点：
1，语音准确
2，要有词汇量
3，语言流利
语言流利是说话成功的必要条件之一。快、连续自然，犹如流水一样自然委婉、通顺流畅。说话要达到语言流利，就应做到以下几点：
1) 要语流通畅。
2)要语法规范。
所谓语法，指的是语言中词、词组、句子、句组的结构规律。
3）要用通俗易懂的口语说话，尽可能少用书面语、古语和专业术语，要多用短句。
4，清亮圆润
清亮圆润，是指有声语言音色优美，如黄莺般清亮、朝露般晶莹圆润，善于变化、富有磁性，富有艺术的魅力，令人心情舒畅。这是针对口语运用而提出的进一步的要求，是使日常用语艺术化，从而达到最佳的表达效果。
声音是否清亮圆润，这既取决于说活人发音器官的先天条件，又取决于后天有意识的训练。
二、副语言
在人类语言中，我们的口语交际利用语音负载的语义来传递信息，但是语音也是声音的一种，同样具有高低、强弱、快慢等声音的物理特性，这也能用来传递一定的信息。
所谓副语言就是通过语音的高低、强弱、快慢等物理特征来传递信息的特殊交际手段。
副语言又称“类语言”。这种特殊的语言现象表现为两种类型：
一是伴随有声语言而出现的语音特征，如语调、语速、语音以及特殊的语音停歇；
二是表意的功能性发声。如笑声、哭声、叹息声、呻吟声、咳嗽声以及因惊恐而发出的叫喊声等。
在语言表达过程中，对语调、语速、语音、停顿、笑声等几要素的控制、运用尤为重要，下面分别加以说明。
一) 语调
一般说来，可将语调归纳成以下四个类型：
第一类是高升调。语调由低到高，常用来表示反问、疑问、欢欣、惊异、紧张、警告、呼唤、号召、祝福等，也可表现激昂、愤慨的情绪。
第二类是降抑调。语调由平而降，多为感叹句和一般祈使句，常用来表示感叹、恳求、祈使、自信、肯定、赞扬等。
第三类是平直调。语调平稳正常，没有显著的变化，常用来表示庄重、严肃、 虔诚、踌躇、压抑、冷淡等，也可表示悼念、悲痛的情绪。一般的陈述和说明用的都是平直调。
第四类是曲折调。语调为前降后升中间低。或前升后降中间高，尾声拖长。 大多是故作反语、讽刺、含蓄、夸张、幽默、惊奇、激动或表示厌恶、犹疑不定、意在言外等。
掌握语调的技巧，可明显地增强语言的表现力和感染力。在处理说话的语调时，首先要力求准确恰当、自然协调。日常交谈时，多用亲切、轻松的语调；演讲、辩论时，多用沉稳、自信的语调；欢乐的场合，多用喜悦、热情的语调；悲哀的场合，多用低沉、凄切的语调；庄重的场合，多用严肃、郑重的语调等。
对待上级领导，用谦恭、平和的语调，对待平级和同事，用坦诚、轻快的语调，对待上级或群众，用温和、亲密的语调等等。
其次，说话除依据语境确定个基调外，还应视说话的内容和情感的发展而使语调有所变化，作到抑扬顿挫、起伏跌宕，丰富多彩，声情并茂，切不可自始至终只有一个调子，好像在钢琴上不停地弹奏着一个音调一样，语调乏味、催人入眠。
最后，谈话免不了会遇到一些意外的情况。甚至可能遭人嘲笑、谩骂，这时，要从容自如，沉着应付，切不可让说话的语调有不正常的突然变化而导致谈话的失败。
二)语速 (三) 重音
说话人根据思想表达的需要，特意把某句话、某个词组成的这几个词说得重一些，这就是重音。
重音在说话中起强调重点、加重语气、突出情感的作用。重音一般分为语法重音、逻辑(强调)重音和感情重音。在说话时，一句话重音的位置不同，语义也就有所不同。
把握重音，是汉语口语的基本使用技巧。
四) 停顿
停顿，或称顿挫，是说话时在句子前后或中间作或大或小的语音间歇。
停顿一般可分为语法停顿和强调停顿两种。
前者是表示句子与句子、段落与段落、意群与意群之间的逻辑关系的停顿，所以又叫“逻辑停顿”。在书面上一般用标点符号来表示，目的在于使语言表达层次分明。其停顿时间的长短，通常是：
句号、问号、感叹号〉分号、冒号》逗号〉顿号。破折号、省略号较为特殊，停顿时间的长短酌情而定， 后者是为了强调某个词语或突出某种情感所运用的停顿，主要是由说话人的意图和情绪所决定的。故又称“心理停顿”和“情感停顿”。
其停顿的时间一般较语法停顿稍长，为的是给听众以想像、思考、回味的余地。
停顿必须服从句子结构上和语义表达上的需要，否则就会割裂语义，表现出与原本有别的意思。
说话一定要掌握好停顿韵技巧，恰当自如地进行自我调节，该停则停，不该停的则不停。否则，就可能会造成语句的混乱，有损于意义和情感的表达，甚至引起误解。
因此还应善于运用停顿来表达言外之意，传达出比有声语言更多的内容。就如我们常说的“此时无声胜有声”，有语言艺术修养的人，绝不会滔滔不绝地说个不停，而是在说话时善于利用瞬间的停顿，以达到“出言不应无物，沉默不应无话”的境界。
五) 笑声
笑声、哭声、叹息声、呻吟声、叫喊声等都是人类的功能性发声。它与一般动物的发声不同，不仅是一种本能的生理现象，或只表示十分有限的意义(如动物遇到强敌时发出惊骇求救的声音) 而是一种“人化”了的具有深邃社会性内容的表达情感的方式，是一种有意识、有理智的信号。
人们发出的笑声千姿百态，这些笑声不仅有程度上的差异，而且在表意功能上也有很大区别。各种笑声的含义，大多是多元的而不是单元的。
运用笑声还应该注意不同笑声所蕴含的固有感**彩，对待领导、同事、下级和来访群众，冷笑、讥笑、 耻笑和假笑等，那都是不适用的。
三、势态语言
人们说话时，除了运用自然有声语言以外，还需借助面部表，情、手势动作、身体姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强表达。人们习惯于将目光、表情、手势、体姿这些辅助表意手段总称为势态语言。
势态语言又称为“行为语言”、“人体语言”、“动作语言”，是一种伴随着自然有声语言而实现其交际功能的辅助性无声语言。
成功的语言交际者就在于能将有声语言和势态语言配合得非常默契，将它们有机地协调起来。
势态语言主要有以下几种：
一) 眼睛
人常说，眼睛是心灵的窗户，就是说人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。
眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现。
二)眉毛 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映人的许多情绪。
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