商务礼仪培训课程资料。
我国是一个文明古国，礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美称。 礼仪与道德的关系是极为密切的。礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。
谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。
一、 您的形象就是企业的品牌。
1、礼仪与角色。
每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，在不同的场合、背景、不同的角色群中又往往扮演不同的角色或扮演多种角色。
晕轮效应”也称光环效应，即因某人或事物某一方面较好进而认为其他方面也会很好。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。
2、礼仪与公关。
公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个方面的原则。
礼仪的系统整体原则。
公平对等原则。
遵时守约原则。
·尊重习俗原则与风俗禁忌原则。
3、形象是一张名片。
一个成功的形象不一定很成功，但一个失败的形象一定会让你很失败。
一个公司要有自己鲜明的形象，不光是外在的经营战略、经营宗旨，更包括内在的文明程度。
4、职业化形象的标准。
“职业化”就是训练有素、行为规范；
“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；
“职业化”就是细微之处能体现专业；
“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；
“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；
“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；
“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化。
二、职业化视觉形象的塑造。
1、职业魅力形象之一——修饰是美的一半。
化妆室人们在政治、商务、事务及社交活动中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。
发部和面部装饰的指导规则是：整洁、自然、美观。
2、职业魅力形象之二——服饰也是您独特的名片。
1）女性着装要求
着装以保守为宜、装扮干练。
套裙为宜，短袖、长袖不拘，无袖露肩则不宜。裙子不宜过短，恰至膝部或膝上部。
**暴露，紧身服饰和长曳至地的拖沓衣裙都应当避免。
女性配饰：袜子：袜子的款色以浅淡风格的最好。**一定要高于裙子下摆，无论是站着还是坐都不能露出大腿来。**和鞋子的颜色一定要相称，即要浅于鞋子的颜色。
鞋子和手提包：颜色应该调和，黑色的手提包和鞋子是最好搭配的饰品。
首饰：不应该同时配戴太多的东西，通常全身饰物不宜超过3件。
化妆：女性化妆的原则是要注意调和。不要在公众场合化妆应该去盥洗室补妆。
·不要在男士面前化妆
·不要轻易借用他人的化妆品
慎用浓香型的化妆品
2）男士着装要求
男士上班应着装正式，应着西装，打领带，穿皮鞋；夏天可不穿西装外套。如有正式活动，一定要着西装外套。穿着西装还要注意与鞋袜的整体搭配。
男士穿西装应注意的问题
·去掉袖口的标签。
·建议选用经典的两粒扣的西装为宜，因为这是经过时间考验的，永远时尚。
·领带打好后的长度最重要，其下端在皮带下1—1.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣着。
穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应当扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣的单排西装上衣，扣中间一个扣。
·领带的质地以真丝为最佳，可是打条纹领带或格子领带的话，就不应该穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。建议采用传统型的领带，比如条纹、格子。
·在室外行走，可以不用领带夹。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。
它的正确位置，在6 颗扣衬衫从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内，因为它没有装饰作用。
衬衫一定要注意合身，不要穿一件肩过宽或领口过紧的。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米，这样做主要是为了西装的整洁。
要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，即便于打领带，又显得协调。
西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。
男士穿西装，切忌穿白色袜子，因为当你举手投足之间，会闪过一道白光，让人难以接受。因此穿深色西装时，一定要记得穿深色的袜子。白色袜子适合于运动时。
在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。
3、职业魅力形象之三——举止风度展示除您的修养。
1）面部表情
微笑是人与人之间的润滑齐剂，要让别人感觉你的平易近人，要记得微笑。微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助建立信任和尊重。
同样的，如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，只要在日常生活中，将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边，你就可以逐渐建立起“高大”的形象，以及你的号召力。
2）站姿 俗话说“站如松”。正确站姿是抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。千万不要一站三道拐。
3）坐姿 坐如钟“，入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向**，脚尖向下。
女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，给人一种“坐如芍药”的美感。
（4）行走
行如风”，是微风，而不是狂风。在工作区域行走时，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。
（5) 蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（6) 有伤大雅的小事情
象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲劳松驰的证据，必须克服。在工作时，我们要保持神采奕奕的精神面貌。
7）眼神。即使是在普通的社交谈话中，礼仪要求之一就是目光一定要注视谈话者。通常认为，在别人讲话时眼睛东张西望、心不在焉、玩弄东西或者不停地看手表是很不礼貌的行为，也难以得到他人的尊重和信赖。
8）职场的界域语。
界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的二种特殊的无声语言。在与人交谈时，头部呈中立、侧斜或垂下状的首语分别传递着不同的信息。
·将头保持中立状态，则表明对对方的讲话无大兴趣；
·头下意识地从一侧斜到另一侧，则说明对对方的话有一定的兴趣；
·将头垂下是一种消极的人体信号，往往是对对方的话缺乏兴趣时的所为。当发现第三种首语时，有经验者往往就会立即停止谈话或换了话题，以免出现不愉快或尴尬的局面。
三、办公室礼仪：
办公室是一个人员云集、良莠难分的小社会，办公室礼仪能让职员赢得大多数人的好感，尽快融入其中，营造良好的人际关系，使得职业生活愉快并且富于效率。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡**、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。
1、上下班的问候。
办公室内的“招呼”因人而易，不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。
问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言， 而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。
打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。
可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂。
2、工作状态。
3、办公环境。
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。
饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。
下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
4、向上司报告、联络和建议时需要的要点。
1）要求内容的正确性。
2）正确的表现数值。
3）先从结论谈起。
4）从重要事项、紧急事项开始谈。
5）不附带任何没有必要的内容。
6）有重点的简洁的阐述。
7）对事实提出自己的意见和建议。
5、**接打礼仪。
**作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，在办公室为了工作上的需要，我们可能经常要接听**，所以维护好**形象非常重要，代表了我们整个企业的形象。
听到**铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接**，不要边吃东西边打**，应该停止一切不必要的动作，**铃响三声之内必须接听。
在接到**时首先要问候，如果接听**晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门，**交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
如果是需要转接**应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听**应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。
挂**时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂**挂下**。
影响**交谈质量的因素。
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