商务礼仪与职业形象塑造――**礼仪专题。
商务礼仪与职业形象塑造――**礼仪专题。
生活中，您可曾遇到过下列情况？
夜深人静，突然被一阵**铃声给惊醒……
好不容易盼来了休假，却被一个个工作**搅的兴致全无……
世界杯期间，办公室一同事拿起**就打：“昨晚看球了吗…”
公司正在召开一个重要的会议，**铃声却此起彼伏……新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……城市治安不好，新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……
**礼仪要素。
要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容。
打**礼仪。
1．打**步骤。
拨出**自我介绍确定对方及问候。
说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断**。
2．时间选择。
一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务**；
尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打**，如有需要可考虑以短信形式替代；
给海外人士打**，先要了解一下时差；社交**最好在工作之余拨打。
3．空间选择。
一般而言，工作**在办公室内打，私人**在家中打；在电影院、**厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打**；拨打**时，要同时考虑及留意对方接听**所处的空间环境；
谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打**，且在接通后询问对方是否方便。
4．长度控制。
通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；
打通**后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要**前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；
如在他人私人时间及繁忙时间打**，通话后首先要向对方表示歉意。
5．挂机顺序。
长辈晚辈通**，长辈先挂机；上司下属通**，上司先挂机；男士女士通**，女士先挂机；打**请人帮忙，求人者后挂机。
6．其他细节。
听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的**号码；除非是**会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打**时不要再同他人交谈。
接**礼仪。
1．接**步骤。
铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字。
询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束**挂断**。
2．**铃响多久接听？
不要在铃声第一次响起时就接听**；
也不要太久接听**，遵守铃响不过三声原则；无特别情况时，不要让他人代听**；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
3．如何作自我介绍？
礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”；表明自己身份并确认**收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？
做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。
4．如何控制通话时间？
时间很紧，却被一个**缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；
没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次**的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接**请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接**时应感谢对方。
5．如何替人接**？
告诉对方他要找的人不在；
客气询问对方姓名或公司（单位）名称；
询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；留言给他人的内容，要按照5w1h原则记录。
5w1h原则：①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。
企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的**笔记习惯。
记录要点：对方姓名、公司名称、**、来电时间日期、询问内容。
特别要求；答复重点（如**、邀约来访等），是否还需回复。
6．正和人交谈如何接**？
1、正和人交谈时来**了，要不要接听？—应该接听，但应向身边人员表示歉意。—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。
2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？—**中向对方暗示，自己身边有其他人在。—请对方另外选择时间，回头打**给对方。
7．遇到拨错**怎么办？
客气向对方指明**拨错；立即将自己**号码重复一遍；
确认对方拨错**后，善意询问对方是否需要帮忙。
投诉**处理技巧。
1、平定情绪。
耐心聆听平服情绪真诚致歉。
主动表示解决问题的态度。
2、解决问题3、愉快结束通话。
移动**礼仪。
1．规范的使用。
在办公区内接手机时，尽量压低声音；
不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；不要在大庭广众之前频频拨打**和连续接听**；主持或参加会议期间需要接听**，要向他人表示歉意；用手机接听私人**时，尽量回避到不影响其他人的地方。
2．文明的使用。
女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间；使用手机拍照别人，要先得到他人同意；逢年过节发送短信祝福时，要注意署名；普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”；
异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
3．礼貌的使用。
手机常因没电、信号不好而出现通话中断；
通话过程中**突然中断，地位低的人或拨出**者应该要把**首先打回去；
**再次拨通后要向对方表示歉意；
如通话效果仍然不行，可约定时间再次打**给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换；
任何时候，切掉别人**都是非常不礼貌的行为。
4．安全的使用。
移动**不适宜传递重要商业信息；乘坐飞机时，要将移动**关机；加油站、病房等场合内不使用手机；
开车时不使用移动**，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接**。
一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；
对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；
手机中的通讯录要有备份，同时**名单存储尽量用全名，少用昵称；
注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和。
资料。谢谢浏览，祝您成功！
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