51、在运送团队行李时，遇有个别未标明客人姓名、房号的行李，应如何处理？
1）行李员在运送行李过程中应主动询问该团的客人有无遗失行李。
2）在行李运送完毕后，若仍无客人认领，可暂在行李上标明团号，按团队分类集中存放在行李部，与该团陪同联系或等候客人前来认领。
52、遇到哪些情况，需向客人道歉？
1）打扰客人，请求客人帮助时。
2）对客人交代的事项未完全领会或听清，请求客人重复时。
3）回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存在较大的困难，应婉转表达歉意。
53、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？
1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
2）仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。
3）保持友好，礼貌，冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。
4）、不时记录下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事。
5）、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。
6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。
54、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
1）仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。
2）告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门，要求取得配合，然后把**转至相关部门，告知客人的具体要求后，挂上**。
55、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助，当客人要求我们找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过**帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、**号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。
2）经过联系后不管是否找到、均要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。
56、发现客人行动不方便时，怎么办？
1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。
2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门、主动扶携，以免发生意外。
57、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。
2）进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听着；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
58、住客在店期间不幸死亡，怎么办？
1）获悉住店客人死亡之后，应立即与医生，保卫主任和房务主管一起进房。
2）迅速通知死者的家属，工作单位，接待单位、同行人员。如果境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门，**外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。
3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排人入住。
4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。
5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。
6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。
7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。
8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。
9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。
59、公安部门、****部门来店查房时，怎么办？
1）公安部门或****部门来店查房，由保卫部接待。保卫部要了解查房原因，查房人员须同时出示有关证件。
2）和保卫主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多。
3）进房前，应先打**通知客人，敲门进房。
4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员。
5）查房结束，向客人道歉后退出客房。
6）如有突发事件，应向饭店总经理报告。
7）如查房人员要把客人带走，须问清原因。留下查房人员姓名与**号码并请客人先结账再离店。
8）将查房经过记录备案。
60、在楼层发现行踪可疑的人时，应如何处理？
1）观察1-2分钟，然后上前询问“对不起，先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部。
2）同时通知客房部所在楼面的服务员注意观察。
61、发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？
1）找到客人后单独与其交涉。
2）态度和谐，语气婉转。向客人说明此类物品是不包括在房费内的。若有备货，可向客人推荐，请其购买。
3）当客人承认并归还物品时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，可将其作为“不受欢迎的人”处理。
62、客人损坏客房中的物品却加以否认，拒绝赔偿，应如何处理？
1）楼层服务员在打扫时，发现房中有物品损坏，若客人在场，应立即婉转地向其了解原因，并将此情况报告领班。会同领班一起向客人说明赔偿制度。
2）在客人不承认的情况下，同客房部房务中心督导和楼层主任一起向客人作解释、说明工作，必要时可请大堂副理协助解决，避免饭店利益受损。
3）但可视实际情况酌情减免赔偿费用。
63、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
1）不管是何原因都应向客人道歉。
2）然后将客衣清洗情况向客人说明。
3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间。
4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
64、客人反映房间空调温度不够，怎么办？
1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。
2）如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。
3）如是空调设备坏了，询问客人是否愿意换房。
4）如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房。
5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。
6）问题解决后，应询问客人是否满意。
65、客人需要增加客房毛巾，怎么办？
1）首先了解客人增加毛巾的原因。
2）如客人是想把毛巾挪做它用，则婉言拒绝。
3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换。
4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
66、在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？
1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要两人同时清点并交客房部房务中心作登记，妥善保管，同时报告所属上级主管。
2）待客人回让后由客房部房务中心当面交还客人，并签收。
67、客人前来预订宴会时，怎么办？
1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象，谈吐以及礼貌语言。
2）详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预订人数、用餐时间、**号码，以及预订的菜式，标准和特别要求，了解客人的付款方式。
3）对于客人的特别要求，应给予明确答复、做出安排、可带客人参观宴会场所，使客人满意。
4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。
68、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？
1）视情况，按饭店的有关规定输退席手续。
2）在某些宴会预订时，应要求客人交纳相当于宴会标准50%的预订金，以确保双方的利益。
69、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？
1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求。
2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋。
3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。
70、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？
1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的需求。
2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释。
3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座。
71、团队客人与他们的行李同时到达机场，但行李却迟于客人抵达饭店，客人为此感到疑惑不解，应如何处理？
（1）行李领班或行李员应耐心向客人解释，行李的运送是由旅行社负责的，请客人稍候，就会由行李员及时送入客人房中。
（2）与此团的地陪联系，催促旅行社尽快将该团的行李送至饭店。
72、团队客人的行李在抵店前已遭损坏，但要求饭店出具赔偿证明，应如何处理？
（1）从维护饭店利益的角度出发，明确告知客人，行李在抵店之前已遭损坏。
（2）若客人坚持要求赔偿，可及时联系该团的地陪，表明饭店立场，请其配合证明，行李在抵店前已被损坏。
73、某住店客人在饭店行李部寄存了三件行李，但遗失了行李寄存牌，应如何处理？
（1）行李寄存牌遗失，客人可凭身份证等有效证件来领取。
（2）若无有效证件，即使能说出行李内容，也不得认领。
74、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？
1）先将行李妥善保管。
2）根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。
3）如未到齐，应问清行李的特征，如与待送的行李相符，可将行李送到客人房间向客人核实，做好记录。
75、当客人换房需搬运行李时，怎么办？
1）根据接待部换房通知单上所写的时间，指派行李员去服务。
2）行李员到前台领取客人准备换入的房间钥匙与新填写的欢迎卡，视情况携带行李车到客房。
3）搬完行李后，将新房间钥匙与欢迎卡交给客人，同时收回原房间钥匙和原欢迎卡，并请客人在换房通知单上签字。
4）立即将钥匙与旧欢迎卡送回前台，换房通知单存档。
76、客人将钥匙丢失，怎么办？
1）当客人报告丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方。
2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找。
3）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。
4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁。
5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。
77、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？
1）请住店客人写一份授权书，注明房号，使用人姓名，使用时间。
2）根据授权权限，决定是否取消签单权及关闭客房长途**。
饭店服务质量管理二
三 论述题 1.论述对服务质量差距进行分析的意义。答 对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续 稳步的发展，都具有十分重要的意义。1 有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，...
心得体会 百问百查心得体会 参考二
这一段时间在 8班组长的带领下，我们每一个班组成员都坚持每天学习了半小时 百问百查 通过这次学习，我深刻体会到必须把 百问百查 熟记于心的必要性和重要性。小事不管，大事难免 我们每一个电力职工都必须 抓小防大 防小变大 从细微做起，从基础做起，从一点一滴做起。通过学习我认为我们必须端正对基础工作重要...
心得体会 百问百查心得体会参考二
优秀心得体会范文 百问百。查心得体会参考二。小事不管，大事难免 我们每一个电力职工都必须 抓小防大 防小变大 从细微做起，从基础做起，从一点一滴做起。通过学习我认为我们必须端正对基础工作重要性的认识。为了预防小事变大事，我们因该把着力点放在基层和小事上，放在做好经常性基础性工作上。许多问题的发生，正...