选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认**号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。
注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。
要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。
习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打**。
说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。
学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。
注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。
常见情况的应对。
铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。
具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。
榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。
因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转**度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。
回访流程。回访前的准备。
1.明确回访的对象（有针对性的查询，特别是长时间没有来的客户）
2.查询客户资料（打**之前对会员的基本资料要有了解特别年龄。户籍地。性别。消费次数等有一定的准备）
3.做好客户回访的准备（充分的准备是**回访成功的前提）
实施回访。1.礼貌问候，表明身份。
先生/女士您好，对不起，打扰您了，这里是***x酒店！
2.说明意图。
为了给您提供更好的服务，我们想了解一下您入住我们酒店期间的印象，请问您现在有时间吗？
3.收集意见。
您对上次入住我们酒店还满意吗？
前台的服务是否热情？
客房的卫生您是否满意？
有品尝我们的早餐吗？早餐您是否满意？
4.介绍酒店现有的**活动。
5.了解客户需求。
您认为我们在哪些方面还需要改进？
如果您打算再次过来入住我们可以为您提前做好预订。
沟通注意事项。
1.提前做好演练避免**接通后造成词不达意产生负面影响。
2.要有针对性的确定回访时间，不要客户繁忙或休息时进行回访。
3.回访时做好准备工作进行回访要时刻做好记录。
4.语气平和亲切愉快，要多用礼貌用语，多用敬语，礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
5.使用规范用语，节日前回访送上祝福语。
6.及时表明通话意图切记闲谈。
7.要倾听让顾客能感觉我们是用心听的，并且要有及时的热情回应。
8.正确对待客人的抱怨，不仅要平息客人的抱怨，还要了解抱怨的原因化被动为主动。
9.明确客人的需求才能满足客人。
10.每日回访数量15-30人。
回访后的工作。
1.整理宾客需求和意见。
2.对回访记录进行存档。
备注：只有了解自己的不足我们才能更好的发展。
回访后的整改。
1.分析宾客不满原因并通知各个部门改进（改进工作，改进产品，改进服务）
2.根据宾客提出的需求和意见出台整改措施（准备好对客户的第二次回访）
**回访的时间。
打**时间段应该是9：00至11：00及15：
00至17：00。要抓住客户要做好以下跟踪工作：
1、特殊的跟踪方式加深印象； 2、为互动找到漂亮借口； 3、注意两次跟踪间隔，建议2－3周； 4、每次跟踪切勿流露出急切愿望； 5、先卖自己，再卖观念。
电话回访的技巧
一，回访的意义。有利于观察患者的疾病转归过程。为 和护理疾病积累经验。可以增强患者对医护的信任。可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。可以客观的评价此次 的优良度，病人的满意度。可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。增加患者战胜疾病的信心。为书写 积累相应的数据资料。可以促进患者...
电话回访沟通技巧
学员和家长的 回访工作，是和现场咨询同样重要的一项工作。回访日趋成为咨询工作的一项重要内容，也是提高报名转换率的重要一环。咨询人员掌握 回访技巧是非常有必要的。在回访中，我们要注意以下一些回访技巧。一 回访有效期。部分学生并不是第一次到校咨询就选择报名，在现场咨询和到校参观后，也有选择回家考虑和准备...
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