47.语言文字 48.高原现象 49.生理因素 50.行政区域。
51.伊通型火山 52.晋祠 53.杭州宋城或宋城 54.塔石塘山 55.丽江古城。
五、辨析题（每小题5分，共60分）
56.（×2分）
前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，（1分）而且也为饭店其他部门提供客情，（1分）为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。（1分）
57.（×2分）
传真预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。（1分）
其特点是传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印章等。（1分）
信函预订是客人或其委托人在离店期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。（1分）
58.（√2分）
来自不同地区和国家的不同类型的客人，对服务接待的要求也不尽相同。客人对服务质量的感受往往带有较大的个人特点。（1分）因此，对客服务质量的控制，不能仅仅满足于对客的服务规范，（1分）而应采取积极的措施，争取满足不同顾客的特殊要求，做好针对性服务，以此作为客房产品合格与否的控制标准。
（1分）
59.（×2分）
客房产品具有所有权不发生转移的特点。（1分）
客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。（1分）
客人付出房租而获得的仅仅是客房暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归酒店（1分）
60.（×2分）
黄啤酒是啤酒中的最主要品种，呈浅黄色，酒度为3%（v/v）~5%（v/v），麦芽汁浓度为10%~12%。（1分）黑啤酒是以烘烤的较焦的麦芽为原料经发酵后酿成的啤酒，呈咖啡色或棕黑色。（1分）其酒度为5%（v/v）~8.
5%（v/v），麦芽汁浓度为14%~18%。
61.答案：（×2分）
1)会议旅游是二战后迅速发展的一种重要旅游形式，旨在强调会议至于或会议进程中截取一段时间所开展的旅游活动；（1分）具有消费高、时间长、计划性强等特点，比一般旅游接待能获得较高的经济效益；（1分）
2)会展旅游是以会展产业为依托的旅游活动，消费水平比一般公务旅游高。（1分）
62.答案：（√2分）
1)东方人比较含蓄、内向、善于控制情感，往往委婉表达意愿，思维方式一般由抽象到具体，从大到小，从远到近；（2分）
2)西方人开放，自由，容易激动，感情外露，思维方式由具体到抽象，由小到大，由近及远；（1分）
63.答案：（╳2分）
1)有意注意和无意注意在实际活动中往往共同参与，相互交替的；因为有意注意需要一定意志的努力，容易使人感到枯燥乏味和无聊；（1分）无意注意没有目的和任务，难以维持稳定；（1分）
3)只有无意注意和有意注意相互配合、相互转化，才能使人更自觉、更有兴趣投入到一项活动中，使得活动达到最佳效果。（1分）
64.答案：（╳2分）
1)现在国外流行的“寻根”旅行，是交际动机；（1分）
2)交际动机是为了满足人们进行社会交往的需求，保持与社会的经常接触而去旅行，是出自交际动机的旅行；（1分）
3)为了文化方面的原因去旅行，被称为教育性旅行，表现了求知的欲望，满足追新猎奇的心理需求。（1分）
65.答案：（√2分）
1)九华山位于安徽省，是地藏王菩萨的道场，其内佛教建筑有化城寺、月身宝殿、百岁宫等；（1分）
2)除此之外，山西五台山、浙江普陀山、四川峨眉山都属于我国四大佛教名山。（2分）
66.答案：（╳2分）
1)雅鲁藏布大峡谷位于**自治区，被认为是20世纪末国际地理的重大发现；（1分）
2)陕西秦始皇陵兵马俑被认为是人类20世纪最伟大的考古发现；（1分）也是世界公认的“世界第八大奇迹”。（1分）
67.答案：（╳2分）
1)江西景德镇的四大名瓷是青花瓷、青花玲珑瓷、粉彩瓷和薄胎瓷；（1分）
2)釉下彩瓷产于湖南醴陵，被称为是“东方艺术的精华”；（1分）
3)刺绣被称为是“东方艺术的明珠”。（1分）
六、简答题（每小题10分，共60分）
68.（1）这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。（2分）
2）此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。（2分）
3）同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。（2分）
4）房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。（2分）
5）事后应寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。（2分）
70.（1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则（2分）
2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜的餐具，（1分）斟好相应的酒水，再上菜（1分）
3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。（2分）
4）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，（1分）所以一次不应拿太多，以免失手摔破（1分）
5）宴会厅全面撤盘、上菜时机应一致；（1分）多桌时，以主桌为准；（1分）
71.旅游购物的作用有哪些？
1)旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径；(2分)
(2)填补外贸不足，丰富国内市场；(2分)
3)有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展；(2分)
4)有助于提高我国旅游业的声誉；(1分)
5)增加旅游者的旅游乐趣；（1分）
6)为社会提供了大量的就业机会；（2分）
72.旅游心理学的研究对象和研究任务有哪些？
研究对象：1)旅游者的需要、旅游动机、旅游者的心理活动变化规律；（2分）
2)旅游从业人员的心理；（1分）
3)旅游者与旅游从业人员之间相互作用中产生的心理活动变化的规律和热点；（2分）
任务：1)研究旅游者的心理；（1分）
2)研究如何根据旅游者心理活动的规律建立旅游设施和安排旅游活动；（1分）
3)研究服务心理；（1分）
4)研究旅游从业人员的心理；（1分）
5)研究旅游管理心理。（1分）
73.(1)季风气候； （2）（14）； 3）钱塘江； （4）（22）； 5）玉皇顶；
6）(8)； 7）昭陵或北陵；（11）； 8）（18）； 9）（20）。
七、综合分析题（第小题每题15分，第76小题16分）
74.（1）案例中客人的投诉是有关设施设备的投诉（2分）
2）①事情发生后，总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。（1分）总经理的做法好在：
立即通知工程部派人员实地查看，视具体情况采取措施。（1分）
客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。（1分）
表明总经理在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。（1分）
3）客人投诉时的三种心态即求发泄、求尊重、求补偿。（3分）
4）帮助饭店发现存在的问题。（2分）
改善宾客关系。（2分）
有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。（2分）
75.（1）服务员做的不对之处有：
点菜时，没有将菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等告诉客人，以至于客人没有弄清计费方式（1分）结账时，不能主动报账单的总金额（1分）
2）餐厅常见的结账方式有：
现金结账、（1分）信用卡结账、（1分）支票结账、（1分）签单结账。（1分）
3）餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。（3分）
4）餐饮服务质量的特点有：
餐饮服务质量构成的综合性（1分）
餐饮服务质量评价的主观性（1分）
餐饮服务质量呈现的短暂性（1分）
餐饮服务质量内容的关联性（1分）
餐饮服务质量对员工素质的依赖性（1分）
餐饮服务质量的情感性（1分）
76. (1)**主导型的旅游发展战略是指按照旅游业的自身特点，以市场配置资源为基础，充分发挥**的主导作用，争取旅游业的更大发展；（2分）
2)闲暇时间就是不受其他条件限制，完全根据个人意愿自由支配的时间；（2分）
周末的闲暇时间（1分）、假日时间（主要指带薪休假）（1分）适合旅游；
3)特色原则、经济原则、市场原则和保护原则；（4分）
4)经济、卫生和高效；（2分）
5)家庭型多、工薪族多、中青年多、自费者多；（4分）
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