酒店管理理论酒店的薪酬方案

目前，酒店人才流动有这样一种新趋势，就是酒店行业的优秀员工在向其他行业转移，一方面，说明酒店员工的素质、水平比较高，所以为其他行业所注重；另一方面，也可以说是现在酒店业的工资水平在各行业间已不具备的优势。

1、现行酒店薪酬制度的缺陷。

现在酒店的薪酬方案一般由基本工资、浮动工资、福利、津贴和奖金等组成，实行的是垂直薪酬制度，就是说制定这些薪酬的基本依据是员工在酒店的职位，职位越高则获。

得越多的薪酬。这种垂直薪酬制度存在着以下缺陷：

1．不能真正起到激励员工的作用。薪酬是由职位决定的，与员工的表现、业绩关系不是很大；刚进酒店的新员工由于资质浅，职位低，相对较低的工资难以刺激他们的工作积极性，而老员工则躺在自己苦苦熬来的职位上享受酒店给予的丰厚报酬，同样缺乏进取的积极性。在这种垂直薪酬的体制下，酒店的管理者即使知道哪位员工工作努力、业绩好、深受客人的欢迎，也无法向他们实行较多的工资方面倾斜。

2．加速酒店核心员工的流失。所谓酒店核心员工指的是那些能给客人提供“满意加惊喜”式的服务，具备高超、娴熟的服务技能的员工，他们是酒店的服务技能骨干。据有关调查资料表明，工资水平不高是员工流动的最重要因素，服务技能骨干的流失对酒店服务工作的影响最大，服务技能骨干的重要性被排到了所有层次的管理人员之前；核心员工往往较年轻，进入酒店业不久，职位大都不高，在目前的垂直薪酬体制下，无论干得多出色，在一定时间内，他们的收入不会太高。

因此，当时机成熟，特别是世界著名品牌的酒店实施人力资源本土化政策之际，国内酒店服务技能骨干的流动将进一步加快。

3．员工很难找到服务工作的兴趣。酒店目前实行的垂直薪酬制度，使“晋升”成为员工的一种最主要的激励方式，也成为了员工为之奋斗的重要目标；当一位服务员在较低的职位上干得很好，酒店就将其提升到较高一级的职位，如此逐级提升，难免会出现这样的情况：原本一个优秀的低级别员工，最终不得不在一个自己不能胜任的管理岗位上忍受煎熬，根本找不到工作的乐趣；这对酒店而言是失去了一位敬业乐业的低职位员工，却增加了一位“差劲”的管理人员。

4．员工的职业发展动力受阻。这种通过提升职位来激励员工的薪酬体制，酒店需要设立很长的职务级别链，才能使员工不断有盼头，但当员工的职位级别达到最高层时，加薪通道也就走到了尽头，员工会觉得他们的职业生涯发展已到了顶点，缺乏继续努力学习，积极工作的劲头了，使他们或者在工作中得过且过，或者为寻更好的职业发展前景而离职。

2、重视服务技能，建立向服务技能骨干倾斜的水平交叉型薪酬制度。

中国的酒店业对从业员工普遍存在着“重外表，轻技能”的现象，认为这是一个“吃青春饭”的职业；这使员工在酒店不能安心工作，且会让酒店自己培养出来的服务骨干经常考虑30岁后该进行的第二次择业。在香港半岛酒店，只有具有13年服务经验的客房服务员才有资格为**套房服务，在酒店60周年时店龄10年的员工占总数的30% ，而在内地酒店业，有13年服务经验的优秀客房服务员可能早已做了领班、主管，或者已离开了酒店；造成内地酒店出现这种现象的主要原因在于目前不合理的薪酬制度。

在制定酒店的水平交叉型薪酬制度时，应该考虑以下几个因素：

1．对酒店进行薪酬的内部调查与外部调查。通过对酒店员工的内部问卷调查，可以知道员工对工资的期望值是多少，员工最想得到的是什么，在制定薪酬时能尽量做到对症下药；同时，对同行业的薪酬状况开展外部调查，掌握一个比较明确的数值，通常，一个酒店的薪酬水平要处于市场平均水平线以上，才能保证有竞争力，力争做到薪酬制度的“外部公平”。

2．定期评选出各部门的服务技能骨干。经过酒店各管理层次员工的讨论，由管理当局根据本酒店的实际情况，认定服务技能骨干的标准，对各个部门的每一个重要岗位都设有服务技能骨干，比如：厨师、客房服务员、中、西餐厅服务员、总台服务员、帐务员、电脑房员工、工程部重要岗位等等。

评选涉及到这几方面的内容：工作年限、服务能力、工作业绩、是否能独当一面、知识技能更新情况（学历）、上司的评价、客人的评价、职称状况等等。采取口试与笔试相结合的方式，每年进行评选，对当年表现不符合标准的服务技能骨干应进行替换；对选上的服务技能骨干进行相应的工资调整，根据具体情况可以享受到管理人员中值以上的薪酬待遇。

3．做好绩效评估工作。因为水平交叉型薪酬制度的依据是员工的实际工作表现与业绩，对于真正为酒店作贡献的员工给予合理回报，而且拉开差距，力求形成一个有效的激励机制；所以酒店对于员工的每个月绩效评估应十分重视，部门经理应能以事实为根据，通过准确收集与了解情况，特别要倾听基层管理人员的意见，比如：领班、主管，还有同事的反映，以绩效目标为基准，对员工服务工作完成情况做出客观的评价，其内容可以包括：

员工的“德”，即职业道德素质和心理素质；“能”即员工的业务知识水平、口头与文字的表达能力、服务创新能力、调剂人际关系的能力、分析和处理问题的能力；“勤”即员工的敬业乐业精神、事业心、服务工作的责任心、出勤率、服务精神；“绩”即员工完成工作数量、质量、经济效益与社会效率。并依据绩效评价结果给予员工合理的薪酬，以激励员工再创更好的服务业绩。

4．定期进行酒店员工满意度的调查，适时合理地调整薪水。为了能真实地了解到酒店员工的感受，特别是对薪酬的想法，酒店管理层可以通过调查问卷的方式，来知道调整员工薪酬的最佳时期。

5．与个性化的酒店福利制度相结合。美国学者特鲁普曼在著作《薪酬方案》一书中将薪酬细分为五大类，并以等式的形式表现出来：

tc ＝ bp＋ap＋ip）＋（wp＋pp）＋（oa＋og）＋（pi＋ql）＋x

tc ＝整体薪酬。

bp ＝基本工资。

ap ＝附加工资，定期的收入如加班工资、分红、工作绩效奖励。

ip ＝间接工资，福利。

wp ＝工作用品补贴，由企业补贴的资源，诸如工作服、办公用品等。

pp ＝额外津贴，购买企业产品的优惠折扣。

oa ＝晋升机会。

og ＝发展机会，包括在职在外培训和学费赞助。

pi ＝心理收入，雇员从工作本身和公司中得到的精神上的满足。

ql ＝生活质量，反映生活中其他方面的重要因素（如上下班便利措施、弹性的工作时间、孩子看护等）

x ＝私人因素，个人的独特需求（如：我能带狗一起来上班吗？）

由此可以看出，员工对于薪酬具有多种个性化的需求，所以酒店在制定水平交叉型薪酬制度时，尤其应结合员工的个性需求，在制定福利政策时予以体现：注意员工的偏好和需求，比如，某员工对晋升机会不感兴趣，那么他可以挑选自己感兴趣的，诸如发展机会，外出培训等；有家庭的员工如不需要额外津贴，可以要求增加相同数额的生活质量，如孩子看护等。酒店在对员工需求调查的基础上，对不同员工可以采取不同的福利类型，建立不同的福利组合，并允许员工就所参与的福利类型、数量进行选择。

例如：在附加工资方面，员工可以选择加班工资、也可以不领加班工资，把它作为工作绩效奖励或年终分红；如此个性化的水平交叉型薪酬制度将充分满足酒店员工的差异化需求。

6. 做好与员工的沟通，培养一支高素质的员工队伍。在实施水平交叉型薪酬制度时，酒店应该增强员工的参与，开座谈会，讨论会，向他们说明水平交叉型薪酬制度的目的、结构、对酒店和员工带来的利益，以及实施细则。

酒店的人力资源部还应建立配套的提高员工服务、管理技能的培训和开发计划，采取内外结合的方法，对内：邀请酒店管理专家对员工进行理论、实践的指导，进行有的放矢的培训、教育，特别应加强角色定位的互动能力培训，运用教授演示、角色模拟、现场表演、录象矫正等多种手段，提高员工的互动能力，定期开展前厅、客房、中餐厅、西餐厅等部门的技能竞赛，提供机会，让员工能相互学习，并在比赛中磨练、提高；对外：可以“走出去”，带领员工向酒店的同行学习，实地参观、考察，现身说法，也可以由酒店安排，使一些有潜质的骨干有机会到大专院校相关专业进行进修、深造，切实让员工能够在理论、实践上不断地取得新的知识与技能，帮助他们充分利用水平交叉型薪酬制度的增长空间，建立一支高素质、有竞争力的员工队伍。

3、加强管理，确保水平交叉型薪酬制度顺利实施。

1．坚持“公正”的酒店管理。人人都不否认，薪水应该是酒店员工的最大动力，大多数酒店在**如何激发员工的最大动力时，都把薪酬放在第一位，对那些能力强的、工作业绩突出的酒店服务技能骨干给予重金奖励。另外一些酒店管理者除了对员工进行特殊的物质奖励外，还给予各式各样的精神奖励，以进一步激励那些服务技能骨干的工作热情。

但是，酒店目前也出现了这样一个现象：有一些酒店的服务技能骨干愿意跳槽到薪水只相当于原来三分之一的酒店去工作，且十分地愉快、满足；这让人感到有一些惊讶，究其原因，原来是该酒店的管理“更公正”。这些酒店的服务技能骨干认为，在很多的酒店，一些庸庸碌碌、缺乏一定人文、管理素质的人，却居于酒店的高职，决定或有资格参与酒店重大决策方案的实施，对那些有才干的服务技能骨干指手划脚，那些骨干员工刚开始时可能为了生存而迁就工作着，时间长了，他们心中不免会产生不满：

为什么他什么也不会却能薪水比我拿得多？为什么我们干得一样多，他却比我拿得多？他的工作能力不如我，为什么能跟我享受一样的福利待遇？

为什么我要养活那些无知的家伙？等等诸如此类，这些不公正的现象会消磨服务技能骨干的斗志，促使他们离开。因此，公正的酒店管理原则应该是酒店实施水平交叉型薪酬制度中一个重要的环节，公正的酒店管理是对员工的人格的尊重，它可以使员工最大限度地展示自己的才能，而不管薪水的多少，全身心地为酒店奉献自己的一切；它可以提高员工对酒店管理层的监督，对服务标准、不同的薪酬标准等感受到其公平程度。

2．让工作本身变成薪酬的一部分。虽然，薪酬是大部分酒店员工的工作的主要目的，但是，如果可以使一些单调、枯燥的酒店服务工作变得让员工感到新鲜、活泼、有乐趣，员工可以从工作中找到快乐，那么，将不仅会留住酒店原有的服务技能骨干，还会吸引外面人才，加入到酒店这一行的服务工作中来。在美国圣地亚哥的农贸市场，有一个闻名于世的“ pike place fish market（狗鱼卖场），该市场以“flying fish”即“飞鱼”著名：

卖鱼的员工将客人选定的一条#6 多斤重的活鱼，开心、熟练地从柜台的这头“飞扔”到柜台那头的伙计手上，而接着鱼的伙计则洋洋得意地称重量、包装，这引起过路的客人驻足**，赞叹不已，而该市场的员工则乐此不疲。目前，这已变成了一道独特的风景、一个“表演”项目。该市场的员工将枯燥的工作变成了一种乐趣，不仅自己开心，也让客人从中得到乐趣。

试想，一个整天充满鱼腥味的行业，能经营、管理得让客人留恋忘返，让员工快乐、向往，那么，只要用心尝试，酒店的服务工作也可以变得如此的开心、有趣。让工作本身变成薪酬的一部分7让酒店的服务工作变得充满乐趣，这是员工所向往的，也是酒店管理者所追求的。

21世纪人类进入了知识经济时代，水平交叉型薪酬制度将使酒店员工不再需要为薪酬的增长而计较职位的晋升等问题，只需不断提高服务技能、业绩就行了，在这种薪酬制度下，员工将更加重视自身素质、服务技能的提高，促使更多的员工将服务当作一项艺术来追求，也将使更多德才兼备的年轻人加入酒店行业，并把服务工作视为自己的终身事业。奖品名称：500万u豆体验卡。

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