「消費者王朝」讀後感。
現代的社會瞬息萬變，以往習慣於“人”的服務，已漸漸以網際網路來替代，或許認為這是企業單方面為了節省成本、提高效率而做的改變，其實顧客也透過網際網路為自己提供了許多服務，進而改變消費行為模式。而企業和消費者的關係也正改變中，由企業主導轉為顧客導向，再進一步雙方共同努力，透過個人化經驗和企業共同創造對個別消費者而言的特殊價值－「共創價值」。
消費者的角色在產業中已有改變，科技技術日新月異的年代裏，網際網路的廣泛使用，拉近全球消費者間的距離，消費者能接觸豐富的資訊，並取得世界各地的訊息，和有共同興趣的人結合為社群，主動出擊表達個人觀點，甚至造成輿論壓力，已顛覆傳統「以公司為中心」的觀念，並挑戰二個深植人心的觀念：「一、企業可以單方面創造價值；二、價值只存在於企業的產品或服務之中」。消費者對商品的價值不再是由產業決定，而是存在於特定時間地點和特定事件的脈絡中，所獲得的共創經驗。
所以未來的競爭取決於全新的價值創造理念，主張以個人為中心，由消費者和企業共創價值。
共同創造的過程要建立在“溝通、取用、風險評估、透明”等四個要素之上。溝通是需要同理心的理解去感同身受，充份的溝通，可增加顧客對所購買商品的知識及專長，進而提升自我評價；也同時對公司產生任信，對所購買的產品更有信心，這是傳統購物所無法感受到的經驗。「取得」而非「擁有」，因消費者的目標轉向能獲得嚮往的經驗，而不是產品擁有權，人不需要擁有才能得到體驗。
風險評估，由企業觀點轉變為是消費者可能受害的機率，這也是企業經營者與消費者團體常發生衝突的地方，因消費者要更多的資訊和選擇的自由，但不一定會為自己的選擇負責。企業領導人必須確保，強調風險評估和減少損害不至於造成公司內部的防衛心態，反而可以帶給企業和同業區隔化的機會。資訊的透明化則可稍平衡企業和消費者間的不對稱資訊地位。
共創價值是目前的趨勢，但在互動過程中，提供消費者與企業一個協商合作機會，但也可能協商破裂合作不成，是否成功端看。
企業的宏觀氣度及消費者素養，如何互相信賴達到雙贏的局面。
在二十一世紀裏，消費者與企業對立的關係，將漸漸轉為平等的伙伴關係。電話客服中心是製造與消費者互動的好時機，同時消除企業與消費者的緊張關係，經營得當的客服中心，可將消費者經驗由負轉正，但是大多數人打了0800服務電話後，換來卻是不愉快的經驗，研究分辨「企業思維」與「消費者思維」將是一項重要課題。消費意識覺醒後，消費者會要求享有可以透過多重經驗通路和企業互動的自由，及選擇多樣化，且習慣以自己偏好的方式進行互動與交易，要求迅速、簡單、方便、安全的獲得所需經驗，並以合理的價格購買。
企業的行銷策略將因消費者的經驗及需求日益多樣化而遭遇許多難題，而經營網路交易的企業更不能忽視消費者經驗複雜多端的特性。利用網際網路比價、與網友經驗分享是現在流行的趨勢，正因如此消費者可根據經驗與價格自行評斷經濟價值，從聯邦快遞藉由即時查看包裹運送進度，演進到允許顧客調整運送的路線，而強化共創經驗及價格經驗關係的完整性，可見消費者與企業間的關係演變過程。新興市場的消費者也正打破價格經驗關係，印度的西普拉藥廠，提供相同的雞尾酒療法但價格卻只有歐美國家的四分之一。
印度的阿拉文眼科醫院，為六成最貧窮的病人免費看病，卻還很賺錢，可見傳統的金字底部正逐漸演變為價格關係創新的泉源。
在樂高玩具的例子中，可見經驗創新的影響力。樂高玩具是極出色的寓教於樂學習工具，可激發孩子的想像力和創造力。而樂高機器人的玩家卻開發未經授權的新作業系統，並在網路上供人下載。
由此可見消費者社群可以擴大公司內部研發工作的實力，但另一方面也能在無意中破壞了其他顧客的經驗，卻不必為品質或安全負責，以致有損公司聲譽。企業正改革與消費者社群互動的經驗環境，好讓消費者可以在其中個別或集體共創個人經驗。要經驗創新就必需有創新經驗的環境，而設計經驗環境，企業必須兼顧多樣化消費者，提供機會給消費者在特定的時空脈絡裏，依自己的意思建構其經驗，同時讓消費者在情感和理智上均能投入，新興的科技技術正可以促成創造理想經驗環境的可能性。
再者企業可善加運用體貼入微、展延作用、連結作。
用和演進作用等工具，成為技術高超的經驗環境創新者。企業在邁向經驗創新的過程中，常會為了要創新還是效率而爭扎，其實效率和創新是相輔相成的，由當今超高效率的全球供應鏈系統展現的效能，可知二十一世紀的效率水準，絕對少不了創新，而成功的創新必然少不了效率的配合。
經驗及經驗個人化的基本元素有：「事件、脈絡、個別參與及個人意義」。事件是經驗的基礎，個人、社群和經驗環境此的互動，對賦予事件意義居關鍵地位。
脈絡是指事件發生在什麼時間、什麼地點，它會決定與事件相關背景因素及事件發生的方式，同時和事件的社會文化淵源有關。個人對事件的參與有許多形式，但藉由與別人分享經驗而成為社群，有時能促成有根據、有效用的行動，大規模的社群甚至可以遊說修法並產生決定性結果。事件對個人的意義來自主觀、客觀及理性，在思考事件的意義時，不可忽略個人在其核心地位和重要性。
麻省理工學院為期十年的開放課程計劃，引發了一個問題：受教於麻省理工學院的真正價值何在？大學就像一個樞紐中心，它把目標變成是共創知識資本、共創對整個社會的價值。
把教育視為真正互動式、個人化、共創的過程，說明了麻省理工學院推行開放課程的用心，而受教於麻省理工學院的真正價值，在於一個學習社群內所有成員的互動品質，而非教授傳達給學生的資訊，這也許就是知識經濟所創造的真正價值。
美國的農業正歷經劇烈轉型，其知識和資本密集的程度可謂空前，強鹿公司運用技術創新，同時提供互動系統使農民進而取得重要資訊，全部過程皆以農民為中心，此時農民使用的不只是聯合收割機，還包括知識、支援服務，以及在強鹿網絡中與志同道合者接觸，從而獲得良好的收成。強鹿的案例顯示，經由經驗網絡有可能共創特殊的價值，而建立經驗網絡則需有一個極具吸引力的經驗環境。企業需幫消費者建構不同的經驗，使他在時空脈絡中獲得滿足，且根據消費者多變的需求，迅速重整資源以因應的應變能力及選擇性啟動專長的能力。
經驗網絡能夠深深改變積習已久的行為，也能改變既有的需求型態，而促成經驗的技術及社會因素、經驗環境和經驗網絡已經糾。
結在一起，密不可分。經驗網絡需明確處理經驗的差異性，朝提供消費者獨一無二的經驗前進。企業為能夠維持一貫品質的責任，即使消費者需求改變，也要確保經驗品質，所以必須具備快速回應需求改變的能力，也就是快速資源重組。
網際網路造就了新興的商業模式，興起的創業家正大力運用全世界的專長庫，催生一種新的商業形式：微型跨國企業。因消費者網絡已經全球化，口碑宣傳如今可是無遠弗屆，所以不必花太多時間、金錢和心力去推廣自己的產品，只消利用許多專業公司提供的服務來管理其交易即可。
再者因樞紐公司願意向其他企業開放專長庫，也將藉此衍生出層出無窮的新商機。
市場”是指企業以商品和服務換取消費者金錢的交易場所也代表消費者的總合，因拍賣逐漸成為在線上為商品及服務定價的基礎，挑戰傳統的市場觀念。從顧客觀點看，拍賣過程的優點在於成交價格真正反映出得標者在特定時間點所買到的商品和服務，價錢未必比較低，但確是顧客依據個人的用處，而非以廠商的生產成本，來支付價格。但隨著顧客知道得愈多，愈明白自身的談判籌碼，使企業倍感壓力，也許將來有一天，顧客可以評估對企業的價值，據以向企業談判。
新的市場架構把焦點放在以消費者與企業互動為價值創造的核心，企業和消費者的角色產生交集，既是合作夥伴也是競爭對手，市場就彷彿為共創經驗而設的論壇。
由下列四點可見為消費者邁向「經驗獨一無二」的新機會空間極為重要：
一、不斷演進的消費者社群：消費者由原本彼此隔離而演變為互。
通訊息頻繁，成為市場論壇的推力。消費者的經驗會互相影響，所以管理者必須學習一套新的社交技巧，和個別消費者及主題社團建立關係，並把消費者社群納入價值創造過程內。如飛利浦和駭客合作，他們的共同努力可增添品牌的信譽，而駭客親身的體驗也可強化品牌，對消費者和公司都有益處。
二、互動的差異：消費者的素養和知識領域差別很大，且參與對。
話的熱忱不一，對問題的忍受度也不同，企業必需設法建立。
適當的空間，讓每個消費者都能在其中，共創符合本身素養程度的經驗。
三、共塑期望：企業在管理顧客和顧客期望的差異上，由無重點。
轉為被動回應，進而主動回應到預期階段。再跨出一步進入塑造期望再到共同塑造期望，當企業到達這個境界，顧客就不再是默默使用產品或服務，而會成為公司的熱情擁護者及積極參與者。
四、共同塑造經驗：企業對消費者的管理也是由無重點至內部導。
向，再要求無缺失水準到方便好用，最後至樂在其中。「經驗就是品牌」，品牌向來是公司與消費者溝通的重心，而廣告業就是利用刻意設計的溝通方式，把產品形象打進消費者心中，說服事先設定的消費群。因網際網路的廣泛使用，態度積極的消費者結合成社群成為口碑的大力推手，而使廣告創造或維繫產品或公司形象的力量日漸萎縮，品牌正透過經驗而演變。
隨著企業間及企業和消費者間的關係漸漸成為既競爭又合作的伙伴，如何以新的視角去看待機會、取用專長、運用及重組資源、整體參與，並以共創基於經驗的價值為標的，建立新策略資本是當前企業所必需的。“企業核心專長”是深植於組織內，競爭對手很難模仿，在顧客眼中則代表能夠創造價值，而供應商與消費者皆是企業專長庫的來源。為瞭解供應商的「壓箱寶」就必需多派員工拜訪熟悉，要取得消費者社群的專長，就必需將創新的場合轉向消費者經驗空間。
例如：解決方案空間的特別之處在於為原有的產品添加了「軟體知識」，但顧客往往只願為有形的產品付錢，管理者必須體認這種緊張關並授受事實。
要在共創世界中建立新策略資本，必需有下列幾個挑戰性步驟：一、建立管理者與消費者之間的橋樑：為建立管理者與消費者之。
間的橋樑，由管理者化身為消費者是必要條件，同時建立即時管理品質的基礎建設，讓管理者和消費者一樣體驗公司業務，從而提升個人效能。由急診室的管理一例，可見創建即。
時管理經驗品質的基礎建設的重要性，而管理者若要成為共創者，就應該兼具即時干預及事後分析的雙重能力。為有效共創價值，管理者必須反應敏捷，而敏捷力還需考量第一線管理是否準備充份，隨時能針對需求的改變快速反應。設計一個具有快速重組資源、取用脈絡化資訊、創造新知和見解能力的經驗管理環境，以符合第一線管理者多樣化的需求，同時還需體認到管理差異性，最後達到管理者與消費者經驗共同演進。
二、促進快速創造知識：為了持續共創價值就必須不斷共創新知。
首先要開放知識環境進而建立知識環境並促進全球知識環境，當企業與顧客得以共創知識，更多信任和價值隨之產生。開創和維持知識環境雖要花錢，但藉由使用者間互相協作共創知識，可以讓想像力和思想發揮到前所未有的規模和範疇，創造新知代表“專家”已死，但專家的專長不死。三、策略是一種探索：
策略是一種探索也是發現的過程。經驗網。
絡需是積極協作共創價值，但協作對大多數管理者而言並非易事。協作有許多效益，例如：縮短週期時間和降低成本、充分擴展規模及範圍、取用知識等，但也同樣有風險及代價。
但是在朝協作共創價值前進時，就會發現建立協作能力基本上同於建立競爭力。測量競爭能力的標準之一是不斷創新，而它就能為消費者共創新價值，這種持續變革不但可以帶來新商機，也會在市場上造成持續多變的不穩定性。競爭就是在破壞產業穩定，當資源來源、運用能力和價值創造過程均處於變動中，策略便成為一場持續適應變局的演練。
四、為未來建立新專長：在產品設計與開發方面，需把產品想成。
是會帶給消費者經驗的物品，並內含足夠的智慧。通路管理方面，企業必須把多通路看成不只是節省成本的機制，更是經驗環境不可或缺的一環。顧客關係管理方面，必須兼顧交易效率和以經驗為重的彈性關係。
資訊科技方面，需以事件為導向、可以脈絡化漫遊等。企業治理流程終得把正式結構、企業流程和管理規約紀律三個元素適切混合，共創價值將引。
起內部治理流程的重大變革，如：管理工作將轉型為以經驗為中心的企業、培養治理能力要建立規約和紀律。二十一世紀是知識經濟也是體驗經濟的時代，網際網路的影響無遠弗屆，它加速資訊的傳播、知識的累積，也讓原本被孤立的消費者得成群結社，促使企業必需以消費者為中心，改變其思維、經營方式，這些劇烈的改變，雖不知未來會演變成如何，但這股趨勢是阻止不了的。
我們需要為未來競爭作準備，接受新觀念、建立新專長及快速應變能力。如作者所言，一個共創世界正從地平線升起，大家一同積極塑造這個世界，迎接共同開創未來的機會。
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