培训之顾客心理学

发布 2022-10-16 07:48:28 阅读 3036

顾客差异化竞争。

**位——高顾客量:

此类发廊之顾客对于服务之高要求和前面所提的第二类一样,但是因为顾客量较大,要随时提供高品质的服务,则需要有一套服务系统来运作及大量的支持员工。

找出您的目标客群,发现其服务需求。

我们不是想要提供怎么的服务,就提供怎么的服务,如果我们的服务不是目标对象所要的,当然留不住或吸引不了他们,因此我们必须思考我们目标客群想要什么?首先,找出他们的性别、年龄、职业、月收入、生活倾向等,就能发觉这族群的消费习性及对服务的期待。

假设,您目标客群是岁的白领女性,收入人民币元以上,那么我们可以知道她们的工作压力大,追求成功,在乎形象,因此我们可以提供她一个可以放松心情的环境,一杯健康有机的饮料,以及解压的按摩,这小小的心思不需要什么花费,却能让您的店差异化吸引目标对象来店,进而建立忠诚顾客。

创造快乐的环境。

当您知道目标对象是认,想要什么,您就可以从人的感官——触觉、视觉、听觉、嗅觉及味觉去满足他们的需求:

触觉——造型椅是否能让顾客长时间坐着,感觉舒适?使用的洗发水和美发产品是否很精致,摸起来品质很好?剪发袍是否穿起来感觉舒服?

视觉——环境是否干净明亮?工具是否清洁?店内的气氛是不是很愉悦?员工是否能给人很好的第一印象?

听觉——店内**的**是您大部分目标客群喜欢的**吗?店内员工是否喜欢大声说话或嬉笑怒骂?吹风机声音是否太吵?

嗅觉——店内是否充满烫发剂和染剂的味道,如果是,您可以点芳香精油或烧一壶热热的咖啡,让发廊弥漫温馨舒服的气氛,店内是否禁烟或没有吸烟区?烟味是无法让顾客久待的,顾客不久待当然就不可能消费更多的服务。味觉——除了水、茶,您的目标对象喜欢什么饮料?

您也可以在柜台摆上糖果罐放一些精致的糖果,让人吃在嘴里,甜在心里。

为什么顾客一去不复返?

俗话说一回生,两回熟,发廊能拥有一批固定的客源也就等于拥有了一笔宝贵的财富,但是为什么在经营上总有一些顾客来的只有单次消费,过后再也没有看到曾经是顾客的踪影,针对这个困扰,行内人士通过对多家发廊的研究找出顾客不再回头的原因所在,也许你的发廊也存在下列问题?

一、给一位新顾客剪了一个非常成功的发型,可却她再也不来了。

原因:也许这位发型师的发型设计并不是顾客最想要的发型设计效果,是发型师按自己的设计标准自以为很棒的设计了,这就是给顾客造型前没有与顾客充分沟通好的问题所在。

二、不讨顾客喜欢的发型师,不注意个人卫生,傲慢轻浮,言行举止**等都会令客人讨厌。

三、三流的发型创作技术,应叫理发师,不叫发型设计师。

四、等到花儿也谢了,效率非常重要,快节奏的都市生活,大家都很忙碌,长时间的等待会让顾客不耐烦地离去。

五、**吓跑人,过低的**让顾客怀疑自已秀发的价值,可过高的**会让顾客感到是否物有所值,顾客能不跑吗?

六、没有礼貌的前台小姐和助理小姐及其它员工,不用说恶声恶气了,就一张没有笑容的脸也会让顾客望而止步。

七、发廊的不整洁、卫生不好,灰蒙蒙的镜子,杂乱的瓶瓶灌灌,毛巾不象毛巾,更象抹布,地上到处都是碎发,美发仪器上都是五颜六色脏脏的色膏…

八、不喜欢发廊的氛围象酒楼一样闹哄哄的,要不像图书馆一般静寂无声的发廊。要不象把音响放得象的士高的一样热闹,这些都令客人坐立不安。

九、位置不好,难觅芳踪,纵然寻她千,仍淹没在都市灯火阑珊处,和没有良好及方便的停车位置,都让顾客感觉不方便。

十、产品杂牌太多,令顾客看到眼花缭乱,和所用产品的质量一般…

以上所提的只是会让顾客不喜欢的一部分,如果顾客不再登门的情况已经发生怎么办?

最简单的解决方法就是让受了委屈的顾客有个发泄的渠道,听听她们的怨言,或者更直接一些制作一张“好久没为你服务了”的卡片,和一张特惠卡寄给长期没来的顾客,并鼓励周围的同事积极热情,顾客一定会感受得到,记住,高回头率是发廊成功的关键。

如何取得顾客信任。

一、优质的服务。

在激烈的市场竞争中,这家剪得不错,那家剪得也挺好,比技术不差,发廊之间就要比服务,服务到全面,服务到细节,让我们的每一项工作都能使顾客感动,再加上精良的技术,那我们的业绩肯定蒸蒸日上。

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