汽车服务作业

汽车服务体系的评价指标-顾客满意度，其定义是什么？

顾客满意度是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对一个产品的可感知的效果 (或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。汽车服务行业的顾客满意度既是顾客对于汽车销售售后包养维修等各个方面的期望与实际相对比的状态。

有哪些层级？

汽车售后服务所涉及的环节较多，而且随着各类不同的维修企业经营范围的不同而有所差异。一般来讲，顾客来访接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车是汽车售后服务企业最基本的服务环节，主要是顾客对这四个方面的满意度。

如何提高顾客满意度？

提高顾客满意度主要从顾客来访接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车这四个方面来提升。

作为服务人员，我们首先要做到的是礼貌，礼貌的对待每一个顾客是基本的要求。其次就是要清楚明确的沟通，通过沟通来了解顾客的期望，满足顾客的期望才能提高顾客满意度。最后就是注重服务的质量，不能跨夸夸其谈，脚踏实地的完成顾客的要求。

汽车服务质量问题产生的原因有哪些？

汽车服务质量问题的产生几乎都是以下这几点：

齐全程度维修过程的规范性与透明程度满维修人员的技术能力服务费用透明度取车时间维修费用性价比。

发生质量问题时有哪些措施进行补救？

一旦发生服务质量的问题，请做到以下几点：

1.及时向顾客解释服务失误发生的原因，使顾客考虑到外部因素或是员工个人问题，避免顾客主观的将失误归于企业整体，这样有利于提高企业形象并降低服务补救成本，安抚顾客情绪。

2.培训一线员工及时有效的服务补救，一旦发生服务问题，无论顾客对服务失误的归因如何考虑到服务补救的及时性将影响顾客程序性公平感知，企业应当第一时间解决服务问题，因此企业更应该教授一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务问题。

3.认真了解顾客期望，实施恰当的补偿方式，补偿方式包括道歉、折扣等多种方式。但企业只有真正了解顾客的期望，使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当补偿方式，使得补偿与顾客期望相匹配，才能消除顾客不满情绪，重新获得客户好感。

4.以真诚的态度面对顾客，尽力挽救形象，顾客希望被诚实礼貌地对待，服务人员应当对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感受到企业对他处境十分敏感和关心，有助于顾客获得良好的互动性，公平**知。

5.追踪并反馈补救结果，已防止问题的再发生，对顾客补救结果跟踪调查，以确定补救是否能得到顾客的认可，消除了顾客的不满，企业还应当将追踪信息反馈给员工，为下一次的服务补救提供参考意见，另外企业应当对本次服务失误的根本原因做出分析，通过改进服务减少问题的再发生。