一、选择题。
1.物流内在质量的主要内容有：（acd）
a.质量保证体系。
b.物流环境质量。
c.物流工作规范。
d.质量管理制度。
e.历史质量。
2.物流服务质量的内容有（abc）
a.承诺质量。
b.沟通质量。
c.物品保护质量。
d.历史质量。
e.物流活动现场质量。
3.下列指标中，属于信用质量指标的是（bcd）
a.订单反应时间。
b.客户投诉率。
c.合同正确履行率。
d.不可抗力及时通知率。
e.货物及时发送率。
4.在物流服务过程质量中，最基本的是（b）
a.承诺质量。
b.物品保护质量。
c.沟通质量。
d.响应质量。
5.物流经营者在物流质量方面追求的最高目标是（c）
a.外在质量。
b.内在质量。
c.物流服务过程质量。
d.物流服务形象质量。
6.研究物流质量，应当将提高物流质量的重点放在提高（d）上。
a.外在质量。
b.绝对质量。
c.内在质量。
d.相对质量。
二、简答题。
1.简述提高物流信用质量的途径。
答：在接受客户的委托并承诺后，物流经营者应当严格按照合同约定的时间、地点、运输、储存条件的物品种类、数量进行物流活动和作业。
当执行合同的过程出现不能按约定履行时，不要推卸责任，不能强调客观理由，不得随意更改履约方式，而是以客户的利益为重，及时与客户沟通，积极进行补救工作，主动进行相应的赔付。
1. 简述提高物流沟通质量的途径和方法。
答：①保护经常的、及时的沟通，满足顾客的知情权；
在物流计划变动时在第一时间与顾客进行沟通，主动征求顾客意见；
利用计算机等高新技术，通过网络平台和顾客共享信息来实现沟通，提高沟通质量。
二、 应用分析题。
答：①物流管理成本，具体在汽车产品销售中为支持商务战略而对材料、库存成品的流通加以控制的系统设计的开支和在行政管理中产生的成本；
②逆向物流成本，包括在物流操作中的不规范导致产品损坏，不得不从末端而返回产生的物流成本、退货成本、因对传真或**订单的理解有误而造成的错误发货、因销售**不准确而造成区域见的反复调拨等；
③通讯费用；
④订单成本。
2.结合出版行业的生产销售特点，谈谈降低物流成本的思路。
答：①在与生产成本的关系中考虑降低物流成本；
与企业战略、目标顾客需求相结合；
用辩证的思想看待物流成本；
从物流整合方面降低物流成本。
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