回访管理标准作业手册提要：回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行。
为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
01、回访管理工作中各岗位职责。
项目经理负责重大投诉的回访工作。
服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作。
02、回访管理操作办法。
服务中心主管制定回访计划，安排回访。
回访时间安排：
*投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。
*维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行。
*特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
*急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。
*管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行。
*其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
回访率：*投诉事件的回访率要求达到100％
*维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50％
*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10％
*其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
回访人员的安排：
*重大投诉的回访由项目经理组织进行。
*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行。
*维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
回访的内容：
*质量评价；
*服务效果的评价；
*住户的满意程度评价；
*缺点与不足评价；
*住户建议的征集。
服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》
回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将**交回服务中心。
服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按《住户投诉处理标准作业手册》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理。
《回访记录表》于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。
标准作业手册
一 标准作业 目标 消除浪费并使得操作工作容易和顺利。定义 标准作业是以较少的工数 工时 生产出高品质的产品的一种工作手法。是将作业人员 作业顺序 工序设备的布置 物流过程等问题作最适当的组合，以达到生产目标而设立的作业方法。仔细观察操作工的动作和所花时间 仔细观察异常情况和操作工解决问题的困难 仔...
标准作业手册
一 标准作业 目标 消除浪费并使得操作工作容易和顺利。定义 标准作业是以较少的工数 工时 生产出高品质的产品的一种工作手法。是将作业人员 作业顺序 工序设备的布置 物流过程等问题作最适当的组合，以达到生产目标而设立的作业方法。仔细观察操作工的动作和所花时间 仔细观察异常情况和操作工解决问题的困难 仔...
招聘管理标准化作业手册
1 目的。为规范公司的招聘管理标准化流程，提高招聘工作的合理性及有效性，建立 健全。和完善公司的人才招聘质量管理体系，特制定本手册。2 适用范围。本手册适用于xxx集团 下称公司 的人力资源招聘管理，下属公司参照执行。3 管理原则。3.1合法原则。员工聘用必须符合国家和地方的有关政策 法令 法规。3...