第一条为确保公司提供的运维服务满足客户要求的服务质量，规范公司员工质量管理行为，防止质量事故发生，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司组织级下面的运维服务项目实施的整个it运维服务生命周期。
第三条质量管理必须坚持“质量第。
一、预防为主”的方针，贯彻执行国家、信息产业部颁布的技术政策、技术业务规程和法规，加强质量管理，建立、健全质量管理责任制度，完善质量保证体系，确保质量达标。
第四条质量管理必须努力构建“人人有质量意识、个个懂运维规范、力求精益求精”的质量工作格局，认真贯彻从运维工程师、小组组长、部门运维经理、客服质量专员、中心副总监、中心总监的项目质量管理链条，一定要坚持“安全运维、质量第一”的原则。
第五条公司客服质量部依据本制度，对公司质量管理实施综合监督管理；公司有关部门依据本制度，在各自的职责范围内对有关的质量管理工作实施监督管理。
第六条公司总经理主管公司全面的质量事宜，中心总监负责公司具体的质量业务总体控制。客服质量部接受总经理直接领导，对项目中心和技术中心所管辖的项目质量管理直接负责。项目经理依据本制度对项目质量管理直接负责，小组组长依据本制度对组内工程师和具体项目操作质量进行管理。
财务部依据本制度对项目上采购**的设备进行质量管理。
第七条客服质量部直接对公司总经理负责，贯彻执行国家、信息产业部颁布的技术政策、技术业务规程和法规，对项目进行全面的质量检查和质量审计。
第八条建立质量责任制是公司建立经济责任制的重要环节。要求明确规定公司每一个人在质量工作上的具体任务、责任和权利，做到质量工作事事有人管、人人有专责，实施有标准，验收有检查，把运维过程等有关联的各项工作和员工的工作积极性结合起来，形成一个严密的质量管控工作系统，努力更好地保证和提高运维实施的服务质量。
第九条项目质量计划由项目中心总监主持，项目经理编制，客服质量部负责指导，最终由总经理审核通过并实施。
第一十条质量计划应体现从运维实施计划、实施步骤、实施过程到项目验收的整个过程控制，且应体现从资源投入到完成项目质量最终检验和试验的全过程控制。
第一十一条质量计划是对外质量保证和对内质量控制的依据。质量计划包括：项目概括、质量目标、人员构成、质量控制及质量管理协调描述、必要的质量控制手段、服务、质量检查程序、确定关键业务运维实施计划和特殊过程及操作指导书等内容。
第一十二条工程师应该按照自己角色分工来实施质量计划，并按规定保存控制记录，及时存档；项目实施质量缺陷或存在质量事故时，工程师应分析原因、制定解决方案，进行整改，并上报客服质量部备案。
第一十三条项目实施阶段的前期准备。
一）合同签订后，项目实施组长根据项目书确定项目人员构成，向商务部明确项目需求范围以及客户的需求内容。项目实施组工程师对项目进行实地考察，对实施的方案进行内部评审，确定实施方案合设计，并制定项目实施计划。
二）公司项目中心总监应组织项目实施组、技术中心对实施方案和项目设计进行审核，并形成文档会审记录。
三）公司客服质量部应对项目工程师进行质量知识培训，并保存培训记录。
第一十四条项目实施阶段的质量控制。
一）技术文档编制工作由项目中心该项目负责人统筹的各技术工程师负责。技术文档必须要求工程师明确所担负项目的需求及技术要求、流程、质量标准、安全措施等内容，以便更好地使项目顺利进行，并完整交付客户。项目技术文档应交付该项目负责人，进行技术文档的审核和批准。
技术文档交付应以邮件形式进行，并辅以口头讲解。已审核的技术文档应保存，等项目完结，上交客服质量部一份，项目中心一份。
二）项目工程师根据项目计划书所需的材料、设备向商务部提出采购申请。项目中心应建立台账，货物签收单要保留记录。
三）设备进场要提供设备检验单（验收单或者合格书）。设备的搬运和贮存按项目需求进行，摆放在项目需求指定位置。项目中心对未经检验和检验不合格的备品备件以及设备等，不得投入使用并及时联系厂商，进行更换。
四）项目进行过程中，任何实施操作部分都需要先准备实施方案，实施方案包括项目背景概述、需求分析、方案规划和设计、方案实施步骤、设备安装计划和项目具体操作内容等。项目操作时，要明确ab岗位进行操作监督和保障，防止出现由于失误和大意发生的质量问题。
第一十五条项目验收阶段的质量控制。
项目验收后，必须进行最终检验和测试，项目工程师编制验收资料、整理质量记录。对查出的运维实施质量缺陷，应按不合格控制程序进行处理。项目经理应组织技术人员按合同要求编制项目验收文件，并做好项目移交准备。
第一十六条项目中心负责分析项目管理现状，识别质量持续改进范围，确定改进目标，主持质量改进会议，并实施改进方法。
第一十七条客服质量部负责分析公司全部运维实施项目质量现状，识别质量持续改进范围，确定定改进目标，实施选定的改进方法。
第一十八条按公司的不合格质量控制规定，控制不合格设备进入项目实施地点，对验证中发现不合格的设备，按规定进行识别、记录、隔离和处置并保存记录。
第一十九条对于提出的质量问题，首先项目中心工程师要分析原因，制定纠正措施，然后报项目经理审核，项目中心总监确认；对于检查发现的不合格报告提及的问题或者项目质量问题，应由项目负责人组织技术中心工程师判定不合格程度，制定纠正措施；实施纠正措施的结果应由项目工程师验证并记录。
第二十条项目中心总监应该定期召开质量分析会议，对影响项目质量的潜在因素进行分析讨论，并制定质量改进计划，采取预防措施，对已出现过的不合格质量问题，应制定防止再发生的措施并组织实施。项目中心负责人应定期评价预防措施实施的有效性。
第二十一条客服质量部应对项目质量计划的执**况定期检查并进行内部审核和考核评价，验证实施结果。客服质量部依据考核**现的问题、缺陷或不合格，召开有关人员参加的质量分析会，并制定整改措施。
第二十二条检查方式：定期检查或质量管理审核：公司每年检查1-2次，项目中心每季度1次（中心组织）。
第二十三条检查重点：查制度、查纪律、查隐患、查危害。
第二十四条项目中心提交的设备采购，必须有质量合格证明文件及通过质量认证书等，坚决杜绝不合格设备进入项目实施地点。
第二十五条项目实施的每一个步骤，技术工程师必须先进行自检，报项目负责人进行验收，未进行验收的项目不得进行下个步骤的实施操作；项目中心负责人必须在工程师操作关键业务实施时，设置ab岗，进行旁站监督检查，避免发生质量故障；中间验收和竣工验收报验前，项目中心必须组织全面验收，验收合格后报公司复验，然后再上报甲方单位验收。
第二十六条项目负责人对项目资料进行收集、整理、编目及保存。上级检查时，必须及时提供项目资料并进行解释。
第二十七条项目资料的编目必需完整，字迹清楚，内容真实，不修正涂改，不弄虚作假。并确保资料的及时性、连贯性。
第二十八条所有验收项目签字要齐全，禁止他人代签或一人多签，验收检查必须先定量，后定性，禁止用不确定的语言或模棱两可的语句进行定性评定。
第二十九条项目资料的装订要成册，封面要齐全，目录要清楚，禁止散落或混淆不清。项目资料在项目结束后，上交客服质量部和项目中心各一份，进行存档。
第三十条在实施项目过程中，凡出现轻微质量事故影响评定及验收的，项目负责人及时安排整改，经验收不合格的由质量工程师通知项目负责人，整改后报经客服质量部复检至处理合格为止。
第三十一条重视质量通病的发生。项目中心要结合项目实施方案和项目的实际情况，制定合理的质量通病防治计划和项目质量保证计划，并上报公司客服质量部。在实施过程中如出现未**的项目质量问题，则必须制定合理而有效的纠正措施和预防措施。
第三十二条为了确保项目质量达到与甲方签署合同规定及实施方案要求，在质量管理过程中，达到最优化质量成本，保证公司质量目标实现，须对质量责任人进行奖励，对事故责任人进行处罚。
第三十三条公司通过项目经理实施质量奖罚管理。
第三十四条人事管理依据公司质量年度考核指标，对各项目中心规定年度质量考核指标及奖罚实施监督检查。
第三十五条本管理制度如与国家的法律、法规、规程、条例等有抵触的，则以国家的法律、法规、规程、条例等为准。
第三十六条本管理制度自发布之日起实行，原质量管理有关文件废止。
第三十七条本管理制度由公司质量客服部负责解释。
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