一、企业简介。
二、企业口号。
三、服务理论知识篇。
一）仪容仪表、礼貌礼节。
二）服务项目内容及消费形式收费标准。
三）推销技巧。
四）紧急情况处理方案。
五）经常出现的客人投诉种类。
六）处理客人投诉的十大步骤。
四、服务操作程序篇。
一）服务程序。
二）服务用语。
三）接打**规范。
四）托盘使用规范。
五）微机操作规程。
六）出库程序说明。
七）申购程序说明。
八）报修程序说明。
九）客人遗失物品处理程序。
十）开单程序。
五、工作流程篇。
1）主管。2）迎宾员。
3）收银员。
4）输单员。
5）吧员。6）服务员。
六、规章制度篇。
（一）岗位职责。
（二）卫生标准。
（三）物品摆放规范。
（四）人事制度。
五）奖罚制度。
六）考勤制度。
七）单据管理制度。
八）员工宿舍管理制度。
九）员工用餐管理制度。
十）员工洗浴管理制度。
十一）员工通道管理制度。
十二）物品管理制度。
十三）工牌、工装管理制度。
十四）安全防火制度。
十五）人力资源管理制度。
十六）卫生防疫制度。
十七）节能降耗管理制度。
一、企业简介。
天都宝石大酒店坐落于河西区紫金山路69号。占地面积2000多平方米，营业面积6000多平方米是集洗浴、餐饮、客房、按摩理疗为一体的服务场所。
总服务台**： 外线——88290596 . 88290597
内线——88888000
男宾部：拥有更衣箱309个（进门左手101起始中间带4的没有至570截止）单号为上箱、双号为下箱，其中21个贵宾箱，手牌号是8打头、号为06.08、（395——569号箱是单号连续排列上箱为395.
399.503.507.
511.515.519.
523.527.531.
535.539.553.
559.563.567下箱为570.
397.501.505.
509.513.517.
521.525.529.
533.537.551.
557.561.
565.569）水区淋浴头有15个，坐浴有5个，洗面台有4个，搓澡床10张。
女宾部：拥有更衣箱66个（进门右手601起始中间带的没有，只有）单号为上箱，双号为下箱，除，淋浴头6个，坐浴3个，洗面台3个。
休闲区：休息厅共44个床位，餐厅共50个座位，按摩间14间。
客房部： 拥有房间39间，床位47张，可入住人数78人（三层——五层为客房）配有单人床的有其它房间为双人床。
桑拿浴的最佳温度80——85度 . 高温池的最佳温度40——45度。
温水池的最佳温度38——40度 . 冷水池的最佳温度10——15度。
神秘石高温100度左右， 中温80度左右， 氧吧20——25
各部门内线**号码：
男宾部 8001 女宾部 8002 休闲区8222 三楼客服 8300
四楼客服 8400 五楼客服 8500 技师部8208 一楼办公室8666 财务室 8288 工程部 8123 库房8122 二楼办公室8209 厨房 8223 v i p 8502
男宾浴种：桑拿浴、蒸汽浴、热水浴、冷水浴、泡泡浴、冲浪浴，按摩水床浴、水柱、水帘，淋浴。
女宾浴种：桑拿浴、蒸汽浴、淋浴。收费《木桶浴》系列。
员工洗浴时间：
周日、周。一、周三、周四，早9：30——10：30
员工用餐时间：
中餐10：30—11：30、晚餐17：00—18：00、消夜23：00—0：00
二、企业口号。
经营目标：做行业品牌，创最佳效益。
企业口号：团结协作，追求卓越。
服务宗旨：以情经营，用心服务，顾客是我们的衣食父母。
店训：我们是敬业守诺，自信图强，追求完美，展现自我的天都宝石人。
誓言：团结是天度宝石人的灵魂，坚韧是天都宝石人的意志，务实是天都宝石人的作风，严细是天都宝石人的风格，只要我们充满信心，企业就充满希望，让我们共同携起手，为创造明天的辉煌而一起努力。
三、服务理论知识篇。
一）仪容仪表及礼貌礼节。
1、礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是。
貌在语言、待业、仪态等方面的具体规定。
2、礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
3、礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
4、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
5、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
6、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
7、仪表的具体要求如下：
1）装要整洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带、领花、挺直、干净。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩带在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，注意长筒袜抽丝或脱落。
系领带时，要将及服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按浴场的规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发。男士不留长发，大鬓角，小胡子，发不过耳，不得染发。
头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。
3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4）注意休息好，充足睡眠，常做运动保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆。男女均不准戴有色眼镜。
6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的位置，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。
8、表情具体要求如下：
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要有扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。
9、站姿的标准。
1）正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。
2）其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。
3）女子的站姿有两种，一是双脚呈v字型，即双膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离为两拳。二是双脚并拢即双脚并拢直立脚，或是把重心放在一脚上，另一脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇柔、纤细、轻盈、娴静，典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
4）男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或向前撤半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸得太多，甚至叉开很大，站立时若空着手，可双手在**交叉，右手放在左手上，双手放前，放后均可以。
10、走姿的标准。
1）男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。
2）女子走路的姿态应是头部端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，下视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步进行，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。
3）行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。
4）走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
6）走路时一般靠右侧，与宾客同时走时，要让宾客走在前面，遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边让宾客通过，但切不可把背对着宾客。
7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。
11、坐姿的标准。
1）正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。
2）胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员穿裙时，双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。
3）与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。
12手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手结晶自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路，指示方向时，都应掌心向上，上前稍前倾，以示敬重。
在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
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