为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。
第一部分部门知识。
一、培训时间：
二、培训人：
三、培训内容：
部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。
四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。
第二部分服务标准。
一、培训时间：
二、培训人：
三、培训内容：
1、开口意识。
2、礼貌待客服务标准。
3、仪容仪表标准。
4、礼节服务规范。
5、仪态规范。
6、**服务标准。
7、待客服务标准。
8、电梯服务标准。
9、访客服务标准。
10、酒店三子规。
11、酒店对客礼仪禁忌。
四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。
第三部分工作规范。
一、培训时间：
二、培训人：
三、培训内容：
1、服从管理。
2、工作态度。
3、工作须知。
4、上级向下级安排工作时的规范要求。
5、接受上级工作安排时的规范要求。
6、向上级汇报工作时的规范要求。
7、进入房间（办公室）的规范要求。
8、工作时间内的“**”，“五四文化”。
四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。
第四部分安全常识。
一、培训时间：
二、培训人：
三、培训内容：
1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。
2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。
3、工作操作安全：
四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。
第五部分岗位知识技能。
一、培训时间：
二、培训人：
三、培训内容：
一）客房部：
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能：
（1）中式做床。
（2）吸尘器使用及维护保养。
（3）地毯清洁及维护保养。
（4）玻璃清洁。
（5）清洁剂的识别及正确使用方法。
（6）清洁工具用品的识别及正确使用方法。
（7）消毒卫生知识。
（8）洗衣设备使用方法。
5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：
1）客人无法开启房门。
2）空调未开或太弱。
3）房间有异味。
4）大量索要物品。
5）房间设施问题、设备故障等。
6）房间wifi无法上网等。
6、各种**、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、**本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。
（二）前厅部：
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能：
（1）酒店收银管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。
（2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。
（3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）
5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：
1）房间物品损坏赔偿。
2）付费项目、物品费用的收取。
3）房间设施问题、设备故障等。
4）预付费超限的处理等。
6、各种**、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。
三）餐饮部：
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能。
1）酒店收银管理系统操作（预定、用餐、结账收银等）。
2）引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。
3）中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。
4）服务流程、酒水知识、菜品知识等。
5）开市流程，收市流程。
5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：
1）处理饮醉酒的客人。
2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。
3）客人用餐时丢失物品处理。
4）客人，服务员打烂杯、碟等物件的处理。
5）正确处理取消点菜、退菜、催菜问题。
6）客人要求打折、赠品、帐单不符等问题处理。
7）酒水、汤汁溅到客人身上或餐桌上，菜变质、菜不成熟等问题处理。
四）保安消防部。
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、消防器材用品等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能。
1）监控调取、消防广播、消防服等消防设备使用规范。
2）发现安全隐患处理。
3）消防器材使用流程规范。
4）突发事件处理办法。
5）收市、巡逻流程和规范。
6）上级单位检查接待流程和规范。
7）领导和顾客监控调取流程。
8）ktv、麻将机、娱乐健身设备的使用规范和保养流程。
5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：
1）处理饮醉酒的客人。
2）顾客与服务员，客人与客人发生矛盾处理办法。
3）客人丢失物品处理。
4）客人损坏酒店物品的处理。
5）发生火灾的处理。
6）发现盗窃和其他可疑行为的处理。
7）客人车辆停放的处理。
8）其他突发事件的处理。
五）维修保障部：
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、维修工具及物品等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能、应急预案：
1）门窗桌椅等木工维修技能和注意事项。
2）淋雨水管阀门等水工维修技能和注意事项。
3）灯泡网络**电梯用电设备等电工维修技能和注意事项。
4）地板墙面等泥水工维修技能和注意事项。
5）喷灌、除草、修剪等绿化管理技能和注意事项。
6）紧急维修处理流程和注意事项，7）工程跟进和阵地服务规范。
8）夜班值班流程和规范。
5、工程维修单、巡逻记录表、交**本的填写。
6、外包工程的跟进，完工后的验收。
7、常见维修过程中疑难问题及投诉处理方法。
六）财务审计部：
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、收银设备等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能、应急预案：
（1）、会计人员职责。
（2）、会计操作实务。
①.怎样复核原始凭证？
②.对于各种有问题的原始凭证怎样处理？
③.会计凭证中的数字书写的要求。
④.怎样计算和填写所附原始凭证的张数？
⑤.怎样根据会计业务的特点书写“摘要”？
⑥.会计账簿的稽核。
⑦.会计报表的稽核。
⑧.资金收支的稽核。
⑨.会计人员办理工作移交手续后发现问题责任如何确定？
（3）、出纳操作实务。
①出纳，作为会计名词，运用在不同场合有不同涵义。主要包括：出纳工作和出纳人员。
②出纳工作的特点。
③资金收入的处理。
④资金支出的处理。
⑤银行存款结算方式的实务。
4）审计操作实务。
①酒店资产审计。
②酒店负债审计。
③酒店收银审计。
④酒店成本审计。
⑤酒店损益审计。
⑥财务报告审计。
⑦员工工资审计。
⑧费用报销审计。
5、常见财务、审计过程中疑难问题及投诉处理方法。
（七）资产管理部。
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、资产设备等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能、设备管理：
（1）、采购申请准备和项目要求。
（2）、采购项目的审批、择**商、确认采购物资、**与购买流程。
（3）、采购项目、外包项目的验收。
（4）、采购项目的结算。
（5）、酒店物资管理要求。
（6）、酒店布草房、仓库的管理和进货、发货管理。
（7）、酒店小商店的管理和经营。
5、常见资产、账务过程中疑难问题及投诉处理方法。
（八）综合管理部。
1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、设备设施等）
2、岗位职责：
3、工作规程：
4、岗位专业知识、操作技能、设备管理：
（1）、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理六大板块的了解学习。
（2）、质量企化的工作模块和质检方法学习。
（3）、各种活动摄影、店刊、**更新等。
（4）、工会活动的策划组织。
（5）、各种内外部接待规范。
（6）、各**部门的关系处理。
（7）、员工宿舍管理内容了解。
（8）、各种会议组织和文稿编写。
5、常见行政、人事、督导等过程中疑难问题及投诉处理方法。
四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实操练习。
第六部分考核。
一、 考核时间：新员工转正即将独立上岗之前；
二、 考核方式：
1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。
2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。
3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。
人力资源部。
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