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酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
培训时间:14天;
培训课时:70节课时;
培训人员:前厅部工作人员;
培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及****等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。
宾客订房: **预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。
培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;
4、了解酒店前厅部的作用
附:前台工作程序与标准
工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担:前台接待员
工作项目程序标准
着装签到 1、 按规定着装;1、 检查自己仪表仪容是否符合规范;2、 在部门文员处签到。
**准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。
交** 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读**记录本;3、处理未尽事项。
工作项目名称:**预订
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
接听**,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听**,讲“good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。
”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。
① 仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;② 如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉,希望客人光临。
填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系**,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;
向客人道谢 1、告诉客人预订已ok,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来**,并欢迎其光临酒店。
处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架; [page]
工作项目名称:销售部预订
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。
处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、 如是当日预定,3、 进行预分房,4、 输入电脑。
工作项目名称:直接订房处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
迎接客人 1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以为您服务的吗? 2 、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听**,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:
“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间**资料,请其选择。
介绍客房 1、 根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。
送别客人 1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。
整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。
工作项目名称:预订更改与取消处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以**形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/小姐让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、**号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部**核对或请销售部再发一份取消单。
填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应**连同原始订房预订单统一存放。
修改电脑信息如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息,修改完后在更改单或取消单上签名。
资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预订单上签“取消”,放入取消资料柜中。 [page]
处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目,应立即通知相关部门作相应更改;
工作项目名称:挂帐预订处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出示签单卡或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。
记录根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。
存档当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;
工作项目名称:预订单存档处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。
更改单的存档查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。
取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。
工作项目名称:客史档案的建立与查询处理
工作项目承担:前台接待
工作项目程序标准
准备登记表将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。
建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。
确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。
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酒店前厅培训计划
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酒店前厅培训计划表
前厅培训计划。日期课时培训内容。酒店概述 发展 及 国际大酒店前厅概述及产品介绍 国际大酒店组织机构 各部门负责人及 等。对礼貌礼节 仪表仪容 体语的具体要求。受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材。目标是使员工了解 1 酒店的性质和本岗位的工作内容 2 客人是主要。学员名单个人简历。口试 课...
酒店前厅英语
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